W jaki sposób aplikacja mobilna przestała być jedynie kanałem dostępowym, a stała się strategiczną platformą relacji z klientem?
Aplikacja mobilna przestała być wyłącznie „pilotem do banku”, gdy zaczęliśmy projektować ją nie jako kanał, ale jako codzienną przestrzeń relacji z klientem. Dziś PeoPay to miejsce, w którym klienci nie tylko wykonują przelewy, lecz realnie zarządzają swoim finansowym życiem – w prosty, bezpieczny i spersonalizowany sposób.
Po pierwsze, postawiliśmy na pełną samoobsługę. Obecnie klienci mogą zdalnie załatwić większość spraw, które wcześniej wymagały wizyty w oddziale – od otwarcia konta, przez dyspozycje i zaświadczenia, po zakup produktów. To zmienia rolę aplikacji z narzędzia dostępowego w główny punkt kontaktu z bankiem.
Po drugie, rozszerzyliśmy funkcję bankowania poza finanse. W aplikacji dostępne są usługi codzienne – bilety komunikacji, opłaty parkingowe, autostrady, programy rabatowe, ubezpieczenia czy doładowania telefonów. Dzięki temu PeoPay towarzyszy naszym klientom w naturalnych sytuacjach dnia codziennego, a kontakt z nami staje się częstszy i bardziej otwarty.
Po trzecie, budujemy relację opartą na danych i zaufaniu. Aplikacja pozwala personalizować widok, komunikację i oferty, a jednocześnie wzmacniamy bezpieczeństwo m.in. poprzez ochronę behawioralną, mobilną autoryzację czy powiadomienia. Klient wie, że bank jest „pod ręką” i reaguje wtedy, gdy jest to potrzebne.
W efekcie aplikacja PeoPay stała się dla nas strategiczną platformą relacji, bo łączy wygodę, samodzielność klienta i stały, jakościowy kontakt z bankiem – dokładnie na zasadach, które klienci dziś wybierają.
Jak definiują Państwo dziś konkurencyjność aplikacji – przez pryzmat liczby funkcji, jakości doświadczenia czy realnego wpływu na wyniki biznesowe banku?
Dziś konkurencyjności aplikacji mobilnej nie definiujemy przez jeden wymiar. Liczba funkcji, jakość doświadczenia i wpływ na wyniki biznesowe są bardzo ważne, ale kluczowe jest to, jak te elementy ze sobą współgrają.
Sama liczba funkcji przestała być wyróżnikiem. Polski rynek jest dojrzały, a klienci oczekują, że podstawowe i zaawansowane usługi będą po prostu dostępne w każdej bankowej aplikacji. Dlatego dla nas punktem wyjścia jest jakość doświadczenia klienta – intuicyjność, szybkość, poczucie kontroli i bezpieczeństwa. Aplikacja powinna „prowadzić klienta za rękę”, równocześnie dając mu kontrolę nad każdym działaniem, niezależnie od tego, czy wykonuje prosty przelew, czy podejmuje ważną decyzję finansową.
Jednocześnie bardzo mocno patrzymy na realny wpływ aplikacji PeoPay na codzienne zachowania klientów. Konkurencyjna aplikacja to taka, która jest regularnie używana, do której klienci wracają i którą traktują jako podstawowy sposób kontaktu z bankiem. W Pekao widzimy to w rosnącej liczbie aktywnych użytkowników aplikacji PeoPay, częstotliwości logowań oraz w tym, że coraz więcej produktów i dyspozycji jest realizowanych w pełni zdalnie.
Trzecim elementem jest wspomniany na początku wpływ na wyniki biznesowe, ale rozumiany szerzej niż sprzedaż. Aplikacja PeoPay pozwala nam efektywnie obsługiwać klientów, zwiększać poziom samoobsługi, skracać czas realizacji spraw i lepiej dopasowywać ofertę do realnych potrzeb. To przekłada się zarówno na satysfakcję klientów, jak i na trwałą efektywność banku.
Podsumowując: konkurencyjna aplikacja to nie ta, która „ma wszystko”, bo w dynamicznie zmieniającym się otoczeniu nawet „wszystko” to może być dla klienta za mało. Zatem konkurencyjna aplikacja to ta, która rozwiązuje realne problemy klientów, buduje z nimi długofalową relację i jednocześnie wspiera stabilny rozwój banku. To właśnie w tym kierunku konsekwentnie rozwijamy PeoPay.
Jak łączą Państwo szybkość wdrażania innowacji z rygorystycznymi wymogami bezpieczeństwa i compliance?
Szybkość wdrażania innowacji i wysoki poziom bezpieczeństwa nie były w bankowości nigdy wartościami konkurencyjnymi – one muszą iść w parze. W Pekao od początku zakładamy, że dobra innowacja to taka, która jest jednocześnie wygodna dla klienta i w pełni bezpieczna oraz zgodna z regulacjami.
Kluczowe jest dla nas wspólne projektowanie rozwiązań. Zespoły odpowiedzialne za rozwój kanałów zdalnych pracują ramię w ramię z ekspertami od bezpieczeństwa, ryzyka i compliance już na etapie pomysłu, a nie dopiero przy jego wdrożeniu. Dzięki temu wymagania regulacyjne i bezpieczeństwa są „wbudowane” w rozwiązanie od samego początku, a nie dokładane na końcu procesu.
Istotnym elementem jest również kultura dialogu i wzajemnego zaufania – w wartościach jakimi posługuje się nasz bank można znaleźć RAZEM i ODPOWIEDZIALNIE, ale także PROSTO i OTWARCIE. Zespół bezpieczeństwa nie pełni więc roli „hamulcowego”, a zespół innowacji nie traktuje regulacji jako przeszkody. Wspólnym celem jest najlepsze możliwe rozwiązanie dla klienta – takie, które buduje wygodę, ale też zaufanie do banku. Przykładem są rozwiązania związane z ochroną behawioralną czy usługa CyberRescue udostępnioną naszym klientom w kanałach zdalnych pod koniec 2025 r., które jednocześnie podnoszą bezpieczeństwo i są wartością dodaną dla klientów korzystających z kanałów zdalnych.
Warto podkreślić, że tempo nie oznacza pośpiechu. Każde wdrożenie przechodzi rygorystyczne testy, pilotaże i monitoring po uruchomieniu. Dzięki temu możemy rozwijać PeoPay dynamicznie, ale w sposób odpowiedzialny i przewidywalny.
W efekcie klienci dostają nowoczesną aplikację, która nadąża za ich potrzebami, a bank zachowuje najwyższe standardy bezpieczeństwa i zgodności – i właśnie w takim modelu widzimy przyszłość innowacji w bankowości.
Jak wygląda proces podejmowania decyzji o dodaniu lub usunięciu funkcji z aplikacji – czy minimalizm staje się dziś przewagą konkurencyjną?
Proces decydowania o dodaniu lub usunięciu funkcji w aplikacji zaczynamy zawsze od ważnego pytania: czy to realnie pomaga klientowi w codziennym bankowaniu? Nie interesuje nas „funkcja dla samej funkcji”. Każda nowa opcja musi mieć jasno określoną wartość – przede wszystkim dla klienta, ale także dla banku.
Punktem wyjścia zawsze są dane i zachowania użytkowników. Analizujemy, z których funkcji klienci faktycznie korzystają, gdzie pojawiają się trudności, w którym miejscu proces się urywa. Równolegle bardzo uważnie słuchamy głosu klientów – zarówno w badaniach jakościowych, jak i w bieżących opiniach. To pozwala nam odróżnić funkcje „nice to have” od tych, które rzeczywiście rozwiązują konkretne problemy.
Ważna jest również spójność całego doświadczenia. Aplikacja to ekosystem, a nie zbiór niezależnych opcji. Jeśli jakaś funkcja komplikuje nawigację, wydłuża ścieżkę lub wymaga nadmiernego tłumaczenia, zadajemy sobie pytanie, czy na pewno powinna być dostępna w obecnej formie – a czasem, czy w ogóle powinna pozostać w aplikacji.
Czy minimalizm może być przewagą konkurencyjną?
Tak, ale rozumiany mądrze. Nie chodzi o ograniczanie możliwości, tylko o ich dobre uporządkowanie. Klienci oczekują dziś aplikacji bogatej funkcjonalnie, ale jednocześnie prostej w obsłudze. Naszym celem nie jest „pusta” aplikacja, lecz taka, która w naturalny sposób prowadzi klienta do właściwego rozwiązania, bez poczucia chaosu czy przeładowania.
Dlatego coraz częściej mówimy o inteligentnym minimalizmie: funkcje są dostępne wtedy, gdy są potrzebne, a niekoniecznie zawsze widoczne na pierwszym ekranie. Pomagają w tym personalizacja, kontekstowość, dobre projektowanie interfejsu i architektury informacji.
Przewagą konkurencyjną nie jest ani maksymalizm, ani minimalizm sam w sobie. Jest nią zdolność do podejmowania świadomych decyzji: co rozwijać, co upraszczać, a co czasem odważnie usunąć, zawsze z myślą o realnym doświadczeniu klienta. I to jest podejście, które konsekwentnie stosujemy w rozwoju aplikacji PeoPay.
W dobie dominacji aplikacji mobilnych – jaka jest dziś strategiczna rola bankowości internetowej w Państwa modelu cyfrowym?
W dobie dominacji mobile, bankowość internetowa nie traci znaczenia, lecz zmienia swoją rolę. Jest stabilnym, dojrzałym filarem ekosystemu cyfrowego, który wspiera bardziej złożone potrzeby klientów i wzmacnia spójność całego doświadczenia. I właśnie w takim, partnerskim układzie widzimy przyszłość obu kanałów w Banku Pekao.
Serwis internetowy jest dziś dla grupy klientów kanałem do spokojniejszego zapoznawania się z ofertą banku. Klienci chętnie korzystają z większego ekranu tam, gdzie potrzebują szerszego kontekstu: przy analizie finansów, inwestycjach, zarządzaniu wieloma produktami jednocześnie czy pracy na dokumentach. To dla wielu osób naturalne i nie próbujemy tego na siłę zmieniać.
Jednocześnie bankowość internetowa odgrywa kluczową rolę w modelu omnichannel. Klient może rozpocząć proces w jednym kanale i płynnie kontynuować go w innym – bez powtarzania kroków i bez poczucia „zmiany systemu”. Aplikacja mobilna i serwis internetowy korzystają z tych samych procesów, logiki i standardów bezpieczeństwa, dzięki czemu doświadczenie jest spójne, niezależnie od urządzenia.
Z perspektywy strategicznej bankowość internetowa jest także ważnym zapleczem funkcjonalnym. To często tam najpierw udostępniamy bardziej rozbudowane procesy lub funkcje wymagające większej przestrzeni i szczegółowości, zanim zostaną one zoptymalizowane pod kątem mobilnym. Dzięki temu możemy rozwijać ofertę w sposób odpowiedzialny i etapowy.
Warto też podkreślić aspekt dostępności i inkluzywności. Nie wszyscy klienci chcą lub mogą korzystać wyłącznie z aplikacji mobilnej – dla części z nich komputer pozostaje naturalnym narzędziem bankowania. Rolą banku jest dać wybór, a nie narzucać jeden model.
Czy bankowość internetowa jest dziś kanałem komplementarnym wobec aplikacji, czy przestrzenią dla bardziej zaawansowanych operacji finansowych?
Nie stawiamy dziś alternatywy „albo-albo”. Bankowość internetowa jest jednocześnie kanałem komplementarnym wobec aplikacji mobilnej, a dla części klientów przestrzenią dla bardziej zaawansowanych operacji finansowych. Te dwie role wzajemnie się uzupełniają.
Z perspektywy klienta aplikacja mobilna dominuje w codziennych czynnościach – sprawdzeniu salda, płatnościach, dyspozycjach, korzystaniu z usług dodanych np. biletów miejskich i parkingowych. Bankowość internetowa dla części naszych klientów przejmuje sytuacje, w których potrzebny jest szerszy kontekst, większy komfort pracy i lepsza czytelność informacji. Dotyczy to m.in. inwestycji, zarządzania wieloma produktami, dokumentów czy bardziej złożonych decyzji.
Jednocześnie serwis internetowy pełni ważną rolę stabilizującą i porządkującą cały ekosystem cyfrowy. Daje klientom poczucie kontroli i przewidywalności – szczególnie w obszarach, które wymagają skupienia i czasu.
Kluczowe jest jednak to, że nie projektujemy tych kanałów jako odrębnych światów. Aplikacja i bankowość internetowa są oparte na tych samych procesach, standardach bezpieczeństwa i logice obsługi. Klient może swobodnie przechodzić między nimi, wybierając kanał dopasowany do sytuacji, a nie do ograniczeń technologii.
Dlatego odpowiadając wprost: bankowość internetowa nie jest dziś „rezerwowym” kanałem ani reliktem przeszłości. Jest dojrzałym uzupełnieniem aplikacji mobilnej i jednocześnie naturalnym miejscem dla bardziej zaawansowanych operacji finansowych. I właśnie w takim, partnerskim układzie widzimy jej długofalową rolę w modelu cyfrowym Banku Pekao.
Jakie obszary funkcjonalne serwisu transakcyjnego uważają Państwo za kluczowe z perspektywy badania jakości i kompletności usług?
Patrząc na jakość i kompletność usług w serwisie transakcyjnym, koncentrujemy się na tych obszarach, które mają największe znaczenie dla realnego doświadczenia klienta, a nie tylko na samej dostępności funkcji.
Kluczowa jest obsługa codziennych finansów – rachunki, przelewy, karty, płatności. To fundament serwisu transakcyjnego i obszar, w którym liczą się niezawodność, szybkość działania, czytelność informacji i łatwość wykonania nawet bardziej złożonych operacji. Dla klienta jakość bankowości bardzo często zaczyna się właśnie tutaj.
Kolejnym obszarem są produkty i decyzje finansowe – kredyty, oszczędności, inwestycje. W badaniach jakości zwracamy szczególną uwagę na to, czy klient rozumie ofertę, potrafi porównać warianty i samodzielnie przejść przez proces, bez potrzeby „szukania pomocy”. Kompletność usług oznacza tu nie tylko możliwość złożenia wniosku, ale także dostęp do informacji, dokumentów i historii decyzji.
Ważny obszar to również samoobsługa i sprawy formalne. Możliwość złożenia dyspozycji, pobrania zaświadczeń, aktualizacji danych czy śledzenia statusu sprawy ma ogromny wpływ na postrzeganą jakość serwisu. To właśnie tutaj klienci najmocniej odczuwają, czy bankowość internetowa faktycznie oszczędza ich czas.
Nie mniej ważne są bezpieczeństwo i kontrola – zarządzanie uprawnieniami, limitami, metodami logowania czy historią zdarzeń. Dla klientów to często „cicha” funkcjonalność, ale z perspektywy jakości absolutnie kluczowa dla zaufania do banku.
Wreszcie patrzymy na spójność i ergonomię całego serwisu: logiczną nawigację, przejrzystość informacji i przewidywalność zachowania systemu. Kompletny serwis transakcyjny to taki, który nie zmusza klienta do domyślania się, „gdzie coś jest” i „co się stanie dalej”.
Jak będzie wyglądać bankowość internetowa za 5 lat – czy stanie się centrum finansowego zarządzania życiem klienta, czy stopniowo odda pole rozwiązaniom mobilnym?
Patrząc w perspektywie pięciu lat, nie spodziewamy się scenariusza „zwycięzca bierze wszystko”. Bankowość internetowa nie zniknie, ale jej rola będzie się dalej wyraźnie specjalizować, podczas gdy aplikacje mobilne pozostaną głównym kanałem codziennego kontaktu z bankiem.
Żaden z kanałów nie będzie w tej perspektywie „centrum finansowego życia” w rozumieniu jednego narzędzia do wszystkiego. Raczej będzie to spójny ekosystem, który porządkuje informacje, daje pełny obraz sytuacji finansowej i pozwala klientowi zachować kontrolę, niezależnie od tego, z jakiego kanału korzysta na co dzień. Kluczowa stanie się integracja danych, przejrzystość i możliwość płynnego przechodzenia między kanałami.
Za pięć lat bankowość internetowa będzie też bardziej inteligentna i kontekstowa – mniej statycznych ekranów, więcej dopasowania do sytuacji klienta, jego produktów i etapu życia. To kierunek rozwoju, który będzie widoczny również w tworzeniu aplikacji bankowych. Dlatego nie postrzegamy przyszłości jako oddawania całego pola aplikacjom mobilnym, ale jako dojrzewanie modelu dwukanałowego, w którym jednak to aplikacja będzie wiodła prym.
