Jaką rolę pełni dziś placówka bankowa w relacji z klientem indywidualnym w realiach silnie rozwiniętych kanałów cyfrowych?
Placówka bankowa nadal odgrywa bardzo istotną rolę w relacji z klientem indywidualnym, choć jej funkcja ewoluowała wraz z dynamicznym rozwojem kanałów cyfrowych. W świecie, w którym większość codziennych operacji można wykonać w aplikacji mobilnej, oddział staje się przede wszystkim miejscem budowania zaufania oraz prowadzenia pogłębionej, spokojnej rozmowy o sprawach finansowych. To przestrzeń świadomego podejmowania decyzji — zwłaszcza tych o długofalowym znaczeniu.
W placówce klienci otrzymują wsparcie w bardziej złożonych kwestiach, takich jak kredyty, w tym hipoteczne, planowanie inwestycji czy zagadnienia sukcesyjne. To tutaj realizowane jest również doradztwo finansowe, w tym w ramach Usługi Doradztwa Inwestycyjnego, wymagające indywidualnego podejścia i dokładnego zrozumienia potrzeb klienta. Oddział pozostaje także miejscem rozwiązywania sytuacji niestandardowych lub trudnych, które wykraczają poza standardowe procesy cyfrowe, a także przestrzenią budowania i umacniania relacji oraz poczucia bezpieczeństwa.
Placówka nie konkuruje z kanałami cyfrowymi — pełni wobec nich funkcję komplementarną. Edukuje klientów, wspiera ich w korzystaniu z nowoczesnych rozwiązań i pomaga zrozumieć ich korzyści. To właśnie w oddziale wielu klientów po raz pierwszy aktywuje aplikację mobilną czy poznaje możliwości bankowości elektronicznej, zyskując pewność, że technologia realnie wspiera ich codzienne finanse.
Placówka pozostaje więc kluczowym elementem nowoczesnej bankowości — miejscem, w którym doświadczenie doradcy i potencjał cyfryzacji wzajemnie się uzupełniają, zapewniając klientowi zarówno wygodę, jak i poczucie bezpieczeństwa.
Jak bank definiuje dziś najwyższy standard obsługi klienta w placówce?
Najwyższy standard obsługi to połączenie empatii, profesjonalizmu i nowoczesnych narzędzi, które razem tworzą doświadczenie klienta na najwyższym poziomie. Dla nas idealna obsługa zaczyna się już w momencie wejścia do placówki — klient ma poczuć, że został zauważony, że ktoś się nim zainteresował i że od początku jest pod dobrą opieką. Ten pierwszy kontakt wyznacza ton dalszej relacji.
W trakcie rozmowy najważniejszą rolę odgrywa doradca: zaangażowany, empatyczny, dobrze przygotowany i potrafiący poprowadzić rozmowę w sposób profesjonalny, ale jednocześnie zrozumiały dla klienta. Wspieramy go nowoczesnymi narzędziami, takimi jak aplikacje na tabletach, które ułatwiają badanie potrzeb, prezentację oferty i prowadzenie procesu w sposób przejrzysty. Technologia ma upraszczać — nie komplikować — i pozwalać doradcy skupić się na kliencie, a nie na formalnościach.
Elementem najwyższego standardu jest również czas i komfort obsługi. Krótkie oczekiwanie, spokojna atmosfera, poczucie bezpieczeństwa i pełna dyskrecja — wszystko to sprawia, że klient może swobodnie podejmować decyzje i omawiać ważne dla siebie kwestie finansowe. Do tego dochodzi spójność doświadczeń, niezależnie od wybranego kanału: klient powinien otrzymać tak samo wysoką jakość obsługi w placówce, jak w aplikacji, na infolinii czy w bankowości internetowej.
Najwyższy standard oznacza także proaktywność — umiejętność dostrzeżenia sytuacji, w której klient może potrzebować dodatkowego wsparcia lub lepszego rozwiązania, zanim sam o to poprosi. To podejście sprawia, że klient po wizycie wychodzi z poczuciem, że otrzymał dokładnie to, czego potrzebował, a często nawet więcej, niż się spodziewał.
W efekcie klient opuszcza placówkę z przekonaniem, że został obsłużony najlepiej jak to możliwe – kompetentnie, życzliwie i z pełną dbałością o jego potrzeby — a to jest fundamentem relacji, którą chce się kontynuować i polecać innym.
Jak projektują Państwo pierwszy kontakt klienta w oddziale, aby od razu czuł się zaopiekowany?
Pierwszy kontakt jest najważniejszy – to od niego zależy dalsza współpraca. To właśnie pierwsze wrażenie buduje zaufanie i wpływa na to, jak klient postrzega bank, dlatego chcemy, aby klienci doświadczali jak najlepszego pierwszego wrażenia z kontaktu z bankiem. To fundament, na którym buduje się długoterminową relację.
Klient, który wchodzi do naszego oddziału, od razu spotyka się z życzliwym powitaniem i szybką reakcją pracowników. Zależy nam, aby już na wejściu wiedział, że ktoś się nim zajmie: informujemy go o przewidywanym czasie obsługi, pytamy o cel wizyty i kierujemy do właściwego doradcy. Jasna komunikacja i transparentność czasu oczekiwania pozwalają wyeliminować niepewność, która jest jednym z głównych źródeł niezadowolenia klientów.
Duże znaczenie ma również czytelne oznaczenia, ergonomia przestrzeni, a przede wszystkim proaktywna pomoc opiekuna sali. Dzięki temu od pierwszych sekund klient czuje, że znajduje się w miejscu, które jest przyjazne, profesjonalne i skoncentrowane na nim. To poczucie zaopiekowania i pewności jest fundamentem zaufania, na którym budujemy dalszą współpracę.
Które elementy pierwszego kontaktu klienta z placówką mają kluczowy wpływ na jego dalszą ocenę jakości obsługi?
Pierwsze 60–90 sekund kontaktu klienta z placówką ma kluczowe znaczenie dla jego dalszej oceny jakości obsługi – to właśnie w tym krótkim czasie kształtuje się pierwsze wrażenie, które często rzutuje na całą wizytę. Klienci zwracają szczególną uwagę na to, jak szybko zostaną zauważeni i powitani, ponieważ sprawne i uprzejme przyjęcie daje im poczucie, że są ważni i oczekiwani.
Istotną rolę odgrywa także profesjonalizm opiekuna sali – sposób komunikacji, jasne wskazanie kolejnych kroków oraz sprawne pokierowanie do odpowiedniego stanowiska budują wrażenie kompetencji i dobrej organizacji. Równie ważna jest atmosfera panująca w oddziale: porządek, wyciszenie i brak chaosu wpływają na poczucie bezpieczeństwa oraz komfortu. Klient chce mieć również poczucie kontroli nad sytuacją – wiedzieć, gdzie i w jakim celu się udaje oraz ile czasu zajmie załatwienie jego sprawy.
Dbamy o to, aby ten pierwszy kontakt był nie tylko uprzejmy i profesjonalny, lecz także budował fundament pod długoterminową relację. To właśnie od jakości powitania i organizacji pierwszych chwil wizyty zaczyna się doświadczenie, które klient zapamięta na dłużej.
Co decyduje dziś o tym, że rozmowa z doradcą w placówce jest postrzegana jako profesjonalna i wartościowa dla klienta?
O tym, że rozmowa z doradcą w placówce jest postrzegana jako profesjonalna i wartościowa, decyduje dziś przede wszystkim umiejętne połączenie wiedzy merytorycznej z empatią i autentycznym zaangażowaniem. Klient chce mieć poczucie, że jego sprawa jest traktowana poważnie, że doradca rozumie jego sytuację oraz wątpliwości i rzeczywiście dąży do znalezienia najlepszego rozwiązania, a nie jedynie do realizacji procedury.
Rozmowa nabiera wartości wtedy, gdy doradca aktywnie słucha, zadaje trafne pytania i odnosi się do realnych potrzeb klienta, zamiast mechanicznie przechodzić przez kolejne etapy procesu. Kluczowe jest także tłumaczenie złożonych zagadnień finansowych w sposób prosty, klarowny i pozbawiony żargonu. Profesjonalizm przejawia się w przedstawianiu konkretnych rekomendacji, a nie wyłącznie prezentowaniu listy produktów oraz w pokazywaniu różnych możliwych rozwiązań wraz z omówieniem ich korzyści i potencjalnych ryzyk.
Wartościowa rozmowa to taka, która pomaga klientowi podjąć świadomą decyzję i daje mu poczucie zrozumienia sytuacji. Równie istotna jest atmosfera — oparta na szacunku, dyskrecji i kompetencji. To połączenie merytoryki, przejrzystej komunikacji i kultury relacji sprawia, że spotkanie w placówce jest postrzegane jako realne wsparcie, a nie formalność do odhaczenia.
Jak integrują Państwo obsługę w placówce z kanałami cyfrowymi, aby klient miał poczucie jednej, spójnej relacji z bankiem?
Integrując obsługę w placówce z kanałami cyfrowymi, dążymy do tego, aby klient postrzegał Bank Pekao jako jeden spójny organizm — niezależnie od wybranego sposobu kontaktu. Kluczowe jest dla nas poczucie ciągłości relacji oraz możliwość swobodnego przechodzenia między kanałami bez utraty informacji czy konieczności powtarzania tych samych danych.
Narzędzia cyfrowe realnie wspierają pracę doradców w oddziale. W trakcie rozmowy korzystają oni z rozwiązań takich jak aplikacja Świat Pekao, co pozwala na przejrzystą prezentację oferty i sprawne przeprowadzenie klienta przez proces. Sprawy rozpoczęte w aplikacji mobilnej lub online mogą być płynnie kontynuowane w placówce, a dokumenty do podpisu mogą zostać wygodnie udostępnione w aplikacji PeoPay. Dzięki temu klient może elastycznie wybierać kanał, który w danym momencie jest dla niego najwygodniejszy.
Centralne systemy CRM zapewniają doradcom pełny obraz relacji z klientem, co przekłada się na bardziej świadome i dopasowane rozmowy produktowe. Jednocześnie umożliwiają proaktywne wskazywanie rozwiązań, które klient może w przyszłości realizować samodzielnie — szybciej i wygodniej w kanałach cyfrowych. W efekcie budujemy spójne, konsekwentne doświadczenie, w którym technologia i oddział wzajemnie się uzupełniają, a klient ma poczucie jednej, dobrze zorganizowanej relacji z bankiem.
W jaki sposób zbieracie i wykorzystujecie opinie klientów dotyczące obsługi w placówkach?
Opinie klientów są dla nas niezwykle cennym źródłem wiedzy o tym, jak postrzegana jest nasza obsługa — pozwalają zrozumieć, za co klienci nas cenią i jakie obszary wymagają poprawy. Aby systematycznie zbierać te informacje, korzystamy z różnych źródeł: badamy satysfakcję po wizycie, monitorujemy wskaźniki NPS, analizujemy skargi i sugestie, prowadzimy obserwacje wewnętrzne oraz audyty jakościowe, a także wykorzystujemy dane z systemów kolejkowych.
Pozyskane w ten sposób informacje są szczegółowo analizowane i stanowią podstawę do wprowadzania konkretnych działań. Dzięki nim udoskonalamy procesy, aktualizujemy standardy obsługi, projektujemy szkolenia dla pracowników oraz poprawiamy ergonomię i funkcjonalność oddziałów. W ten sposób opinie klientów stają się realnym narzędziem podnoszenia jakości doświadczenia w placówkach i budowania trwałej satysfakcji.
Które zmiany wprowadzone w ostatnim czasie najbardziej poprawiły doświadczenie klienta w oddziale?
W ostatnim czasie wprowadziliśmy szereg zmian, które znacząco poprawiły doświadczenie klienta w oddziale. Przede wszystkim uprościliśmy procesy związane z bezpośrednią obsługą, dzięki czemu wizyta stała się szybsza i bardziej intuicyjna. Część dokumentacji została zdigitalizowana, co skróciło czas załatwiania spraw i ograniczyło konieczność papierowej administracji.
Równocześnie przeprowadziliśmy reorganizację przestrzeni w wybranych oddziałach, poprawiając komfort klientów i ułatwiając orientację w placówce. Zwiększyliśmy także dostępność procesów hybrydowych, które pozwalają łączyć obsługę papierową z cyfrową, zapewniając większą elastyczność. Wzrosła rola opiekuna sali w zarządzaniu doświadczeniem klienta, a doradcy prowadzą rozmowy o inwestycjach na wyższym, merytorycznym poziomie. Wszystkie te zmiany razem sprawiają, że wizyta w oddziale jest szybka, przejrzysta i bardziej wartościowa dla klienta.
W jaki sposób monitorujecie jakość rozmowy w oddziałach, żeby standard był porównywalny niezależnie od lokalizacji i doświadczenia pracownika?
Dbamy o to, aby klient doświadczał obsługi na tym samym, wysokim poziomie jakości w każdym oddziale, niezależnie od lokalizacji czy doświadczenia pracownika. Aby to zapewnić, stosujemy szereg narzędzi i mechanizmów monitorujących. Regularnie przeprowadzamy cykliczne audyty jakościowe oraz analizujemy wyniki sprzedażowe w kontekście jakości obsługi. Monitorujemy czas obsługi i przepływ klientów, a każdą rozmowę oceniamy według ujednoliconych standardów, co pozwala zachować spójność doświadczenia. Dodatkowo wspieramy pracowników poprzez szkolenia i coaching personalny, a także wykorzystujemy badania Mystery Shopper, aby uzyskać obiektywny obraz jakości obsługi z perspektywy klienta. Dzięki temu standard obsługi pozostaje wysoki i porównywalny we wszystkich placówkach.
Jak będzie wyglądała obsługa klienta indywidualnego w placówce za kilka lat i jakie zmiany uznajecie Państwo za kluczowe?
W najbliższych latach obsługa klienta indywidualnego w placówkach będzie opierać się na połączeniu technologii, zaufania i profesjonalnego doradztwa. Oddziały staną się miejscami mniejszymi, bardziej wyspecjalizowanymi, pełniąc rolę centrów doradztwa finansowego zamiast punktów realizacji standardowych transakcji.
Transformacja będzie przebiegała z wykorzystaniem procesów hybrydowych, które łączą obsługę cyfrową i tradycyjną, a oferta stanie się jeszcze bardziej spersonalizowana dzięki zaawansowanej analityce i lepszemu rozumieniu potrzeb klientów. Cyfrowa integracja obejmie dokumenty, doradztwo i analizy w czasie rzeczywistym, umożliwiając sprawne, spójne i kompleksowe wsparcie. W efekcie model obsługi będzie skoncentrowany na relacjach, podejmowaniu świadomych decyzji finansowych i dostarczaniu realnej wartości klientowi od pierwszego kontaktu z placówką.
