Jaką rolę private banking odgrywa dziś w strategii całego banku i jak ta rola będzie się zmieniać w najbliższych latach?
Bankowość prywatna znajduje się na pewno w dynamicznej fazie rozwoju i dotyka dokładnie tych obszarów, na których koncentruje się strategia banku na lata 2025-2027 -czyli m.in. wzrost i dostępność. To segment, który rośnie dzięki koniunkturze gospodarczej, transformacji pokoleniowej oraz napływowi młodszych inwestorów. W kolejnych latach ta rola będzie jeszcze większa — usługi private banking staną w centrum doradztwa międzypokoleniowego i kompleksowego zarządzania majątkiem rodzin, bo klienci oczekują dziś nie tylko produktów, ale też partnerstwa, które spina majątek rodzinny, firmowy i sukcesyjny w jeden plan.
Mamy jasny kierunek: być bankiem pierwszego wyboru dla zamożnych rodzin i oferować spersonalizowane rozwiązania na każdym etapie życia, od codziennej obsługi, przez zaawansowane inwestycje, aż po planowanie sukcesji.
Wchodzimy w etap, w którym bankowość prywatna w Polsce będzie zyskiwać na znaczeniu szybciej niż kiedykolwiek wcześniej. To dobry czas zarówno dla rynku, jak i dla klientów.
Jakie decyzje strategiczne podjęte w ostatnich latach miały największy wpływ na rozwój bankowości prywatnej?
Wykonaliśmy pracę, która realnie podniosła jakość i konkurencyjność naszej oferty. To na pewno otwarcie się na globalne rynki inwestycyjne czy wdrożenie zawansowanego doradztwa inwestycyjnego, które pozwala tworzyć precyzyjne i indywidualne rekomendacje. Mocnym akcentem był powrót obligacji skarbowych, które błyskawicznie stały się jednym z najchętniej wybieranych produktów. Postawiliśmy też na ofertę private debt, odpowiadając na światowy trend rosnącego popytu na inwestycje alternatywne, mniej skorelowane z rynkiem publicznym i oferujące atrakcyjne stopy zwrotu — to obszar szczególnie cenny dla klientów, którzy oczekują dywersyfikacji. Kamieniem milowym było uruchomienie pierwszego w polskim sektorze bankowym Family Office. To strategiczna odpowiedź na falę zmian pokoleniowych i rosnące potrzeby zamożnych rodzin w zakresie całościowego zarządzania majątkiem i planowania sukcesji. Natomiast jednym z wdrożeń wzmacniających prestiż oferty było włączenie do niej programu Miles & More, dostępnego tylko w Banku Pekao. To unikalny wyróżnik, szczególnie atrakcyjny dla klientów, którzy chcą łączyć finanse z realnymi, międzynarodowymi korzyściami. Poza tym, niezmiennie stawiamy na inwestycje w rozwój ludzi i technologii.
Te decyzje nie tylko unowocześniły naszą ofertę. One zbudowały jej nową tożsamość: bardziej globalną, bardziej profesjonalną, bardziej wielopokoleniową — i zdecydowanie gotową na wymagającego klienta przyszłości.
Co w praktyce oznacza dziś najwyższa jakość obsługi klienta private banking i jak bank dba o jej utrzymanie?
Proaktywność, personalizacja i dostępność. To nie jest obsługa „na życzenie”, tylko obsługa, która wyprzedza potrzeby — niezależnie od tego, czy mówimy o inwestowaniu, codziennych operacjach, czy wsparciu sukcesyjnym. Dojrzali klienci oczekują bezpieczeństwa i ładu w procesach przekazywania majątku. Młodsi — szybkości, wielokanałowości i otwarcia na alternatywne formy lokowania kapitału. Natomiast każdy klient oczekuje selekcji informacji, analiz i rekomendacji.
Utrzymujemy ten standard, inwestując w kompetencje doradców, nowoczesne narzędzia, własne analizy i badania oraz rozwój produktów, które łączą potencjał z rozsądnym poziomem ryzyka. To obsługa, która ma być jednocześnie inteligentna, precyzyjna i bezwysiłkowa dla klienta. Inwestujemy również w nasze placówki. Otwieramy kolejne lokalizacje wyróżniające nas wysokim standardem zarówno, jeśli chodzi o design jak i funkcjonalność oraz komfort – zarówno w obszarze obsługi klienta jak i miejsca pracy doradców.
Jak bank zapewnia spójne doświadczenie klienta private banking w różnych kanałach kontaktu?
Kluczową rolę odgrywa osobisty model obsługi, w którym klient ma do dyspozycji indywidualnie przypisany zespół: własnego doradcę, menedżera ds. inwestycji, dealera walutowego oraz wydzieloną grupę konsultantów na infolinii. Taki zestaw kompetencji zapewnia spójność informacji, szybkość działania oraz poczucie, że po drugiej stronie są specjaliści rozumiejący sytuację klienta i jego cele. Ten model dopełniają kanały cyfrowe oraz płynne przechodzenie między nimi, tak aby klient — niezależnie od tego, gdzie i jak się kontaktuje — zawsze otrzymywał ten sam wysoki standard usług lub mógł kontynuować dany proces w wybranym przez siebie kanale.
Jest to obszar, który cały czas usprawniamy. Natomiast już w tym momencie mamy coraz większą dostępność produktów i usług w kanałach zdalnych. Coraz więcej procesów przenika się: autoryzacje odbywają się w aplikacji, a logowanie do bankowości elektronicznej przechodzi przez aplikację mobilną. Dzięki temu kontakt — niezależnie od kanału — jest szybki i wygodny.
Na ile personalizacja relacji i oferty jest realnym elementem obsługi, a nie tylko deklaracją?
Personalizacja nie jest u nas hasłem marketingowym — to realny, codzienny element obsługi, budowany zarówno na twardych procesach doradczych, jak i na dopasowaniu usług do stylu życia, oczekiwań i aspiracji klientów. Rekomendacje inwestycyjne powstają w oparciu o szczegółowy profil klienta i algorytmiczną analizę portfela. Personalizowane są także usługi dodane — zaproszenia na wydarzenia dopasowane do zainteresowań czy indywidualne rozwiązania sukcesyjne. Klient pracuje z zespołem, który zna jego potrzeby, cele i sposób podejmowania decyzji. Dodatkowo, prowadzimy własne badania, analizujemy trendy i obserwujemy zachowania klientów, żeby proponować rozwiązania adekwatne do ich etapu życia, sposobu zarządzania majątkiem i planów wielopokoleniowych.
Jak zmieniają się oczekiwania klientów private banking i które z nich najsilniej wpływają na model obsługi?
Klienci oczekują dziś maksymalnego dopasowania, pełnej omnikanałowości i zaufania. W inwestycjach widzimy wyraźne przesunięcie w stronę rynków niepublicznych — private debt, private equity, inwestycji alternatywnych. Pokolenie sukcesorów myśli
o inwestowaniu szerzej: patrzy na ESG, impact investing, inwestycje z pasji. Jednocześnie otoczenie — zmienność, geopolityka, podatki — sprawia, że klienci szukają rozwiązań, które dobrze wyważają potencjał zysku z rozsądnym poziomem ryzyka. I wszystko wskazuje na to, że kolejne lata będą bardzo dobrym momentem właśnie dla rynków niepublicznych — dzięki zgrywającym się cyklom gospodarczym, technologicznym i inwestycyjnym.
Niezależnie od wieku rośnie znaczenie zaufania, transparentności i dostępu do doradztwa w czasie rzeczywistym.
Natomiast najsilniej na model obsługi wpływa potrzeba holistycznego doradztwa, obejmującego nie tylko inwestycje, ale również sukcesję, ochronę majątku i optymalizację struktury finansowej.
Jakie kompetencje doradców private banking są dziś kluczowe, a jakie będą decydować o przewadze w przyszłości?
Kluczowe kompetencje doradców wyraźnie ewoluują — dziś fundamentem są wiedza, relacja i znajomość regulacji, ale doradca przyszłości będzie musiał łączyć te elementy z nowymi umiejętnościami analitycznymi i strategicznymi. Przyszłość należy do doradców, którzy opanują pracę z narzędziami analitycznymi, planowaniem sukcesyjnym i rozumieniem biznesów klientów. Doradca przyszłości to strategiczny partner — nie tylko „sprzedawca produktów”.
W jaki sposób bank rozwija i utrzymuje wysoką jakość zespołów doradców private banking?
Nasi doradcy to doświadczeni eksperci z certyfikatami EFPA, którzy regularnie przechodzą szkolenia produktowe, procesowe i kompetencyjne. Inwestujemy w mentoring, certyfikacje i wymianę najlepszych praktyk. Budujemy zespół, który potrafi oddzielić fakty od szumu informacyjnego, interpretować ryzyka i przedstawiać klientom merytoryczne rekomendacje. Bez wykwalifikowanych i rzetelnych doradców nie ma mowy o zaufaniu, ani długoterminowych relacjach — dlatego to dla nas inwestycja strategiczna.
Jaką rolę odgrywają technologie w obsłudze klientów private banking dziś i jaka jest ich przyszłość?
Dziś technologia zwiększa precyzję doradców — od platform portfelowych po monitoring ryzyka. Umożliwia też samoobsługę, czego coraz częściej oczekują klienci. Przyszłość to jeszcze większa automatyzacja i analityka, ale doradca pozostanie niezastąpiony: technologia będzie wzmacniać jego rolę jako eksperta, który selekcjonuje dane i tłumaczy złożone rekomendacje inwestycyjne. W praktyce oznacza to, że przyszłość bankowości prywatnej to połączenie człowieka i technologii: z jednej strony pełna mobilność i samoobsługa dla klientów, którzy chcą działać szybko i cyfrowo; z drugiej — doradca jako przewodnik i filtr informacji, który pomaga podejmować najlepsze decyzje w świecie coraz bardziej złożonych finansów.
Inwestujemy w ten model, rozwijając zarówno kompetencje doradców, jak i narzędzia, które pozwalają im być bardziej precyzyjnymi, szybszymi i skuteczniejszymi.
Jakie elementy oferty produktowej private banking są dziś najważniejsze dla klientów private banking?
Kluczowa jest dziś kompletność, elastyczność i realna przewaga jakościowa oferty. Największą wartość mają zdywersyfikowane portfele inwestycyjne, oparte na otwartej architekturze — klient może korzystać z szerokiego spektrum strategii, funduszy i klas aktywów, co daje dywersyfikację i dostęp do nowych idei inwestycyjnych. Coraz ważniejszy jest też dostęp do globalnych rynków, które otwierają drzwi do inwestycji niedostępnych na rynku lokalnym. Rosnące znaczenie mają rozwiązania sukcesyjne i ochrony majątku jak elastyczne finansowanie pod aktywa, pozwalające wykorzystać potencjał portfela bez konieczności jego upłynniania.
Istotnym wyróżnikiem ofert są również rozwiązania z obszaru lifestyle’u i VAS-y typu Fast Track na lotniskach, Priority Pass z dostępem do saloników, szerokie pakiety ubezpieczeń, całodobowa opieka concierge i assistance. To elementy, które łączą świat finansów
z wygodą i bezpieczeństwem, a jednocześnie budują spójne doświadczenie charakterystyczne dla bankowości prywatnej.
Jak bank rozwija ofertę inwestycyjną, aby odpowiadała na różne cele i profile ryzyka klientów?
Oferta opiera się na doradztwie inwestycyjnym i szerokiej, otwartej architekturze, która zapewnia pełną dywersyfikację i dostęp do nowych klas aktywów. Klienci mogą łączyć różne instrumenty, w tym obligacje skarbowe, z rynkami globalnymi oraz rosnącym segmentem inwestycji alternatywnych, takich jak private debt. W ramach tego segmentu nowym elementem oferty jest FIZ PZU Private Debt, dostępny tylko dla klientów bankowości prywatnej Pekao. To produkt łączący atrakcyjny potencjał stopy zwrotu z wiarygodnością i doświadczeniem dwóch znaczących instytucji finansowych. Dzięki tylu rozwiązaniom portfele mogą być jednocześnie stabilne, ambitne i dopasowane do indywidualnych strategii klientów.
Całość oferty tworzy spójny ekosystem, który pozwala budować portfele dostosowane do ich indywidualnych potrzeb: od zachowawczych strategii ochronnych, po globalne, portfele o wysokim potencjale wzrostu. Dzięki temu odpowiadamy na potrzeby zarówno klientów budujących majątek, jak i tych skupionych na jego ochronie i sukcesji.
