Jaką rolę kredyty hipoteczne odgrywają dziś w strategii Państwa banku i jak ta rola zmienia się w obecnym otoczeniu rynkowym?
Kredyty hipoteczne odgrywają dziś kluczową rolę w strategii Banku Ochrony Środowiska. Po okresie wyhamowania związanym z wysokimi kosztami finansowania i obniżeniem popytu, rynek kredytów hipotecznych przyspiesza – widzimy wzrost liczby zawieranych umów i wartości finansowania.
Posiadamy standardowy kredyt hipoteczny oraz kredyty „Eko” z obniżoną marżą dla inwestycji energooszczędnych. Patrzymy w przyszłość z optymizmem. W ramach strategii Banku założyliśmy, że do 2027 r. wszystkie kredyty proekologiczne (nie tylko hipoteczne) będą stanowić nie mniej niż 50% całego portfela.
Jak bank definiuje dziś sukces w obszarze obsługi hipotecznej – czy ważniejsza jest skala sprzedaży, jakość relacji, czy doświadczenie klienta?
W Banku Ochrony Środowiska sukces w obszarze kredytów hipotecznych rozumiemy szerzej niż tylko wyniki sprzedażowe. Najważniejsza jest jakość, którą chcemy oferować naszym klientom przy tym produkcie. Zmieniając proces kredytowy bazujemy na oczekiwaniach i doświadczeniach klienta. Jesteśmy świadomi, że mamy jeszcze sporo do zrobienia. Dzięki naszej wieloletniej działalności stworzyliśmy sprawdzone rozwiązania w finansowaniu różnorodnych potrzeb mieszkaniowych.
Co w praktyce oznacza dziś wysoka jakość obsługi klienta hipotecznego i jak dbacie o jej utrzymanie na każdym etapie procesu?
Wysoka jakość obsługi hipotecznej oznacza coś więcej niż tylko sprawne i szybkie rozpatrzenie wniosku. To doświadczenie, które klient zapamięta na lata.
Dbamy o przejrzystość procesu, czyli klient doskonale wie, na jakim etapie znajduje się jego wniosek i jakie będą kolejne kroki. Dbamy też o szybką i rzetelną komunikację, a często proces finalizacji prowadzimy w sposób elastyczny, dostosowany do potrzeb i możliwości klienta.
Jak bank upraszcza i skraca proces uzyskania kredytu hipotecznego, zachowując jednocześnie bezpieczeństwo i odpowiedzialność kredytową?
Obecnie jesteśmy na etapie pilotażu priorytetowej analizy wniosków, czyli skrócenia czasu do podjęcia decyzji kredytowej. Wypracowaliśmy tzw. szybką ścieżkę podjęcia decyzji w ciągu 6 dni roboczych na zakup mieszkania lub refinansowania zakupu mieszkania. Jeżeli klient złoży kompletny, dobrze wypełniony wniosek na pierwszym spotkaniu, kolejne spotkanie to będzie już tylko podpisanie umowy.
W jakim stopniu klient hipoteczny może dziś przejść proces kredytowy zdalnie i jak będzie to wyglądało w najbliższych latach?
Standardem na rynku kredytów hipotecznych jest możliwość zdalnej, częściowej realizacji procesu wnioskowania o kredyt hipoteczny. W wielu bankach klienci mogą złożyć wniosek przez Internet, przesłać dokumenty cyfrowo i monitorować status sprawy, chociaż ostateczne podpisanie umowy odbywa się stacjonarnie. W Banku Ochrony Środowiska nie ma jeszcze dedykowanego, w pełni zdalnego procesu kredytowego. Wniosek o kredyt hipoteczny powinien zostać złożony w formie tradycyjnej, czyli papierowej. Choć pracujemy również nad rozwiązaniem, by umożliwić klientowi sposób złożenia i podpisania wniosku w sposób elektroniczny, nie zastąpi to kontaktu z wyspecjalizowanym doradcą, który może odpowiedzieć na każde pytania i wątpliwości klienta. Klienci, którzy skorzystają z naszego Banku już dziś mogą liczyć na dedykowanego Mobilnego Doradcę, który spotka się z nimi indywidualnie w Oddziale Banku i bezpiecznie przeprowadzi przez cały proces. Warto jednak w tym miejscu wspomnieć, że klient nadal przy składaniu wniosku o wpis hipoteki w sądach wieczystoksięgowych musi złożyć to dokumenty w formie papierowej.
Jak bank dostosowuje ofertę hipoteczną do różnych grup klientów – m.in. młodych kredytobiorców, rodzin czy osób zmieniających nieruchomość?
Nasza oferta kredytów hipotecznych zawiera w swoich parametrach preferencje dla klientów, którzy są klientem naszego Banku, potrzebują niższego wkładu własnego czy też dla rodzin, które korzystają z Karty Dużej Rodziny.
W ofercie kredytów hipotecznych z Rachunkiem Oszczędnościowo – Rozliczeniowym nie pobieramy prowizji. Dla młodych ludzi kluczowe są warunki podjęcia zobowiązania – dalej posiadamy warianty z niższym wkładem własnym (10%, przy dodatkowym zabezpieczeniu) i elastyczny okres kredytowania nawet do 35 lat.
Rodziny mogą skorzystać z oferty z obniżonymi kosztami marży i prowizji dla posiadaczy Karty Dużej Rodziny, mamy też unikalną propozycję dla pracowników innych instytucji finansowych. Dla klientów, którzy refinansują kredyt hipoteczny również posiadamy preferencyjne warunki i możliwości negocjacji marży.
Jaką elastyczność oferujecie Państwo klientom w reagowaniu na zmiany ich sytuacji życiowej lub rynkowej, np. w zakresie nadpłat czy zmiany warunków kredytu?
W produkcie takim jak kredyt hipoteczny musimy pamiętać, że jest to zobowiązanie na wiele lat, a w tym czasie sytuacja naszych klientów może ulec diametralnej zmianie. Klienci mogą w każdym momencie dokonać nadpłat kredytu w celu skrócenia okresu kredytowania, jak i zmniejszenia raty (w wyjątkowych sytuacjach podejmujemy indywidualną decyzję, aby nie pobierać prowizji za tą czynność nawet jeśli standardowo taka opłata wynika z obowiązującej taryfy). Obecnie w ciągu całego okresu kredytowania klient może 12 razy skorzystać z tzw. wakacji kredytowych, maksymalnie 3 razy w ciągu jednego roku kalendarzowego. Bardzo duże znaczenie przykładamy do obsługi posprzedażowej, tak aby klient nie musiał przechodzić skomplikowanej procedury i a większość dyspozycji mógł zrealizować również na infolinii.
Jakie narzędzia cyfrowe wspierają klientów w podejmowaniu decyzji hipotecznych i jak bank rozwija je w odpowiedzi na ich potrzeby?
W tej części wywiadu chcę podkreślić jedno: technologia i cyfryzacja stanowią świetne wsparcie w codziennej pracy, jednak nigdy nie zastąpią empatii, doświadczenia i prawdziwego zrozumienia sytuacji klienta. Obecnie nasze kalkulatory kredytowe są bardzo precyzyjne, uwzględniają tzw. bufor na ryzyko (czy w przypadku wzrostu stóp procentowych klient będzie mógł bezpiecznie obsługiwać swoje zadłużenie). Jesteśmy obecni w comiesięcznych rankingach kredytów hipotecznych, dzięki czemu klient jest w stanie porównać naszą ofertę na tle konkurencji. Zauważyliśmy znaczący wzrost ilości wniosków o ekologiczny kredyt hipoteczny. Klienci na rynku mają dostępne symulatory kosztów energii i efektywności budynku, dlatego także nasze narzędzia będą uwzględniały finansowanie hipoteczne związane właśnie z ideą odpowiedzialnej i energooszczędnej nieruchomości.
Jakie największe wyzwania i szanse widzicie Państwo dla rynku kredytów hipotecznych w Polsce w perspektywie najbliższych lat?
W Banku Ochrony Środowiska od lat kierujemy się jasno określoną misją – wspieramy zieloną transformację, dlatego również rynek kredytów hipotecznych łączymy z tymi wartościami i odpowiedzialnością społeczną.
W najbliższych latach widzimy wiele wyzwań:
- Po pierwsze warunki makroekonomiczne i polityka monetarna pozostają czynnikiem kluczowym – zmiany stóp procentowych wpływają na zdolność kredytową Polaków. Wymaga to od nas jeszcze większej staranności w analizie ryzyka i budowaniu oferty, która będzie zarówno konkurencyjna jak i bezpieczna dla klientów.
- Po drugie to rosnąca cyfryzacja, a co za tym idzie oczekiwania klientów, którzy wywierają coraz większy nacisk na przejrzystość, szybkość i jakość obsługi. Wszystkie te czynniki sprawiają, że inwestujemy w digitalizację procesów i narzędzi, aby być Bankiem nowoczesnym i przyjaznym, a jednocześnie zachować jakość oceny ryzyka i bezpieczeństwo.
- Po trzecie ograniczona podaż mieszkań oraz wysokie ceny nieruchomości to realne bariery dla wielu gospodarstw domowych, które chcą przejść na własne M – szczególnie dla młodych ludzi.
W całej tej przestrzeni dostrzegamy ogromne szanse wynikające z naszego profilu strategicznego i misji. Nasza pozycja Banku wyspecjalizowanego we wspieraniu inwestycji ekologicznych stwarza korzyści w segmencie kredytów hipotecznych. Klienci poszukują rozwiązań, które łączą zakup, modernizację z poprawą efektywności energetycznej i redukcją kosztów. To idealne środowisko do skorzystania z ekologicznego kredytu hipotecznego ofercie Banku. Liczymy na współpracę międzysektorową, partnerstwo z deweloperami, instytucjami publicznymi i programy rządowe co zwiększy dostępność kredytów.
Podsumowując, rynek kredytów hipotecznych stoi przed wyzwaniami regulacyjnymi i rynkowymi, ale jednocześnie daje szansę na rozwój nowoczesnych, innowacyjnych produktów.
Które momenty procesu hipotecznego są z perspektywy klienta najbardziej wrażliwe i jak bank minimalizuje stres oraz niepewność z nimi związane?
Z perspektywy klienta proces ubiegania się o kredyt hipoteczny jest niezwykle emocjonalny – oznacza świadomą decyzję finansową posiadania kredytu na wiele lat. Dlatego już od pierwszej rozmowy z naszym doradcą bądź we współpracy z Pośrednikami, staramy się budować świadomość i poczucie bezpieczeństwa. Etap składania wniosku i kompletowania dokumentów to moment, w którym klienci często czują się przytłoczeni ilością formalności. Doświadczenie pracowników jest podstawą, by w rzetelny i sprawny sposób pomóc klientowi w wypełnieniu dokumentów kredytowych oraz informowaniu go o statusie wniosku kredytowego.
Jaką rolę w procesie hipotecznym odgrywa dziś doradca i jak zmienia się ta rola wraz z rosnącą cyfryzacją usług?
Doradca hipoteczny odgrywa dziś kluczową rolę w procesie hipotecznym, jest nie tylko ekspertem finansowym, ale przede wszystkim partnerem klienta na każdym etapie procesu. To podejście pozwala nam wyróżniać się na rynku i cieszymy się, że właśnie w konkursie Instytucja Roku zostaliśmy docenieni aż w dwóch kategoriach – najlepsza obsługa hipoteczna w placówce i najlepsza zdalna obsługa hipoteczna. Cyfryzacja daje Doradcy coraz lepsze narzędzia, aby usługę świadczyć szybciej i wygodniej. Łączymy wartości BOŚ – otwartość, indywidualne podejście i zaangażowanie ludzi, z nowoczesnymi rozwiązaniami technologicznymi.
W jaki sposób bank wspiera klientów w podejmowaniu świadomych decyzji finansowych przy kredycie hipotecznym?
Nasi doradcy analizują sytuację klienta, tłumaczą zawiłości procesu kredytowego, informują o wszelkich ryzykach. Transparentnie przedstawiają koszty bazując na nowoczesnych kalkulatorach kredytowych z zachowaniem wymogów wynikających z ustawy o kredycie hipotecznym i powiązanych rekomendacjach.
Dzięki wysokiej kompetencji naszych doradców i jasnych procedur klient może świadomie porównać oferty i podjąć odpowiedzialną decyzję.
