Swarzędz, Os. Tytusa Działyńskiego 1I lok. 302
Jakość obsługi klienta jest kluczowym elementem oceny w ramach Instytucji Roku. W jaki sposób Państwa oddział dba na co dzień o utrzymanie tak wysokiego standardu obsługi klienta?
Wysoki standard obsługi to efekt konsekwencji, zaangażowania zespołu i wspaniałych ludzi – pełnych pasji, empatii i determinacji. Każdy z nas wnosi do zespołu coś wyjątkowego, dzięki temu klienci czują się u nas w pełni zaopiekowani i bezpieczni.
Na co dzień dbam o dobrą atmosferę, wzajemny szacunek, otwartą komunikację. Doceniam mniejsze i większe sukcesy – to buduje wysokie zaangażowania. Zmotywowani pracownicy naturalnie przekładają swoje nastawienia na relację z klientem.
Co, Pani zdaniem, najbardziej wyróżnia Państwa oddział na tle innych placówek? Czy stosują Państwo jakieś unikalne praktyki lub rozwiązania, które pomagają budować wyjątkowe relacje z klientami?
Kluczowym elementem naszego sukcesu jest zaangażowanie doradców, którzy są gotowi do pomocy. Dbają by każdy czuł się wyjątkowo: witają uśmiechem od progu, częstują kawą przy biurku. Traktują klientów tak, jak sami chcieliby by traktowani.
Nasza placówka jest bardzo kameralna i dzięki temu klienci nie postrzegają nas jako miejsca realizacji transakcji, lecz jako miejsce spotkań z partnerem biznesowym. A to – w mojej ocenie – jest największa różnica między dobrą obsługą a naprawdę wyjątkową relacją.
Sukces placówki to zasługa ludzi, którzy w niej pracują. Jak udaje się Pani budować zaangażowanie zespołu i motywować pracowników do utrzymania tak wysokiego standardu obsługi?
Motywacja nie wynika się z presji, lecz z poczucia sensu, wpływu, docenienia i motywacji. Gdy członkowie zespołu czują, że są ważni i że mogą się rozwijać się, wysoki standard obsługi staje się naturalną koleją rzeczy, a nie wymuszonym obowiązkiem. Doradcy widzą sens swojej pracy – wiedza, że dokładne zbadanie potrzeb klienta i właściwe dobranie do nich produktu sprawia, że klient wychodzi z oddziału naprawdę usatysfakcjonowany. Jestem bardzo wdzięczna za możliwość współpracy z tak niesamowitymi ludźmi.
Branża bankowa szybko się zmienia, a wiele usług przenosi się do kanałów cyfrowych. Jaką rolę odgrywa dziś, według Pani, tradycyjna placówka bankowa i w jaki sposób łączycie Państwo nowoczesne technologie z bezpośrednią obsługą klienta?
Technologia daje szybkość i wygodę, a placówka daje zaufanie, empatię i poczucie bezpieczeństwa. W branży finansowej te wartości są kluczowe – szczególnie w momentach życiowych zmian czy trudnych decyzji. Dla części klientów – szczególnie seniorów – cyfryzacja bywa wyzwaniem. Dlatego w oddziale pełnimy również rolę edukacyjną: uczymy bezpiecznego korzystania z aplikacji, wyjaśniamy zasady cyberbezpieczeństwa, pomagamy przejść pierwsze logowanie czy autoryzację. To buduje ogromne zaufanie i przywiązuje klienta do placówki lub doradcy dzięki czemu jest on pierwszym kontaktem z bankiem dla klienta.
Takie wyróżnienie to również zobowiązanie na przyszłość. Jakie mają Państwo plany, aby utrzymać wypracowany poziom obsługi klienta, a nawet podnieść go w kolejnych latach?
Pracuję z ambitnymi ludźmi. Chcemy nie tylko utrzymać poziom. Zależy nam, by klient zawsze czuł, że obsługa jest coraz bardziej świadoma, dopasowana i profesjonalna. W branży finansowej zaufanie buduje się latami – a my chcemy konsekwentnie to zaufanie wzmacniać.
Jaką radę udzieliłaby Pani innym dyrektorom oddziałów, którzy chcieliby osiągnąć podobny sukces? Proszę również zdradzić, czy jest jakaś zasada lub filozofia, którą kieruje się Pani w zarządzaniu placówką i którą uważa Pani za kluczową dla utrzymania najwyższej jakości obsługi.
Wyniki są konsekwencją jakości pracy zespołu, dlatego najważniejszy jest człowiek. Naszym priorytetem jest stawianie w centrum zarówno doradcy, jak i klienta. Dobrze zmotywowany pracownik będzie odpowiednio dbał o klienta i angażował się w relacje.
