Jaką rolę private banking odgrywa dziś w strategii całego banku i jak ta rola będzie się zmieniać w najbliższych latach?
Private banking to dziś nie tylko dodatek do oferty komercyjnej banku. Liczby mówią same za siebie – pod koniec 2025 roku w Polsce mieliśmy już ponad 100 tysięcy osób z kapitałem przekraczającym równowartość miliona dolarów. To ogromny potencjał, który sprawia, że private banking jest mocnym i równoważnym elementem strategii Banku BNP Paribas. Łączy w sobie dwa światy: głęboką, lokalną znajomość polskiego rynku z potężnym, globalnym zapleczem Grupy. To tu wykuwają się standardy personalizacji, nowoczesne podejście do ESG czy zaawansowane rozwiązania Family Office. W najbliższych latach ta rola będzie tylko rosła, bo technologia pozwoli nam być jeszcze bliżej Klienta, niemal „zaszywając” nasze doradztwo w jego codziennym życiu.
Jakie decyzje strategiczne podjęte w ostatnich latach miały największy wpływ na rozwój bankowości prywatnej?
Największy wpływ miało wdrożenie autorskiego modelu obsługi Klientów ultra-zamożnych opartego na usługach Family Office świadczonych przez zespół ekspertów z wykształceniem prawniczym oraz wsparcie Portfolio Counsellorów – ekspertów inwestycyjnych. Nie bez znaczenia był dla nas także rozwój oferty fundacji rodzinnych i tzw. Club Deals, czyli przygotowania produktów strukturyzowanych pod potrzeby jednego Klienta i sprecyzowane oczekiwania. Co to oznacza w praktyce? Budowanie długofalowej relacji obejmującej całe pokolenia, otaczając Klienta opieką indywidualną i firmową. Dzięki temu patrzymy na jego majątek holistycznie: od prywatnych oszczędności, przez biznes, aż po sukcesję międzypokoleniową. To zmiana filozofii ze „sprzedaży produktów” na „zarządzanie relacją”.
Co w praktyce oznacza dziś najwyższa jakość obsługi klienta private banking i jak bank dba o jej utrzymanie? W jaki sposób bank rozwija i utrzymuje wysoką jakość zespołów doradców private banking?
Najwyższa jakość obsługi to nasz priorytet w strategii rozwoju Pionu Wealth Management. Stawiamy nie tylko na kompetencje finansowe, merytoryczne, ale też na empatie i indywidualne podejście do każdego Klienta – szukając rozwiązań dopasowanych do jego potrzeb. BNP Paribas Wealth Management inwestuje w rozwój doradców poprzez certyfikacje EFA, EFP i ESG Advisor oraz bardzo staranne, selektywne dobieranie doradców z rynku do tego segmentu. Trzeba wykazać się doświadczeniem i zaangażowaną postawą nakierowaną na Klienta. Konsekwentnie kilka razy w roku badamy poziom satysfakcji Klientów w badaniu NPS, w formie ankiety przeprowadzanej z naszymi klientami. Dzięki bezpośrednim informacjom wiemy co funkcjonuje świetnie, a co powinniśmy zmienić. To co wyróżnia nas na polskim rynku, to fakt, iż w ten proces zaangażowany jest top management banku, członkowie zarządu, a nawet sam prezes, którzy sami przeprowadzają wywiady z Klientami.
Jak bank zapewnia spójne doświadczenie klienta private banking w różnych kanałach kontaktu?
Spójność osiągamy poprzez zintegrowany model obsługi, w którym doradcy, Portfolio Counsellorzy i zespoły eksperckie działają w ramach jednej platformy usługowej. Niezależnie od kanału – offline czy online – Klient otrzymuje wsparcie, na najwyższym poziomie jakości. Poprzez dedykowane tylko do klientów Wealth Management, spersonalizowane kanały obsługi, z ekspertami z najdłuższym stażem oraz największym doświadczeniem. Dobrym przykładem jest obsługa naszych Klientów przez Private Line. W przeprowadzanych regularnie badaniach satysfakcji klientów otrzymujemy najwyższe noty właśnie za profesjonalizm w obsłudze przez telefon.
Na ile personalizacja relacji i oferty jest realnym elementem obsługi, a nie tylko deklaracją?
W BNP Paribas Wealth Management personalizacja to konkretne nazwiska i rozwiązania, a nie hasło marketingowe. Każdy Klient ma swojego dedykowanego doradcę Wealth Management, który zna jego historię i cele. Nie oferujemy „produktów z półki”. Tworzymy indywidualne strategie inwestycyjne i projektujemy struktury fundacji rodzinnych pod bardzo specyficzne potrzeby danej rodziny. Jeśli Klient ma niszowy cel sukcesyjny, my budujemy rozwiązanie, które go zrealizuje. To jest realna personalizacja oparta na potrzebach indywidualnych klientów.
Jak zmieniają się oczekiwania klientów private banking i które z nich najsilniej wpływają na model obsługi?
Klienci są dziś znacznie bardziej świadomi i wymagający. Już nie pytają „co kupić?”, ale „dlaczego to pasuje do mojej strategii?”. Najsilniejszym trendem jest oczekiwanie doradztwa wykraczającego poza finanse w ścisłym ich rozumieniu. Klienci szukają partnera, który potrafi przeprowadzić ich przez prawno-podatkowe meandry fundacji rodzinnej, prawnych aspektów i właściwych zapisów statutu, wesprze przy doborze odpowiednich inwestycji, odnajduje się w świecie ESG, czy doradzi w kwestiach alternatywnych, jak np. rynek czy nieruchomości luksusowe. Kluczem do sukcesu jest dziś umiejętność budowania zaufania w świecie, który zmienia się z dnia na dzień.
Jakie kompetencje doradców private banking są dziś kluczowe, a jakie będą decydować o przewadze w przyszłości?
Dziś fundamentem naszej pracy są kompetencje merytoryczne oraz inteligencja emocjonalna niezbędna w budowaniu relacji. Ale jutro? Moim zdaniem wyścig wygra ten, kto najsprawniej połączy świat złożonych struktur majątkowych z nową technologią oraz „human touch”. Doradca przyszłości to „architekt rozwiązań”, który potrafi znaleźć wspólny mianownik między bezpieczeństwem sukcesji zrównoważonym rozwojem, a cyfryzacją. To osoba, która zaprzęgnie algorytmy do personalizacji, usprawni procesy, ale przy budowaniu wielopokoleniowego zaufania wniesie swoją wiedzę i empatię unikalną, ludzką wartość.
Jaką rolę odgrywają technologie w obsłudze klientów private banking dziś i jaka jest ich przyszłość?
Obecnie technologia pozwala automatyzować to, co powtarzalne, by doradca miał więcej czasu na spotkanie i rozmowę. Przyszłość to aktualny model hybrydowy, ale z jeszcze większym pierwiastkiem AI. Wyobraźmy sobie Klienta, który otrzymuje na telefon spersonalizowaną, inteligentną analizę swojego portfela w czasie rzeczywistym, a minutę później może ją przedyskutować z doradcą. To połączenie szybkości AI z mądrością człowieka, przy zachowaniu najwyższych standardów bezpieczeństwa danych.
Jakie elementy oferty produktowej private banking są dziś najważniejsze dla klientów?
W dobie zawirowań rynkowych i niepewności geopolitycznych największe znaczenie dla Klientów ma szeroki wachlarz produktów inwestycyjnych dostosowanych do indywidualnego profilu ryzyka. Również w tym zakresie wspieramy naszych Klientów, dzięki 200-letniemu doświadczeniu i stabilnej, numer 1 pozycji, międzynarodowej Grupy BNP Paribas. Niezwykle istotne dziś dla Klientów są także kwestie związane z założeniem fundacji rodzinnych. Mogę śmiało powiedzieć, że jesteśmy liderem w obsłudze fundacji rodzinnych. Wspieramy klientów w płynnym przejściu od wizji do praktyki – od edukacji nt. aspektów prawnych i finansowych fundacji, jej roli w procesie sukcesji, przez wsparcie naszych Klientów przez naszych doradców prawnych i podatkowych, po zarządzanie aktywami. Nie sposób nie wspomnieć też o naszej ekskluzywnej karcie kredytowej Mastercard World Elite z benefitami podróżnymi, najwyższym ubezpieczeniem dla rodziny i szeregiem innych benefitów, która cieszy się popularnością i podbija od lat rankingi na najlepszą kartę kredytową dla klientów segmentu Private Banking w Polsce.
Jak bank rozwija ofertę inwestycyjną, aby odpowiadała na różne cele i profile ryzyka klientów?
Nasza strategia to „globalna wiedza, lokalne wykonanie”. Nie stosujemy jednej miary do wszystkich. Dzielimy ofertę na segmenty, by precyzyjnie trafić w potrzeby Klienta „konserwatywnego”, jak i tego szukającego większych stóp zwrotu. Dzięki Portfolio Counsellorom, maklerom łączymy tradycyjne akcje i obligacje z alternatywami. Naszym celem jest bezpieczne zarządzanie majątkiem wielopokoleniowym. Chcemy, by portfel Klienta był odporny na zawirowania rynkowe, a jednocześnie gotowy na przekazanie go kolejnym pokoleniom w ramach fundacji rodzinnych.
