Szczecin, Pl. Rodła 8
Jakość obsługi klienta jest kluczowym elementem oceny w ramach Instytucji Roku. W jaki sposób Państwa oddział dba na co dzień o utrzymanie tak wysokiego standardu obsługi klienta?
Gdybym miała zamknąć naszą strategię jakości w jednym zdaniu, brzmiałoby ono: uważność na każdym kroku. Nie czekamy na oficjalne wyniki rankingów, by sprawdzić, czy działamy dobrze – sprawdzamy to każdego dnia, analizując na bieżąco każdą informację zwrotną od naszych Klientów. Jako menedżer, kładę ogromny nacisk na to, by standardy nie były jedynie martwym zapisem, ale naturalnym odruchem każdego doradcy. Na co dzień pracujemy według jasno określonych standardów obsługi, regularnie szkolimy zespół oraz analizujemy na bieżąco informacje zwrotne od Klientów. Dla mnie kluczowe jest bycie „blisko frontu” – często sama obserwuję proces obsługi, by wyłapać drobne niuanse, które mogą jeszcze bardziej podnieść komfort Klientów. Stawiamy na partnerską rozmowę, zrozumiały język i realne wsparcie w podejmowaniu decyzji finansowych. Kluczowa jest dla nas uważność na potrzeby Klienta, dostępność doradców oraz indywidualne podejście do potrzeb Klientów.
Co, Pani zdaniem, najbardziej wyróżnia Państwa oddział na tle innych placówek? Czy stosują Państwo jakieś unikalne praktyki lub rozwiązania, które pomagają budować wyjątkowe relacje z klientami?
Naszym największym wyróżnikiem jest sposób, w jaki Klient jest przyjmowany i obsługiwany w oddziale. Każdego Klienta wita gospodarz oddziału, który dba o komfort już od pierwszych chwil wizyty. Wierzymy w siłę małych gestów – spotkania odbywają się przy kawie, w atmosferze braku pośpiechu i przy zachowaniu pełnej dyskrecji w dedykowanych pokojach spotkań. To sprawia, że nasi Klienci czują się bardziej jak goście niż petenci w instytucji. Oferujemy możliwość umówienia spotkania na konkretną godzinę, co pozwala Klientom lepiej zarządzać swoim czasem. Wszystkie te elementy sprawiają, że relacje z Klientem są długofalowe i oparte na wzajemnym zaufaniu.
Sukces placówki to zasługa ludzi, którzy w niej pracują. Jak udaje się Pani budować zaangażowanie zespołu i motywować pracowników do utrzymania tak wysokiego standardu obsługi?
Podstawą zaangażowanego zespołu jest atmosfera oparta na wzajemnym szacunku, zaufaniu i otwartej komunikacji. Moja filozofia to „zespół przede wszystkim” – wierzę, że tylko doradca, który czuje się doceniony i wspierany, jest w stanie przekazać tę pozytywną energię Klientowi. Staram się być blisko zespołu, wspierać doradców w codziennych wyzwaniach i dawać im realne poczucie wpływu na funkcjonowanie oddziału. Doceniam inicjatywę, zaangażowanie i dobre pomysły, a sukcesy zarówno indywidualne jak i zespołowe są zauważane i omawiane. Duży nacisk kładziemy na rozwój kompetencji, dzielenie się wiedzą i wzajemne wsparcie. Doradcy wiedzą, że wysoka jakość obsługi Klienta nie jest tylko oczekiwaniem, ale i wspólną wartością, z której jesteśmy dumni. To naturalna motywacja do utrzymywania jak najwyższych standardów każdego dnia.
Branża bankowa szybko się zmienia, a wiele usług przenosi się do kanałów cyfrowych. Jaką rolę odgrywa dziś, według Pani, tradycyjna placówka bankowa i w jaki sposób łączycie Państwo nowoczesne technologie z bezpośrednią obsługą klienta?
Tradycyjna placówka bankowa pełni dziś przede wszystkim rolę miejsca doradztwa, budowania relacji i zaufania. O ile kanały cyfrowe doskonale sprawdzają się w codziennych, prostych operacjach, o tyle oddział nadal pozostaje przestrzenią do rozmów o ważnych decyzjach finansowych, omówienia spraw, które wymagają indywidualnego podejścia, wyjaśnienia a czasem po prostu spotkania twarzą w twarz. W naszym oddziale technologia nie zastępuje człowieka, ale go wspiera. Edukujemy naszych Klientów, zwłaszcza tych starszych, jak bezpiecznie korzystać z bankowości mobilnej, by czuli się pewnie w cyfrowym świecie. Doradcy wspierają Klienta w korzystaniu z nowoczesnych rozwiązań cyfrowych, pokazując ich wygodę, ale zawsze pozostają gotowi do osobistej pomocy. Technologia staje się dla nas narzędziem ułatwiającym życie, ale to człowiek pozostaje w centrum uwagi.
Takie wyróżnienie to również zobowiązanie na przyszłość. Jakie mają Państwo plany, aby utrzymać wypracowany poziom obsługi klienta, a nawet podnieść go w kolejnych latach?
Traktujemy to wyróżnienie jako potwierdzenie obranej drogi, ale jednocześnie jako motywację do dalszego rozwoju. Naszym priorytetem jest utrzymywanie wysokich standardów, ale też wyprzedzanie oczekiwań. Planujemy dalsze inwestycje w rozwój kompetencji, doskonalenie obsługi oraz wdrażanie rozwiązań, które pomogą jeszcze bardziej zwiększać komfort i dostępność usług. Słuchamy głosu Klienta i wykorzystujemy ich opinie jako inspiracje do zmian. Głęboko wierzę, że tylko ciągłe doskonalenie pozwala utrzymać wysoki poziom jakości obsługi oraz podnosić go w kolejnych latach.
Jaką radę udzieliłaby Pani innym dyrektorom oddziałów, którzy chcieliby osiągnąć podobny sukces? Proszę również zdradzić, czy jest jakaś zasada lub filozofia, którą kieruje się Pani w zarządzaniu placówką i którą uważa Pani za kluczową dla utrzymania najwyższej jakości obsługi.
Za każdą cyfrą w raporcie o jakości obsługi stoi człowiek – doradca lub Klient – a końcowy wynik jest odzwierciedleniem zaangażowania, doświadczeń, relacji. Moja filozofia zarządzania opiera się na przekonaniu, że zadowolony, zaangażowany i doceniony zespół jest najlepszą wizytówką placówki. Kluczowe jest budowanie poczucia odpowiedzialności, otwartości i współpracy, a także dawanie przestrzeni do rozwoju i zgłaszania inicjatyw. Tak samo ważne jest autentyczne zainteresowanie potrzebami Klientów i traktowanie każdej takiej relacji indywidualnie. Sukces jest efektem konsekwentnej pracy i codziennej dbałości o jakość w najdrobniejszych szczegółach.
