Jaką rolę kredyty hipoteczne odgrywają dziś w strategii Państwa banku i jak zmienia się ona w obecnym otoczeniu rynkowym?
Kredyty hipoteczne odgrywają w naszej strategii bardzo istotną rolę i mamy wobec tego obszaru ambitne plany. To produkt, który często pozwala klientom spełnić marzenie o własnym domu czy mieszkaniu. A taka decyzja niezwykle wzmacnia — a nierzadko inicjuje — relację z bankiem.
Jesteśmy instytucją, która wyróżnia się na rynku unikalnym, relacyjnym modelem bankowości uniwersalnej. Kredyt hipoteczny naturalnie wiąże klienta z bankiem na długie lata, co daje nam więcej okazji, by odpowiadać na jego kolejne potrzeby finansowe i budować trwałe partnerstwo.
We Francji mamy duże doświadczenie w obszarze kredytów hipotecznych. Będziemy z niego czerpać. Rozwój tej oferty to misja, z którą przyjechałem do banku Credit Agricole. To także jeden z dwóch strategicznych obszarów, które nadzoruję w banku.
Jak bank definiuje dziś sukces w obszarze obsługi hipotecznej – czy ważniejsza jest skala sprzedaży, jakość relacji, czy doświadczenie klienta?
Te elementy są ze sobą nierozerwalnie powiązane. Doświadczenie klienta buduje się w każdej interakcji z bankiem – od pierwszego kontaktu, przez proces kredytowy, aż po obsługę posprzedażową.
Relacja wynika z jakości: jakości produktów, obsługi, komunikacji oraz empatii i profesjonalizmu doradców. To również umiejętność dopasowania się do potrzeb klienta i szanowanie jego decyzji. Jeśli bank nie zapewnia tych fundamentów, nie osiągnie trwałych sukcesów sprzedażowych. Dlatego cieszy nas fakt, że jesteśmy jednym z najchętniej polecanych banków w Polsce.
Co w praktyce oznacza dziś wysoka jakość obsługi klienta hipotecznego i jak dbacie o jej utrzymanie na każdym etapie procesu?
Zakup nieruchomości to jedna z najważniejszych decyzji w życiu – spełnienie marzeń, ale też duże zobowiązanie finansowe i stres. W grę wchodzi wysoka kwota, wieloletni okres spłaty i zmienne otoczenie gospodarcze.
Wysoka jakość w tym przypadku oznacza proces w pełni transparentny, który klient dobrze rozumie. Wie co się kiedy dzieje, jakie dokumenty i w jakim celu są potrzebne bankowi, kiedy podjęte zostaną decyzje, a także dokładnie rozumie, ile to wszystko będzie kosztować – bez żadnych haczyków czy ukrytych opłat. Dużym ułatwieniem jest oczywiście możliwość złożenia wniosku kredytowego i dokumentacji zdalnie, bez konieczności odwiedzania placówki. To właśnie jest jakość, jaką doceniają nasi klienci.
Które momenty procesu hipotecznego są z perspektywy klienta najbardziej wrażliwe i jak bank minimalizuje stres oraz niepewność z nimi związane?
Proces hipoteczny jest z natury bardziej złożony niż inne produkty bankowe. Duża kwota, długi okres kredytowania, wymagane dokumenty, udział stron trzecich – to wszystko sprawia, że każdy etap może budzić niepewność.
Na pewno trudne dla klienta może być wybranie banku, w którym zaciągnie kredyt. Ofert na rynku jest bardzo dużo i trzeba wziąć pod uwagę wiele aspektów: kwota, okres kredytowania, cena, wymagana dokumentacja, zabezpieczenia itp. Zwykle jednak przeważa relacja, jaką uda się nawiązać z bankiem, czyli troska z jaką do potrzeb klienta podejdzie doradca. To, w jaki sposób doradca bankowy opowie o produkcie, wyjaśni cały proces udzielania kredytu, przedstawi, co się będzie działo w trakcie spłacania kredytu i po zakończeniu spłaty. Rola doradcy jest kluczowa – jego zadaniem jest zaproponować rozwiązanie bezpieczne i dopasowane do aktualnej sytuacji klienta.
Najtrudniejszy jednak moment, który wskazują klienci, to moment podjęcia decyzji o zaciągnięciu kredytu. Trudno się tutaj także dziwić – kwota nie mała, okres kredytowania także dość długi.
Dla mnie ważne jest też doradztwo w trakcie spłaty kredytu. Jeśli klient ma wolne środki, które chciałby przeznaczyć na wcześniejszą spłatę kredytu, to ważne jest czy bank w jasny sposób wyjaśni mu zasady tej nadpłaty i podpowie najkorzystniejsze rozwiązanie. Ważny jest też moment zakończenia relacji. Zaopiekowanie się klientem po zakończeniu spłaty: terminowe wystawienie odpowiedniego zaświadczenia, zapytanie go o opinię i szczere podziękowanie, może zbudować więź, która zachęci klienta do skorzystania z innych produktów banku. W ten sposób właśnie chcemy budować relacje w Credit Agricole.
Jak bank upraszcza i skraca proces uzyskania kredytu hipotecznego, zachowując jednocześnie bezpieczeństwo i odpowiedzialność kredytową?
Bezpieczeństwo finansowe klienta jest dla nas priorytetem. Nie możemy skrócić procesu kosztem powierzchownego zbadania np. zdolności kredytowej, ale możemy sprawić, by był on bardziej zrozumiały i uporządkowany.
Dlatego przygotowaliśmy kompleksowy poradnik, który wyjaśnia, jak przygotować się do kredytu hipotecznego, jak sprawdzana jest zdolność kredytowa, jak zgromadzić wkład własny, jakie są rodzaje oprocentowania oraz jak wygląda proces krok po kroku. Świadomy klient to sprawniejszy proces – z kompletem dokumentów i jasnym zrozumieniem produktu.
Dodatkowo umożliwiamy złożenie wniosku online – szybko i wygodnie.
W jakim stopniu klient hipoteczny może dziś przejść proces kredytowy zdalnie i jak będzie to wyglądało w najbliższych latach?
Obecnie klient może złożyć pełny wniosek całkowicie online – bez wychodzenia z domu. W specjalnym panelu wypełnia formularz i załącza wymagane dokumenty. Po analizie kredytowej otrzymuje decyzję i może zaakceptować warunki. Jedynym etapem wymagającym wizyty w placówce pozostaje podpisanie umowy.
Klient na bieżąco może śledzić postęp swojej sprawy. Na każdym etapie klient otrzymuje powiadomienia SMS-owe oraz ma stały dostęp do doradcy, który wspiera go w procesie. W przypadku takiego produktu jak hipoteka ma to ogromne znaczenie.
Jaką rolę w procesie hipotecznym odgrywa dziś doradca i jak zmienia się ta rola wraz z rosnącą cyfryzacją usług?
Rola doradcy pozostaje kluczowa. Klienci chętnie korzystają z kanałów zdalnych przy prostych operacjach, ale przy bardziej złożonych decyzjach finansowych potrzebują rozmowy, konsultacji i czasu na przemyślenie.
Doradca jest wsparciem zarówno w procesie tradycyjnym, jak i zdalnym – odpowiada na pytania, wyjaśnia wątpliwości i buduje zaufanie. Klient także może w każdym momencie przejść z procesu zdalnego na tradycyjny – w placówce.
W jaki sposób bank wspiera klientów w podejmowaniu świadomych decyzji finansowych przy kredycie hipotecznym?
Kredyt hipoteczny budzi emocje i pytania już na etapie planowania. Nasz wspomniany już poradnik pomaga uporządkować wiedzę i pokazuje, że proces można przejść spokojnie i metodycznie. Do dyspozycji klientów są także doświadczeni doradcy, którzy pomagają dopasować rozwiązanie do indywidualnej sytuacji. Kluczowe jest już pierwsze spotkanie, w trakcie którego doradca w placówce lub na infolinii przygotuje klientowi wszystkie możliwe symulacje i porówna różne warianty finansowania. Poza tym udostępniamy klientowi informatory opisujące wszystkie czynniki ryzyka występujące w kredycie hipotecznym. Treść tych dokumentów i wszelkie wątpliwości klient może omówić z naszym doradcą.
Jak bank dostosowuje ofertę hipoteczną do różnych grup klientów – m.in. młodych kredytobiorców, rodzin czy osób zmieniających nieruchomość?
Każdy proces zaczynamy od zrozumienia potrzeb klienta – czy chodzi o zakup mieszkania, domu, działki, remont, czy refinansowanie kredytu. Analizujemy również sytuację finansową i preferencje dotyczące okresu kredytowania czy rodzaju oprocentowania.
Jeśli nieruchomość jest energooszczędna, klient może skorzystać ze specjalnej oferty. Nie działamy według sztywnych schematów – najpierw poznajemy klienta, potem dopasowujemy rozwiązanie.
Jaką elastyczność oferujecie Państwo klientom w reagowaniu na zmiany ich sytuacji życiowej lub rynkowej, np. w zakresie nadpłat czy zmiany warunków kredytu?
Chcemy być z klientem zarówno w dobrych, jak i trudniejszych momentach. Umożliwiamy bezpłatne nadpłaty kredytu już od pierwszej raty. W przypadku przejściowych problemów finansowych zawsze staramy się wypracować indywidualne rozwiązanie – wydłużyć okres kredytowania, zastosować karencję w spłacie, zmienić rodzaj rat spłaty. W przypadku większych problemów możemy restrukturyzować umowę i przygotować indywidualne rozwiązanie.
Jakie największe wyzwania i szanse widzicie Państwo dla rynku kredytów hipotecznych w Polsce w perspektywie najbliższych lat?
Patrzę w przyszłość z optymizmem. Polacy wciąż preferują własne mieszkanie, choć podejście młodszych pokoleń stopniowo się zmienia. Coraz częściej nieruchomość nie jest decyzją na całe życie, co oznacza większą mobilność i kolejne potrzeby finansowe.
Wyzwania wynikają z nieprzewidywalnego otoczenia gospodarczego i politycznego. Konflikty zbrojne za granicą czy do niedawna bardzo wysoka inflacja zawsze generują ryzyko i wyzwania. Stabilna sytuacja geopolityczna i makroekonomiczna byłaby istotnym wsparciem dla całego rynku.
