Gdańsk, ul. Grunwaldzka 99/101
Jakość obsługi klienta jest kluczowym elementem oceny w ramach Instytucji Roku. W jaki sposób Państwa oddział dba na co dzień o utrzymanie tak wysokiego standardu obsługi klienta?
Wysoki standard obsługi to połączenie jasno określonych standardów, które są w naszym banku oraz zaangażowania zespołu, który konsekwentnie je realizuje. Wypracowane standardy dają nam ramy działania, a zespół nadaje im codzienny wymiar – poprzez uważność, otwartość na każdego klienta, empatyczne podejście. Systematycznie też ćwiczymy i omawiamy sytuacje, które wymagają naszej szczególnej uwagi.
Co, Pani zdaniem, najbardziej wyróżnia Państwa oddział na tle innych placówek? Czy stosują Państwo jakieś unikalne praktyki lub rozwiązania, które pomagają budować wyjątkowe relacje z klientami?
Siłą naszej placówki jest przede wszystkim zespół. Ludzie, którzy potrafią łączyć wysokie bankowe standardy z autentycznym, indywidualnym podejściem do każdego klienta. To połączenie profesjonalizmu i uważności sprawia, że codzienna obsługa ma realną jakość. Ważne jest też to, że każdy w zespole czuje swoją odpowiedzialność za to, jak wygląda zarówno obsługa, jak i wizerunek placówki. Mamy poczucie wpływu, a to buduje zaangażowanie i wspólną troskę o zaufanie, którym obdarzają nas klienci. Pracuję z tym zespołem od niedawna, ale już dziś mogę powiedzieć, że jest wyjątkowy. To grupa ludzi, którzy naprawdę chce działać dobrze – dla klientów i dla siebie nawzajem.
Sukces placówki to zasługa ludzi, którzy w niej pracują. Jak udaje się Pani budować zaangażowanie zespołu i motywować pracowników do utrzymania tak wysokiego standardu obsługi?
Tak jak wspomniałam, nasze zaangażowanie w dużej mierze wynika z poczucia współodpowiedzialności – za wyniki, za jakość i za siebie nawzajem. W placówce dbamy o to, aby była przestrzeń do rozmowy, wymiany doświadczeń i wspólnego doskonalenia procesów. To sprawia, że rozwój nie jest dodatkiem do pracy, ale jej naturalną częścią. Dzięki temu wysoka jakość nie jest jednorazowym efektem czy chwilowym sukcesem, lecz stałym elementem naszego codziennego działania. Dużą motywacją są dla nas również opinie i rekomendacje klientów. To one pokazują nam, że sposób, w jaki pracujemy każdego dnia, jest zauważany i doceniany, a to daje energię do dalszego rozwoju.
Branża bankowa szybko się zmienia, a wiele usług przenosi się do kanałów cyfrowych. Jaką rolę odgrywa dziś, według Pani, tradycyjna placówka bankowa i w jaki sposób łączycie Państwo nowoczesne technologie z bezpośrednią obsługą klienta?
Placówka pozostaje dla nas przede wszystkim miejscem budowania relacji i zaufania — zwłaszcza tam, gdzie potrzebna jest spokojna rozmowa, doradztwo i indywidualne podejście. W sprawach finansowych klienci często szukają nie tylko rozwiązania, ale też pewności, że ktoś ich naprawdę rozumie. Nowoczesne technologie, które wdrażamy w banku, są dla nas dużym wsparciem w codziennej pracy. Ułatwiają i przyspieszają realizację prostych, codziennych transakcji, dzięki czemu możemy poświęcić więcej czasu na to, co najważniejsze – rozmowę i doradztwo. Łączymy więc sprawne rozwiązania systemowe z bezpośrednim kontaktem, dbając zarówno o wygodę i szybkość obsługi, jak i o merytoryczne, dopasowane wsparcie. Wierzę, że nic nie zastąpi kompetentnego doradcy w rozmowach o oszczędzaniu, finansowaniu czy prowadzeniu firmy. Dlatego konsekwentnie rozwijamy kompetencje naszego zespołu – tak, aby zapewniać klientom kompleksową opiekę, a jednocześnie wspierać rozwój zawodowy pracowników.
Takie wyróżnienie to również zobowiązanie na przyszłość. Jakie mają Państwo plany, aby utrzymać wypracowany poziom obsługi klienta, a nawet podnieść go w kolejnych latach?
To wyróżnienie traktujemy przede wszystkim jako zobowiązanie – motywację do dalszego, konsekwentnego działania w oparciu o wysokie standardy bankowe i kulturę współpracy, którą na co dzień budujemy w zespole. Chcemy nie tylko utrzymywać wypracowany poziom, ale stale go podnosić. Dlatego regularnie przyglądamy się naszym procesom, szukamy obszarów do usprawnień i rozwijamy kompetencje, które pozwalają nam jeszcze lepiej odpowiadać na wyzwania rynku. Równie ważne jest dla nas uważne wsłuchiwanie się w potrzeby klientów, bo to one wyznaczają kierunek naszego dalszego rozwoju.
Jaką radę udzieliłaby Pani innym dyrektorom oddziałów, którzy chcieliby osiągnąć podobny sukces? Proszę również zdradzić, czy jest jakaś zasada lub filozofia, którą kieruje się Pani w zarządzaniu placówką i którą uważa Pani za kluczową dla utrzymania najwyższej jakości obsługi.
W codziennej pracy warto opierać się na jasno określonych standardach — to one nadają kierunek i porządkują działania zespołu. Równie ważne jest jednak tworzenie środowiska, w którym każdy czuje się współodpowiedzialny za ich realizację. Kiedy ludzie mają poczucie wpływu i wiedzą, że ich głos się liczy, zaangażowanie przychodzi naturalnie. Klienci bardzo szybko wyczuwają atmosferę panującą w zespole. Jeśli w relacjach między pracownikami obecny jest szacunek, przejrzyste zasady i poczucie bezpieczeństwa, przekłada się to wprost na komfort współpracy i jakość obsługi. Dobra energia wewnątrz organizacji nie kończy się na jej ścianach – ona dociera do klienta. Zespoły, które potrafią ze sobą rozmawiać, dzielić się doświadczeniem i wzajemnie wspierać, tworzą przestrzeń, w której klient naprawdę czuje się ważny – zauważony i zaopiekowany. A to dziś jedna z największych wartości, jakie możemy mu zaoferować.
