Sposób korzystania z usług bankowych i model obsługi, jakiej klienci oczekują od banków, zmienił się diametralnie w ciągu ostatnich lat. To głównie za sprawą technologii, które stały się jednym z najważniejszych czynników zmian na rynku detalicznym usług finansowych. Citi Handlowy, jako pierwszy na rynku dostrzegł te zjawiska i zaproponował nowy model bankowości detalicznej, oparty na sieci mobilnych, internetowych rozwiązań i nowoczesnych placówek typu Smart. W 2013 roku ogłosił budowę Bankowego Ekosystemu Smart, opierającego na lekkiej sieci dystrybucji i maksymalnym wykorzystaniu kanałów zdalnych w pozyskiwaniu i obsłudze klientów. Jednym z większych projektów, nad jakimi pracował Citi Handlowy w 2016 r. była nowa bankowość internetowa, bankowość w stylu fintech.
Prace nad zmianą bankowości internetowej ruszyły wiosną 2016 roku, a już po trzech miesiącach widoczne były pierwsze zmiany. Szybkość prac nad nową odsłoną bankowości internetowej sprzyjał tryb pracy niespotykany w bankowości, a dobrze znany ze start-upów i fintechów. Metodologia agile, o której mowa pozwala na wprowadzanie zmian na każdym etapie procesu budowy nowego serwisu. W praktyce oznacza to, że system wdrażany jest w kilku etapach, a jego poszczególne funkcjonalności i elementy implementowane są co kwartał. Jej filarami są: perspektywa użytkownika oraz działania w niewielkich zespołach z bardzo szybkim czasem reakcji przy ocenie użyteczności – mówi Łukasz Krystman, Dyrektor Biura Produktów Zdalnych i Nowych Technologii Citi Handlowy. Projekt koordynowany przez Citi Handlowy prowadzonony był w Singapurze i Hong-Kongu oraz w Polsce. W pracach uczestniczyli specjaliści doświadczeni w tworzeniu serwisów UX/UI oraz pracujący w przeszłości dla BMW, Google czy IBM.
Nowe funkcjonalności
W pierwszej kolejności Citi Handlowy zmienił się interfejs, który przybrał nowoczesny układ graficzy. Następnie zmieniano funkcjonalności najbardziej popularne i potrzebne z punktu widzenia klientów zidentyfikowane na podstwie wywiadów w grupach focusowych, wśród których znaleźli się klienci innych banków oraz nasi pracownicy. – Serię wywiadów koordynuje nasz zespół R&D, który jest wspierany przez agencję badawczą. Plan prac został stworzony w oparciu o ponad 380 tzw. user stories zdefiniowanych z perspektywy klienta – tłumaczy Łukasz Krystman.
W kolejnej odsłonie pojawiły się funkcje związane przede wszystkim z zarządzaniem kartą kredytową oraz ich obsługą, a także zarządzania pożyczkami gotówkowymi i kredytami hipotecznymi. – Postanowiliśmy skupiliśmy się na flagowym produkcie Citi Handlowy, czyli karcie kredytowej, której obsługi w pełni będzie można dokonać w serwisie transakcyjnym. Dodaliśmy też możliwość rozłożenia zakupu dokonanego kartą kredytową na raty – wszystko online, bez konieczności wizyty w oddziale czy korzystania z infolinii. Klient będzie mógł samodzielnie zaplanować hamonogram spłat i elastycznie ustawić ilość rat – mówi Łukasz Krystman.
Bank umożliwił także personalizację strony głównej, pojawiły się też nowe funkcjonalności ułatwiające kontakt z bankiem. – Klient siedząc przed komputerem będzie mógł wysłać informację o zmianie np. dowodu osobistego. A także błyskawicznie ściągnąć gotowe oświadczenia o np. swoich produktach w banku na potrzeby poinformowania urzędu. Zamiast zlecenia przez infolinię, dokumenty będą dostępne od ręki – mówi Łukasz Krystman. – Na tym etapie prac strona główna serwisu została uzupełniona o informacje dotyczące posiadanych produktów. Po zalogowaniu użytkownik sprawdzi szczegóły ustawień swojej karty kredytowej i wszystkich kart dodatkowych oraz zestawienie produktów inwestycyjnych – dodaje.
Nową bankowość internetową Citi Handlowy cechuje przede wszystkim nowoczesny i intuicyjny design, przy zachowaniu pełnego minimalizmu. – Nasz serwis ma być przejrzysty i estetyczny, a przede wszystkim umożliwiać klientowi wykonania wszelkich operacji w kontaktach z bankiem w trybie online, bez konieczności wizyty w placówkach,tym samym przenieść obsługę sprzedażową i post-sprzedażową do internetu – mówi Łukasz Krystman.
Klienci banku uzyskają dostęp do nowego serwisu z licznymi nowymi funkcjonalnościami w lutym 2017 roku, a ostateczna wersja będzie udostępniona pod koniec 2017 roku. Nowy serwis będzie działał w techonologii RWD (będzie dostosowywał się do wyświetlaczy komputerów, smartfonów i tabletów). Wzmocnione zostaną systemy zabezpieczeń, m.in. w zakresie zapobiegania wyłudzania danych. Nowością jest także cecha systemu, która umożliwia rozpoczęcie np. procesu sprzedaży produktu w oddziale, a dokończenie go w domu, samodzielnie przez klienta (tzw. omnichannel).
