Warszawa Al. Jerozolimskie 65/79
Jakość obsługi klienta jest kluczowym elementem oceny w ramach Instytucji Roku. W jaki sposób Państwa oddział dba na co dzień o utrzymanie tak wysokiego standardu obsługi klienta?
W naszym oddziale jakość obsługi nie jest projektem ani hasłem – to codzienna postawa. Budujemy ją na odpowiedzialności, empatii i prawdziwej chęci pomocy. W zespole obowiązuje prosta zasada: prowadzimy sprawę klienta aż do jej rozwiązania. Każdy pracownik patrzy na sytuację z perspektywy klienta i bierze odpowiedzialność za efekt. Dzięki temu klient czuje, że trafia nie do systemu lecz do ludzi, którym naprawdę zależy.
Co, Pani zdaniem, najbardziej wyróżnia Państwa oddział na tle innych placówek? Czy stosują Państwo jakieś unikalne praktyki lub rozwiązania, które pomagają budować wyjątkowe relacje z klientami?
Naszą największą siłą jest autentyczność i relacje. Nie działamy schematem – najpierw słuchamy i poznajemy potrzeby, a dopiero potem proponujemy rozwiązania. Kierujemy się zasadą „jak dla siebie” – rekomendujemy tylko to, co sami uznalibyśmy za dobre dla siebie lub bliskich. Klienci czują szczerość, dlatego wracają i polecają nas innym. To zaufanie jest naszym wyróżnikiem
Sukces placówki to zasługa ludzi, którzy w niej pracują. Jak udaje się Pani budować zaangażowanie zespołu i motywować pracowników do utrzymania tak wysokiego standardu obsługi?
Sukces oddziału to ludzie. Mam zespół świadomych, odpowiedzialnych i bardzo zaangażowanych pracowników, którzy rozumieją sens swojej pracy. Buduję środowisko oparte na zaufaniu, współpracy i poczuciu wpływu. Każdy zna cele i wie, że najważniejszy jest klient oraz odpowiedzialność za jego sprawę. W takim środowisku motywacja pojawia się naturalnie.
Branża bankowa szybko się zmienia, a wiele usług przenosi się do kanałów cyfrowych. Jaką rolę odgrywa dziś, według Pani, tradycyjna placówka bankowa i w jaki sposób łączycie Państwo nowoczesne technologie z bezpośrednią obsługą klienta?
Nowoczesna bankowość to połączenie technologii i relacji. Kanały cyfrowe ułatwiają i przyspieszają procesy. W ważnych momentach klient nadal potrzebuje rozmowy, wyjaśnienia i poczucia bezpieczeństwa. Naszą rolą jest mądre łączenie obu światów – wspieramy klientów w korzystaniu z technologii, jednocześnie budując relację i zaufanie, których nie zastąpi żadna aplikacja.
Takie wyróżnienie to również zobowiązanie na przyszłość. Jakie mają Państwo plany, aby utrzymać wypracowany poziom obsługi klienta, a nawet podnieść go w kolejnych latach?
Chcemy dalej rozwijać jakość obsługi przez wzmacnianie kompetencji zespołu i jeszcze głębsze rozumienie potrzeb klientów. Nasz cel to nie tylko utrzymanie wysokiego standardu, ale jego ciągłe podnoszenie – w oparciu o relację, odpowiedzialność i autentyczność. Jeśli te wartości są obecne, jakość i wyniki idą za nimi naturalnie.
Jaką radę udzieliłaby Pani innym dyrektorom oddziałów, którzy chcieliby osiągnąć podobny sukces? Proszę również zdradzić, czy jest jakaś zasada lub filozofia, którą kieruje się Pani w zarządzaniu placówką i którą uważa Pani za kluczową dla utrzymania najwyższej jakości obsługi.
Najważniejsze jest być prawdziwym – wobec klienta i wobec zespołu. Jeśli ludzie czują sens pracy i wiedzą, że mogą realnie pomagać, wysoka jakość obsługi staje się czymś naturalnym. Moją zasadą jest: najpierw człowiek, potem proces, a wynik jest konsekwencją dobrze zaopiekowanego klienta i zaangażowanego zespołu.
Wierzę, że bankowość to przede wszystkim relacja i odpowiedzialność za drugiego człowieka. Systemy i procesy są ważne, ale to ludzie budują zaufanie, które zostaje na lata. W naszym oddziale każdego dnia pracujemy tak, aby klient czuł, że ma po drugiej stronie człowieka, który naprawdę chce mu pomóc.
Tworzymy miejsce, w którym wyniki są efektem zaufania, a nie presji i to właśnie definiuje najlepszą placówkę.
