Jaką rolę pełni dziś oddział w pozyskiwaniu nowych klientów, skoro duża część rynku przenosi się do kanałów cyfrowych?
Oddział pozostaje kluczowym elementem ekosystemu sprzedaży i obsługi — nie jako „miejsce do wypełniania formularzy”, ale jako centrum doradztwa, edukacji cyfrowej i budowania długoterminowej relacji. W kontaktach bezpośrednich klienci wciąż szukają rozmowy z człowiekiem, który wyjaśni różnice między ofertami, pomoże podjąć decyzję i zapewni poczucie bezpieczeństwa — szczególnie przy produktach, które mają dla nich duże znaczenie finansowe.
Placówka jest również miejscem, w którym klient uczy się korzystania z aplikacji, płatności mobilnych i rozwiązań cyfrowych, dzięki czemu szybciej i chętniej staje się aktywnym użytkownikiem. Oddział nie zastępuje cyfrowości — oddział ją wzmacnia, pokazując na żywo, jak proste i wygodne są nowoczesne narzędzia.
Dla nas oddział to centrum doradztwa i akceleracji cyfrowej aktywacji: tam klienci nie tylko otwierają konto, ale od razu uczą się korzystania z aplikacji, płatności mobilnych i funkcji, które zwiększają ich aktywność.
To także naturalne środowisko dla sprzedaży pakietowej. Doradca może w jednej rozmowie przedstawić klientowi kompletne rozwiązanie — konto, kartę, aplikację, płatności, dodatkowe konto oszczędnościowe czy podstawowe zabezpieczenia — wszystko dopasowane do realnych potrzeb klienta. Dzięki temu klient nie wychodzi z jednym produktem, ale z pełnym zestawem usług, który od pierwszego dnia ułatwia mu codzienne zarządzanie finansami.
W ten sposób oddział pozostaje kluczowym punktem startowym relacji z bankiem, łącząc ludzkie doradztwo, edukację cyfrową i budowę kompletnej, wartościowej oferty już na początku współpracy.
Jak ograniczacie Państwo ryzyko, że klient rezygnuje „w połowie drogi”
— np. z powodu kolejek, braku jasnej informacji lub zbyt długiego oczekiwania?
Minimalizowanie ryzyka rezygnacji klienta to dla nas połączenie precyzyjnego zarządzania ruchem w placówce, przejrzystej komunikacji, cyfrowych udogodnień oraz krótkiego, skondensowanego procesu sprzedażowego, który pozwala klientowi szybko uzyskać pełny pakiet usług — bez przeciągania wizyty.
Jak wygląda u Państwa rozmowa o potrzebach klienta, żeby konto było realnie dopasowane, a nie „jedyną opcją z cennika”?
W każdej rozmowie o potrzebach klienta, pracownika wspiera aplikacja Świat Pekao na tablecie. Dzięki temu specjalista może lepiej zrozumieć aktualną sytuację klienta, jego doświadczenia i oczekiwania oraz zaproponować rozwiązania adekwatne do jego potrzeb. Aplikacja pomaga także budować lub pogłębić relacje z klientem. Umożliwia też zapewnienie jednakowego, wysokiego standardu rozmowy we wszystkich oddziałach naszego banku. Sam doradca natomiast zyskuje w oczach klient wizerunek profesjonalisty, który słucha klienta i potrafi odpowiedzi na jego potrzeby wykorzystując zebrane dzięki aplikacji informacje. Prowadzenie rozmowy zgodnie ze standardem przy wsparciu Świata Pekao wpływa także na chęć zakupu oraz wyższą jakość obsługi co przekłada się także na możliwość uzyskania wyższej premii. Potwierdzają to również wyniki badań audytorów.
Doradcy, którzy prowadzili rozmowy w oparciu o Świat Pekao, uzyskują wyższe wyniki w badaniu tajemniczego klienta w zakresie kont, pożyczek, kart kredytowych. Audytorzy, z którymi była przeprowadzona rozmowa przy wsparciu Świata Pekao, zdecydowanie częściej deklarowali też chęć zakupu produktu. Doradcy szkoleni są z metod i technik skutecznego badania potrzeb w tym z wykorzystaniem pytań problemowych SPIN.
Systemy raportowe regularnie wskazują, że efektywność sprzedażowa na spotkaniu z użyciem tabletu jest około dwukrotnie większa niż bez tabletu (aplikacji). Tyle więcej produktów i usług sprzedajemy dzięki właściwemu rozpoznaniu potrzeb i lepszej prezentacji oferty.
Jakie kompetencje doradcy są dziś kluczowe przy otwieraniu konta w oddziale
— i jak je rozwijacie w skali całej sieci?
Przy otwieraniu konta doradca jest dla klienta przewodnikiem, dlatego kluczowe stają się kompetencje, które wykraczają poza znajomość samej oferty. Najważniejsza jest umiejętność rozmowy o potrzebach. Dzięki temu możemy zrozumieć sytuację klienta, jego styl życia, sposób korzystania z banku, a następnie przełożyć to na konkretne rozwiązania. W tym wspiera nas aplikacja Świat Pekao. To właśnie badanie potrzeb decyduje o tym, czy klient otrzyma nie tylko konto, ale cały pakiet usług. Równie istotna jest doskonała znajomość produktów banku oraz narzędzi wspierających cały proces, w tym aplikacji PeoPay. Doradca musi sprawnie poruszać się w środowisku cyfrowym, pokazać klientowi najważniejsze funkcje aplikacji, pomóc mu zrozumieć płatności mobilne i zaprezentować ofertę w sposób czytelny i przekonujący. Technologia staje się tu naturalnym uzupełnieniem rozmowy, a nie jej substytutem.
Rozwijamy te kompetencje w skali całej sieci poprzez dedykowane szkolenia produktowe, warsztaty z prowadzenia rozmowy doradczej, umiejętne zadawanie pytań, treningi z wykorzystania aplikacji wspierających oraz regularną pracę menedżerów z zespołami. Ważnym elementem są karty obserwacji i analiza metody rozmowy — przełożony nie tylko ocenia, ale wdraża konkretne działania rozwojowe, pomaga doradcy w doskonaleniu sposobu prowadzenia procesu i pokazuje, jak skutecznie budować wartość relacji w oparciu o pakiety produktowe.
Jak definiują Państwo „model idealny” otwarcia konta w placówce?
„Model idealny” otwarcia konta w placówce definiujemy jako połączenie ludzkiego doradztwa z cyfrową szybkością działania. To sytuacja, w której klient nie tylko zakłada rachunek, ale wychodzi z placówki z w pełni aktywnym, dopasowanym do swoich potrzeb pakietem startowym, gotowym do użycia od pierwszej minuty.
Podstawą takiego modelu jest ekspresowy, cyfrowy proces otwarcia konta. Czas liczony jest w minutach, a klient wykonuje wyłącznie absolutne minimum czynności — pozostałe dane są wstępnie uzupełnione lub automatycznie przetwarzane w systemie. Całość przebiega w sposób jasny i intuicyjny, krok po kroku, bez zbędnych przestojów czy powtórzeń.
Równie istotna jest natychmiastowa gotowość do korzystania z banku. Już podczas wizyty aktywowana jest aplikacja mobilna oraz dostęp do bankowości elektronicznej, klient może od razu dodać kartę do portfela cyfrowego, ustawić PIN, limity transakcyjne i preferencje komunikacyjne. Dzięki temu proces nie kończy się na podpisaniu dokumentów — kończy się realną możliwością korzystania z usług.
Kluczową rolę w tym modelu odgrywa doradca, który jest przewodnikiem, a nie urzędnikiem. Prowadzi klienta przez cały proces, tłumaczy korzyści, wspiera w formalnościach i komunikuje się prostym, zrozumiałym językiem, bez bankowego żargonu. Jego uwaga skupiona jest na doświadczeniu klienta, a nie na mechanicznym „odhaczaniu” kolejnych etapów.
W idealnym modelu naturalnym elementem jest także sprzedaż pakietowa — nie jako dodatkowy obowiązek, lecz jako logiczne domknięcie procesu. Klient wychodzi z placówki nie tylko z pojedynczym produktem, ale z kompletnym zestawem usług, które realnie ułatwiają mu codzienne funkcjonowanie od pierwszego dnia.
Które elementy procesu otwarcia konta w placówce udało się Państwu w ostatnim czasie najbardziej uprościć — i co było najtrudniejsze do zmiany?
W ostatnim czasie największe uproszczenia w procesie otwarcia konta w placówce objęły przede wszystkim warstwę komunikacyjną i organizacyjną. Skróciliśmy treść zgód oraz komunikatów, upraszczając je do jasnego, zrozumiałego języka, ograniczyliśmy liczbę wymaganych podpisów, a po stronie doradcy wprowadziliśmy zasadę „jednego okna” – mniej klikania i przełączania ekranów, więcej płynności w prowadzeniu rozmowy z klientem. Dzięki temu cały proces stał się bardziej intuicyjny i mniej czasochłonny.
Najtrudniejszym elementem zmian było uzyskanie odpowiednich zgód regulacyjnych na uproszczenie zakresu komunikatów oraz wypracowanie jednego, spójnego standardu procesu pomiędzy różnymi jednostkami — w szczególności obszarami Compliance, ryzyka i IT. Wymagało to szerokiej współpracy i uzgodnienia wspólnych priorytetów. Dziś jednak widzimy wyraźnie, że ten wysiłek przyniósł oczekiwane rezultaty: proces jest krótszy, równie bezpieczny, a jednocześnie znacznie bardziej przyjazny dla klienta i komfortowy dla doradcy.
Jak równoważycie Państwo wymogi formalne (tożsamość, zgody, obowiązki informacyjne) z oczekiwaniem klienta na szybkość i prosty język?
Równoważenie wymogów formalnych z oczekiwaniem klienta na szybkość i prostą komunikację opieramy na zasadzie: „Zgody formalne muszą być — ale tak, by klient mógł je zrozumieć”. Oznacza to, że nie rezygnujemy z żadnych obowiązkowych elementów dotyczących weryfikacji tożsamości, zgód czy obowiązków informacyjnych, lecz dbamy o to, aby były one przekazywane w sposób jasny i przystępny. Trudniejsze zapisy tłumaczymy prostym, zrozumiałym językiem, unikając nadmiaru specjalistycznych sformułowań, a komunikaty skracamy tak, by każdorazowo koncentrowały się na jednej, kluczowej informacji. Doradca wprost sygnalizuje, które treści są obowiązkowe, dodając krótkie wyjaśnienie w stylu: „To jest informacja wymagana przepisami, a w praktyce oznacza to, że…”. Dzięki takiemu podejściu łączymy pełną zgodność z regulacjami z poczuciem przejrzystości, zrozumienia i bezpieczeństwa po stronie klienta.
Jak dbacie o transparentność kosztów i warunków — tak, aby klient po wyjściu z oddziału nie był zaskoczony opłatami lub zasadami promocji?
Dbamy o transparentność kosztów i warunków już na etapie prezentacji oferty, która zawsze opiera się na rzetelnie zbadanych potrzebach klienta i uwzględnia wszystkie związane z nią opłaty. Korzystając z aplikacji Świat Pekao, każdorazowo przedstawiamy czytelne podsumowanie zawierające najważniejsze elementy Taryfy opłat i prowizji. Kierujemy się zasadą „zero zaskoczeń”, dlatego klient otrzymuje jasną informację, ile dana usługa kosztuje oraz w jakich sytuacjach może uniknąć opłat. Omawiamy konkretne przykłady pokazujące, jak spełnić warunki zwolnienia z opłat, a zasady promocji tłumaczymy prostym i zrozumiałym językiem. Klient opuszcza placówkę ze zwięzłym streszczeniem kluczowych warunków, a nie wyłącznie z obszernym regulaminem. Dzięki temu eliminujemy ryzyko nieporozumień i „ukrytych haczyków”, a satysfakcja klienta budowana jest od pierwszego dnia współpracy.
Jak technologia wspiera otwarcie konta w oddziale — od pre-wypełnienia danych po podpis, uruchomienie bankowości mobilnej i edukację klienta?
Technologia znacząco usprawnia proces otwarcia konta w oddziale, pozwalając doradcy skupić się przede wszystkim na rozmowie i budowaniu relacji z klientem. Już na etapie wprowadzania danych system oferuje automatyczne podpowiedzi oraz walidacje, co ogranicza ryzyko błędów i przyspiesza formalności. Dokumenty podpisywane są elektronicznie, dzięki czemu nie ma potrzeby korzystania z papierowych formularzy, a cały proces staje się bardziej przejrzysty i wygodny. Równocześnie możliwe jest natychmiastowe uruchomienie aplikacji mobilnej, tak aby klient jeszcze w placówce mógł zalogować się do bankowości i poznać jej funkcje. Doradca przeprowadza go krok po kroku przez aktywację karty oraz ustawienie płatności mobilnych, zapewniając praktyczne wsparcie i edukację. Cyfrowy onboarding kończy się w oddziale, a nie na infolinii, co daje klientowi poczucie pełnej obsługi i domknięcia procesu. W efekcie technologia nie zastępuje doradcy – to narzędzie, które daje mu więcej czasu na jakościową rozmowę i lepsze dopasowanie oferty do potrzeb klienta.
Co Państwa zdaniem będzie kluczowym wyróżnikiem „najlepszego procesu otwarcia konta w placówce” w kolejnych latach i jak przygotowujecie się do tej zmiany?
W naszej ocenie kluczowym wyróżnikiem najlepszego procesu otwarcia konta w placówce w kolejnych latach będzie pełna spójność świata fizycznego i cyfrowego. Klient powinien mieć możliwość rozpoczęcia procesu w domu i dokończenia go w oddziale — albo odwrotnie — bez konieczności ponownego podawania tych samych informacji czy przechodzenia tych samych etapów. Wszystkie kanały kontaktu muszą operować na tych samych danych i aktualnym statusie sprawy, tak aby doświadczenie było ciągłe i bezproblemowe. W tym modelu oddział staje się miejscem finalizacji, aktywacji i pogłębionej rozmowy doradczej, a nie dopiero pierwszym krokiem w procesie.
Przygotowujemy się do tej zmiany poprzez konsekwentną automatyzację przetwarzania danych, integrację procesów oddziałowych z kanałami cyfrowymi oraz upraszczanie ścieżek obsługi do absolutnego minimum niezbędnych działań. Równolegle rozwijamy rolę doradcy jako przewodnika cyfrowego, który nie tylko wspiera klienta w formalnościach, lecz także pomaga mu w pełni wykorzystać możliwości bankowości mobilnej i zdalnych usług. Wierzymy, że najlepsze procesy przyszłości będą nie tylko szybkie i technologicznie zaawansowane, ale jednocześnie wyjątkowo ludzkie, intuicyjne i oparte na realnym zrozumieniu potrzeb klienta.
