Adam Dwulecki, Członek Zarządu Gothaer Towarzystwo Ubezpieczeń S.A., odpowiedzialny m.in. za Biuro Operacji i Obsługi Klienta GoContact.
Gothaer jest obecny w Polsce już ponad 5 lat. Przez cały ten czas stałe podnoszenie jakości obsługi Klienta było naszym priorytetem. Tym bardziej cieszy mnie wyróżnienie w kategorii Najlepsza jakość obsługi w kanałach zdalnych. Staramy się skutecznie budować trwałe relacje z Klientami, które bazują na rzetelności i zaufaniu. Rynek ubezpieczeniowy w Polsce jest trudny. Świadomość ubezpieczeniowa Polaków jest wciąż na dość niskim poziomie, a konkurencja ogromna. Dlatego stawiając na najwyższe standardy obsługi, zwłaszcza tej posprzedażowej, mamy nadzieję, że Klient będzie czuł się komfortowo i do nas wróci.
Magdalena Szczepańska, Dyrektor Biura Operacji i Obsługi Klienta GoContact.
Pracując nad jakością obsługi Klienta w Gothaer, w pierwszej kolejności spisaliśmy najważniejsze zasady i standardy obsługi. Stworzyliśmy księgę dobrych praktyk. Kolejnym krokiem było wprowadzenie jej w życie. Nasi konsultanci, których głównym zadaniem jest pomoc Klientowi, musieli przede wszystkim rozumieć ideę, która nam przyświeca w doskonaleniu trudnego obszaru, jakim jest obsługa Klienta. Dbamy o to, żeby komunikat zawsze był dopasowywany indywidualnie do każdego zapytania Klienta.
Najważniejsze jest, aby traktować Klienta, tak jak sami chcielibyśmy być traktowani. Dlatego uczymy się empatii w kontaktach z Klientem, kompleksowego podejścia do jego obsługi oraz rzetelnego udzielania mu informacji. Nasi konsultanci przekazują informacje w sposób rzeczowy, profesjonalny i biorą za nie pełną odpowiedzialność.
Wdrożenie zasad obsługi Klienta, nie odpowiedziało nam jednak na pytanie, czy jakość świadczonych usług oraz wsparcia spełnia oczekiwania naszych Klientów. Dlatego kolejnym krokiem w rozwoju było wdrożenie Ankiety satysfakcji Klientów oraz badania NPS i CES.
Analiza wskaźników pomaga nam znajdować słabe punkty i konsekwentnie podnosić jakość obsługi w kontaktach telefonicznych.
Następnie usprawniliśmy proces obsługi Klientów, kontaktujących się poprzez przez kanał email i formularze www. Dzięki wdrożeniu systemu BPM znacznie skróciliśmy drogę od zapytania Klienta do udzielenia mu pełnej odpowiedzi. Automatyczne segregowanie korespondencji sprawiło, że trafia ona bezpośrednio do osób odpowiedzialnych za poszczególne procesy.
Obserwując dynamiczny rynek oraz wciąż rosnące oczekiwania Klientów, zdecydowaliśmy się uruchomić na stronie www.gothaer.pl możliwość kontaktowania się z naszą firmą poprzez kanał czat. Z naszego punktu widzenia była to bardzo dobra decyzja. Obserwujemy coraz większą liczbę zapytań, a Klient w krótkim czasie może uzyskać niezbędną dla niego informację. Obecnie udzielamy informacji o produkcie lub obsłudze posprzedażowej, ponieważ tego typu zapytań jest najwięcej. Zaplanowany w najbliższej przyszłości dalszy rozwój tego kanału obejmuje wdrożenie autoryzacji, tak aby Klient mógł być kompleksowo obsługiwany, począwszy od najprostszych zapytań np. wskazanie adresu e-mail do kontaktu, po zapytania o proces likwidacji szkody.
Ważnym elementem wspierającym pracowników w ich pracy było wdrożenie bazy wiedzy Gopedia, w której w każdym momencie konsultant możne znaleźć informację potrzebną Klientowi, np. szczegółowe zapisy w OWU, czy zasady procesu rejestracji i likwidacji szkody. Zaś w korespondencji do Klientów pomagają nam niezbędniki, co skraca czas potrzebny na przygotowanie odpowiedzi dla Klienta. Nie tylko działania pro-klienckie wpływają na profesjonalne podejście do Klienta i jego obsługi. Za tym wszystkim stoi przede wszystkim człowiek – konsultant. A zadowolony pracownik – to zadowolony Klient. Za proces odpowiedniego przygotowania pracownika do zadań odpowiada wykwalifikowany i zgrany zespół szkoleń, który elastycznie reaguje na potrzeby zespołu.
