W lutym i marcu br. eksperci portalu MojeBankowanie.pl w ramach 2 edycji Instytucji roku 2016 zbadali jakość obsługi w zdalnych kanałach kontaktu. W tym roku rozszerzono liczbę badanych instytucji o 23 Towarzystwa oferujące ubezpieczenia na życie. Łącznie sprawdzono 70 instytucji: 23 banki, 4 telekomy i 43 ubezpieczycieli.
Badanie przeprowadzono w tradycyjnej eksperckiej formule sprawdzając stronę www pod kątem dostępnych form kontaktu, numerów telefonów oraz podstawowych informacji związanych z kontaktem. Weryfikacji podlegał również formularz kontaktowy, odpowiedź na zapytania e-mailowe, oraz kontakt z infolinią. W roku 2016 to pierwsza z 6 edycji badania. Średni wyniki z 6 edycji pozwoli w styczniu 2017 wyłonić zwycięzców Instytucji roku 2016. Edycja 2016 została przygotowana przy współpracy większości przedstawicieli badanych Instytucji oraz w oparciu o opinie klientów z focus grup.
Najlepiej przygotowane do obsługi zdalnej są banki, za nimi telekomy i ubezpieczyciele. Strona internetowa, dostępne formy kontaktu oraz odpowiedź na zapytanie e-mailowe to mocne strony banków. Ubezpieczyciele wyróżnili się w kontakcie z infolinią w zakresie jakości połączenia oraz czasie oczekiwania na połączenie. Telekomy zdecydowanie najlepsze okazały w rozmowie z klientem.
Liderem globalnego rankingu jest Bank Zachodni WBK, Uniqa oraz Plus. W kontakcie e-mailowym najlepszy okazał się Getin Bank, Aegon oraz T-Mobile. Najlepiej przygotowane infolinie posiadają PKO Bank Polski, Inter-Życie Polska oraz Orange.
Najbardziej popularnym kanałem kontaktu jest oczywiście telefon. 89% podaje na swoich stronach telefon stacjonarny, tylko 9% numer komórkowy i 6% bezpłatny numer 0-800. Płatny numer 0-801 podaje 67% badanych.
Formularz kontaktowy udostępnia 76% instytucji, 64% adres e-mail a 60% umożliwia zamówienie kontaktu. Facebook-a udostępnia 59% badanych, Twitter-a 36%. Czat staje się coraz bardziej popularnym kanałem kontaktu – udostępnia go 23% badanych. Videoczat, połączenie głosowe przez komputer czy skype dostępne są u nielicznych.
Odpowiedź na wysłane poprzez formularz/e-mail zapytanie przesłało 85% badanych. Najlepiej odpowiada telefonia – 95%, banki 94%. 21% ubezpieczycieli nie udzieliło odpowiedzi na zapytanie.
Nadal 30% odpowiedzi otrzymanych od ubezpieczycieli nie jest kompletna, klient jest odsyłany do placówki czy materiałów na stronie jak i zdarzają się błędne odpowiedzi. Pozytywnie zaskoczyła nas Ergo Hestia. Każda odpowiedź oprócz imienia i nazwiska osoby odpowiadającej zawierała również jej zdjęcie.
Średni czas oczekiwania na odpowiedź najkrótszy jest w bankach – 18 h 47 min. Najkrótszy czas oczekiwania na odpowiedź wynosi 2 minuty a najdłużej czekaliśmy 14 dni i 7 minut. Liderzy z najkrótszymi średnimi czasami odpowiedzi w poszczególnych branżach to: Inteligo, Compensa oraz Plus.
Konsultanci na infolinii dobrze przygotowani do rozmowy z klientem: 97% rozmów została oceniona prawidłowo, spełniła oczekiwania eksperta. W Banku PKO BP na zakończenie rozmowy oferowano również dodatkowy kontakt ze strony pracowników w celu porozmawiania na temat ewentualnych potrzeb.
W 33% przypadków oczekiwano na połączenie z konsultantem do 5s. W 40% przypadków na połączenie z konsultantem telekomów należy czekać ponad 1 minutę.
Najwięcej rozmów, gdzie słychać w tle inne rozmowy zdarza się w bankach (65%), co obniża komfort rozmowy z konsultantem.
Będąc już klientem danej instytucji i chcąc porozmawiać na temat produktów czy usług, które posiadamy, zapytać o saldo czy dokonać modyfikacji danych musimy zostać zidentyfikowani. Konsultant musi mieć pewność, że rozmawia z właściwą osobą. Najczęstszym sposobem identyfikacji jest specjalnie ustalone hasło oraz pytanie o kilka informacji. Nie zawsze jednak pamiętamy hasło, dlatego właśnie w Banku Zachodnim WBK twój głos może być twoim hasłem, którego nie musisz pamiętać. Biometria głosowa jest metodą uwierzytelniania tożsamości osoby na podstawie charakterystyki jej głosu. Połączone czynniki takie, jak sposób wypowiadania się charakterystyczny dla danej osoby i cechy fizyczne np. długość kanału głosowego, płuca, tchawica, tworzą unikalny wzorzec głosu każdego człowieka.
W jaki sposób zacząć korzystać z biometrii głosowej na Infolinii Banku Zachodniego WBK? To bardzo proste: Dzwoniąc na Infolinię 1 9999 wystarczy wybrać opcję „obsługa Klienta banku” oraz wprowadzić swój Numer Identyfikacji Klienta (NIK), którym logujesz się do usług bankowości elektronicznej. Następnie Doradca, z którym się połączysz zidentyfikuje Cię w standardowy sposób, czyli tak jak do tej pory. Jeśli ten krok procesu identyfikacji będzie pozytywny, zostaniesz poproszony o rejestrację próbki głosu, poprzez wypowiedzenie hasła głosowego: „Mój głos jest moim hasłem, którego nie muszę pamiętać”. Twój wzorzec głosu zostanie zapamiętany, dzięki czemu przy następnym kontakcie z Infolinią,identyfikacja będzie znacznie uproszczona, co pozwoli Ci zaoszczędzić czas.
Rankingi dostępne są z poziomu menu: RANKINGI=>Ranking generalny 2016 i będą aktualizowane po każdej edycji badania, pokazując aktualną pozycję w rankingu Instytucja roku 2016.
