Jaką rolę kredyty hipoteczne odgrywają dziś w strategii Państwa banku i jak ta rola zmienia się w obecnym otoczeniu rynkowym?
Relacje z Klientem są dla nas fundamentem dla dalszych działań. Chcemy, żeby Klienci postrzegali nas jako bank pierwszego wyboru, dlatego kredyt hipoteczny traktujemy jako produkt budujący i wzmacniający długoterminową, często wielopokoleniową relację. Zaciągnięcie zobowiązania na wiele lat, by spełnić marzenie o własnym domu czy mieszkaniu, to jeden z najważniejszych momentów w życiu. Właśnie wtedy Klient szczególnie potrzebuje stabilności, poczucia bezpieczeństwa i uważnej opieki ze strony banku. To także moment, w którym możemy realnie budować i pogłębiać naszą relację – pokazując, że jesteśmy partnerem, na którym naprawdę można polegać.
Dzisiejsze otoczenie rynkowe zmienia jednak sposób, w jaki Klienci postrzegają swoją relację z bankiem. Spadające stopy procentowe, rosnące koszty życia i silna konkurencja sprawiają, że decyzje finansowe są analizowane dokładniej niż kiedykolwiek. Klienci częściej porównują oferty, szukają realnych korzyści i są bardziej skłonni do zmian, jeśli czują, że mogą zyskać większą stabilność lub oszczędności.
To rodzi ważne pytanie, jak długo naprawdę trwa relacja hipoteczna i co możemy zrobić, aby na każdym etapie była dla Klienta wartościowa – nie tylko w momencie podpisania umowy, lecz przez cały okres jej trwania.
Jak bank definiuje dziś sukces w obszarze obsługi hipotecznej – czy ważniejsza jest skala sprzedaży, jakość relacji, czy doświadczenie klienta?
Każdy z tych elementów determinuje sukces. Skala sprzedaży jest oczywiście powiązana z realizacją planu budżetowego i stanowi ważny fundament działalności. Bank, mimo że pełni funkcję instytucji zaufania publicznego, pozostaje przedsiębiorstwem, które musi osiągać wyniki.
Jakość relacji jest fundamentem zaufania, poczucia stabilności i satysfakcji. Bez niej trudno zapraszać Klientów do współpracy na wiele lat – a właśnie taki horyzont jest charakterystyczny dla kredytów hipotecznych. To relacja, która wymaga uważności, konsekwencji i realnej wartości dostarczanej na każdym etapie.
Doświadczenie Klienta spaja wszystkie te elementy w jedną całość – to suma emocji, wrażeń i interakcji, które wpływają na to, czy Klient chce nam zaufać i z nami bankować. Dlatego sukces rozumiemy jako równowagę między wynikiem i realizacją budżetów a jakością relacji i doświadczenia. Tylko wtedy możemy mówić o trwałej wartości, zarówno dla Klienta, jak i dla banku.
Co w praktyce oznacza dziś wysoka jakość obsługi klienta hipotecznego i jak dbacie o jej utrzymanie na każdym etapie procesu?
Wysoka jakość obsługi oznacza dla nas przede wszystkim szybkość i terminowość działania, przewidywalność kolejnych kroków, jasny i przystępny język oraz wygodę na każdym etapie współpracy. Część z tych elementów jest wbudowana bezpośrednio w nasze procesy, aby było stabilnie i powtarzalne niezależnie od okoliczności.
Jednocześnie szczególną uwagę zwracamy na komunikację – w naszym Centrum Ekspertów Online oraz w pracy doradców dbamy o to, aby nawet najbardziej zawiłe kwestie były wyjaśniane w sposób prosty, zrozumiały i naturalnym językiem, bez zbędnego żargonu. Dzięki temu cały proces staje się przewidywalny, przejrzysty i wygodny.
Które momenty procesu hipotecznego są z perspektywy klienta najbardziej wrażliwe i jak bank minimalizuje stres oraz niepewność z nimi związane?
Najbardziej wrażliwe momenty procesu hipotecznego to te, w których Klient mierzy się z niepewnością: pierwsza rozmowa o kredycie, dostarczanie wielu dokumentów, oczekiwanie na decyzję oraz wypłata kredytu, często połączona z formalnościami u notariusza i w sądzie. Każdy z tych etapów niesie inne emocje i ryzyka, dlatego staramy się je maksymalnie uprościć i uporządkować.
Podczas rozmowy o kredycie dbamy o jasne wyjaśnienie zasad finansowania i warunków, tak aby Klient od początku wiedział, czego się spodziewać. W procesie kompletowania dokumentów pomagamy uporządkować wymagania i wskazujemy, co jest naprawdę potrzebne, aby uniknąć stresu i niepotrzebnych powrotów do tego samego etapu. W okresie oczekiwania na decyzje kluczowa jest przewidywalność – informujemy o statusie sprawy i o tym, ile potrwa kolejny krok. Przy wypłacie kredytu wspieramy Klienta w przejściu przez formalności związane z notariuszem i sądem, aby cały proces był dla niego jak najbardziej płynny i bezpieczny.
Dzięki temu minimalizujemy stres i niepewność, a Klient na każdym etapie ma poczucie, że jest prowadzony w sposób spokojny i przewidywalny.
Jak bank upraszcza i skraca proces uzyskania kredytu hipotecznego, zachowując jednocześnie bezpieczeństwo i odpowiedzialność kredytową?
W Banku BNP Paribas konsekwentnie pracujemy nad uproszczeniem i skróceniem procesu uzyskania kredytu hipotecznego, przy jednoczesnym zachowaniu pełnego bezpieczeństwa i odpowiedzialności kredytowej. Usprawniamy procesy i wymagania dokumentowe tak, aby Klient przechodził przez kolejne etapy szybciej i z mniejszą liczbą formalności. Automatyzujemy coraz więcej czynności, standaryzujemy dokumenty i eliminujemy zbędne kroki, co skraca czas analizy i ogranicza zakres materiałów potrzebnych do złożenia wniosku.
Jednocześnie utrzymujemy najwyższe standardy oceny zdolności kredytowej i jakości danych, ponieważ bezpieczeństwo Klienta i banku pozostaje dla nas priorytetem. Dzięki temu cały proces staje się prostszy, bardziej przewidywalny, a decyzje nadal opierają się na odpowiedzialnych i rzetelnych podstawach.
W jakim stopniu klient hipoteczny może dziś przejść proces kredytowy zdalnie i jak będzie to wyglądało w najbliższych latach?
Klient hipoteczny może dziś przejść proces kredytowy zdalnie, korzystając ze wsparcia Doradcy z naszego Centrum Ekspertów Online podczas spotkań wideo. Zdalnie realizujemy cały przebieg – od pierwszej rozmowy poprzez analizę potrzeb, złożenie wniosku, kompletowanie dokumentów, aż do spełnienia warunków potrzebnych do podpisania umowy. To znacząco skraca czas i zwiększa wygodę.
Część tych elementów zabezpieczamy w procesach, aby były przewidywalne i stabilne. Jednocześnie dużą wagę przykładamy do jasnej komunikacji. Doradcy i Centrum Ekspertów Online tłumaczą zawiłe kwestie w prosty, zrozumiały sposób.
Umowę kredytową Klient podpisuje w oddziale. To moment, który pozwala dopełnić formalności i zbudować relację z bankiem, jednocześnie dając Klientowi swobodę wyboru najwygodniejszego kanału obsługi w przyszłości.
W kolejnych latach proces będzie jeszcze bardziej cyfrowy, przy zachowaniu możliwości osobistego kontaktu tam, gdzie jest on ważny dla Klienta.
Jaką rolę w procesie hipotecznym odgrywa dziś doradca i jak zmienia się ta rola wraz z rosnącą cyfryzacją usług?
Pomimo rosnącej cyfryzacji i coraz większej dostępności rozwiązań samoobsługowych widzimy, że Klienci nadal potrzebują poczucia bezpieczeństwa przy podejmowaniu jednej z najważniejszych decyzji finansowych w życiu, jaką jest zakup mieszkania i zaciągnięcia kredytu hipotecznego. Dlatego rola wyspecjalizowanego doradcy pozostaje kluczowa.
Doradca pomaga przejść przez skomplikowany proces, który często wymaga od Klienta wielu działań poza samym bankiem – kontaktu z notariuszem, wizyty w sądzie czy współpracy z rzeczoznawcą. To momenty, w których obecność doświadczonego specjalisty daje pewność, że wszystko przebiega prawidłowo.
Cyfryzacja zmienia sposób pracy doradców, ale nie odbiera im znaczenia. W przyszłości zobaczymy, jak daleko sięgają możliwości samoobsługi i narzędzi AI, jednak przy tak złożonych i emocjonalnie obciążających decyzjach trudno wyobrazić sobie całkowite zastąpienie profesjonalnego doradcy.
W jaki sposób bank wspiera klientów w podejmowaniu świadomych decyzji finansowych przy kredycie hipotecznym?
W Banku BNP Paribas projektujemy ofertę hipoteczną tak, aby odpowiadała na realne scenariusze, z którymi mierzą się różne grupy Klientów – osoby kupujące pierwsze mieszkanie, rodziny powiększające przestrzeń czy Klienci zmieniający nieruchomość. Dlatego konstruujemy produkty, które pozwalają „domknąć” cały proces mieszkaniowy: od zakupu, przez wykończenie lub remont, aż po wyposażenie.
Oferujemy możliwość finansowania różnych celów w ramach jednego kredytu, a także część środków przeznaczyć na dowolny cel, co jest szczególnie pomocne przy pracach wykończeniowych. Klientom, którzy już ponieśli wydatki związane z nieruchomością, umożliwiamy również refinansowanie kosztów poniesionych nawet do 12 miesięcy wstecz. Dzięki temu oferta jest elastyczna i dopasowana do indywidualnych potrzeb na każdym etapie zakupu lub zmiany mieszkania.
Jaką elastyczność oferujecie Państwo klientom w reagowaniu na zmiany ich sytuacji życiowej lub rynkowej, np. w zakresie nadpłat czy zmiany warunków kredytu?
Stawiamy na rozwiązania, które pozwalają Klientom reagować na zmiany ich sytuacji życiowej lub rynkowej bez zbędnych barier. Kluczowa jest możliwość wcześniejszej spłaty lub nadpłat kredytu, a także proste skorzystanie z rządowych programów wsparcia dla kredytobiorców znajdujących się w trudniejszej sytuacji. Wszystkie te działania Klient może zrealizować wygodnie w bankowości internetowej GOonline.
W sytuacjach wymagających omówienia indywidualnych potrzeb Klient ma możliwość konsultacji z wyspecjalizowanym Doradcą z Centrum Ekspertów Online. Taka forma kontaktu zapewnia komfort rozmowy o trudnych tematach i elastyczne godziny dostępności, co ułatwia podjęcie najlepszej decyzji.
Jakie narzędzia cyfrowe wspierają klientów w podejmowaniu decyzji hipotecznych i jak bank rozwija je w odpowiedzi na ich potrzeby?
Konsekwentnie rozwijamy narzędzia cyfrowe, które wspierają Klientów w podejmowaniu decyzji hipotecznych i pozwalają przejść proces w sposób szybki oraz wygodny. Skupiamy się na pełnej ścieżce zdalnej – od pierwszego kontaktu z ekspertem po sprawne kompletowanie wniosku. Kluczowym elementem jest narzędzie do bezpiecznego przesyłania dokumentów bez konieczności wizyty w oddziale, co znacząco skraca czas i upraszcza cały proces.
Zapewniamy również zdalne kanały kontaktu, w tym wideospotkania z doradcą, które pozwalają Klientowi uzyskać wsparcie wtedy, kiedy go potrzebuje. Rozwijając te rozwiązania, koncentrujemy się przede wszystkim na skracaniu czasu procesu, zwiększaniu przewidywalności kolejnych kroków oraz budowaniu wygodnego, intuicyjnego doświadczenia.
Jakie największe wyzwania i szanse widzicie Państwo dla rynku kredytów hipotecznych w Polsce w perspektywie najbliższych lat?
Największym wyzwaniem dla rynku kredytów hipotecznych w najbliższych latach będzie rosnące oczekiwanie Klientów dotyczące większej przewidywalności kosztów w warunkach zmiennego otoczenia makroekonomicznego. Drugim istotnym obszarem jest złożoność regulacyjna, która wymaga od banków najwyższej jakości procesów, danych i komunikacji.
Jednocześnie widzimy ogromną szansę w cyfryzacji end‑to‑end. Uproszczenie ścieżki kredytowej, budowanie kultury przewidywalności procesu, szybsze decyzje, wygodniejsza obsługa posprzedażowa oraz mniejsze obciążenie kanałów tradycyjnych to kierunki, które mogą realnie zmienić doświadczenie Klienta. Technologia – w tym automatyzacja i rozwiązania projektowane wokół potrzeb Klienta – pozwala jednocześnie poprawiać jakość obsługi i zwiększać efektywność operacyjną.
