Poznań, ul. Dąbrowskiego 75
Jakość obsługi klienta jest kluczowym elementem oceny w ramach Instytucji Roku. W jaki sposób Państwa oddział dba na co dzień o utrzymanie tak wysokiego standardu obsługi klienta?
Każdy w naszym zespole jest strażnikiem dobrej atmosfery w oddziale. Staramy się, by klienci odwiedzający naszą placówkę, byli zadowoleni z jakości obsługi, niezależnie od rodzaju sprawy, z którą do nas przychodzą.
Co, Pani zdaniem, najbardziej wyróżnia Państwa oddział na tle innych placówek? Czy stosują Państwo jakieś unikalne praktyki lub rozwiązania, które pomagają budować wyjątkowe relacje z klientami?
Przede wszystkim budujemy pozytywną atmosferę w pracy. To zdecydowanie przekłada się na przyjazność i otwartość w codziennej obsłudze klientów. Na co dzień zachęcamy klientów, żeby umawiali się wcześniej na spotkania z doradcami. Można to zrobić łatwo, nawet w aplikacji bankowej. Jednak jeśli przyjdą spontanicznie, bez wcześniejszej zapowiedzi, to zawsze informujemy o czasie oczekiwania na obsługę. A ten czas staramy się umilić dobrą kawą. Klienci to doceniają 😊.
Sukces placówki to zasługa ludzi, którzy w niej pracują. Jak udaje się Pani budować zaangażowanie zespołu i motywować pracowników do utrzymania tak wysokiego standardu obsługi?
Od zawsze stawiam na obsługę relacyjną – po drugiej stronie widzę przede wszystkim człowieka, a dopiero potem klienta. Staram się moim podejściem i przykładem zarazić mój zespół, z którym pracuję. To, jak pracujemy ze sobą na tzw. back office, ma przełożenie na jakość obsługi klientów.
Branża bankowa szybko się zmienia, a wiele usług przenosi się do kanałów cyfrowych. Jaką rolę odgrywa dziś, według Pani, tradycyjna placówka bankowa i w jaki sposób łączycie Państwo nowoczesne technologie z bezpośrednią obsługą klienta?
W dobie zmian technologicznych i rozwiązań AI, nie zapominamy o kontakcie z klientem przez tradycyjne kanały komunikacji, a w szczególności właśnie w oddziale. Nic tak dobrze nie buduje relacji, jak bezpośrednia rozmowa i omówienie spraw bez pośpiechu. Na pewno narzędzia sztucznej inteligencji mogą nas wspierać podczas przygotowań do spotkania z klientem, czy już w jego trakcie. Na co dzień zachęcam mój zespół, by poznawał i wykorzystywał narzędzia AI dostępne w banku.
Takie wyróżnienie to również zobowiązanie na przyszłość. Jakie mają Państwo plany, aby utrzymać wypracowany poziom obsługi klienta, a nawet podnieść go w kolejnych latach?
Jesteśmy dumni z wyróżnienia, które otrzymaliśmy. Nie ukrywam, że taka nobilitacja jeszcze bardziej mobilizuje nas do tego, by zawalczyć o podobne wyróżnienie w kolejnych latach.
Jaką radę udzieliłaby Pani innym dyrektorom oddziałów, którzy chcieliby osiągnąć podobny sukces? Proszę również zdradzić, czy jest jakaś zasada lub filozofia, którą kieruje się Pani w zarządzaniu placówką i którą uważa Pani za kluczową dla utrzymania najwyższej jakości obsługi.
W biznesie, w pracy i w codziennych sytuacjach kieruję się przede wszystkim złotą zasadą etyki „traktuj innych tak, jak sam chciałbyś być traktowany”. Co to oznacza dla sposobu działania naszej placówki? Właśnie zgodnie z tą zasadą podchodzę do członków mojego zespołu, do współpracowników i do klientów. Jeśli ludzie, z którymi pracuję, widzą, że jestem spójna w tym, co mówię i jak postępuję, chętniej będą postępować w podobny sposób w swojej pracy.
