Bancassurance – to hasło od lat wyznacza kierunek działania Grupy Ubezpieczeniowej Europa. Firma jest liderem i ekspertem w sprzedaży ubezpieczeń we współpracy z bankami. Obecnie mocno otwiera się na klienta indywidualnego. Aby zwiększyć komfort korzystania z ubezpieczeń, firma wprowadziła liczne usprawnienia podnoszące jakości obsługi klienta, szczególnie w zdalnych kanałach kontaktu. W dobie elektronizacji, skondensowanego przekazu i szybkiej informacji ten kanał komunikacji jest szczególnie istotny. Dziś klient chce szybko otrzymać odpowiedź na swoje pytanie. Dlatego tak ważne jest, aby dostosować się do jego preferencji i umożliwić mu kontakt z ubezpieczycielem różnymi drogami.
Czat
Czat to ciągle rzadkość na rynku ubezpieczeń. Jedynie kilka firm daje klientom możliwość takiej komunikacji na swojej stronie internetowej. Narzędzie to staje się jednak coraz bardziej popularne. Chętnie wykorzystują je klienci, którym zależy na szybkim załatwieniu sprawy, a w danym momencie nie mogą zadzwonić na infolinię, ani czekać na odpowiedź mailem czy za pośrednictwem poczty tradycyjnej.
Klienci Grupy Europa w godzinach pracy infolinii mogą porozmawiać z konsultantem za pośrednictwem czatu i uzyskać odpowiedź na swoje pytania. Ta forma kontaktu cieszy się coraz większym zainteresowaniem. W 2016 r. tą drogą przeprowadzonych zostało ponad 700 rozmów. Jeśli infolinia jest nieczynna, pytanie zadane na czacie trafia do Biura Obsługi Klienta w formie elektronicznej i klient otrzymuje odpowiedź na wskazany adres e-mail.
Strona www
Zarówno strona korporacyjna towarzystwa www.tueuropa.pl, jak serwis internetowy dla klientów, za pośrednictwem którego mają dostęp do swoich ubezpieczeń oraz mogą wykonywać dyspozycje dotyczące posiadanych produktów, zaprojektowane są w technologii RWD (Responsive Web Design). Oznacza to, że widok strony i serwisu dostosowuje się do rozmiaru ekranu, na jakim przegląda go klient. Dzięki temu strona jest czytelna zarówno na ekranie komputera stacjonarnego, jak i na tablecie oraz smartfonie. Grupa Europa była jednym z pierwszych ubezpieczycieli, którzy wprowadzili tę technologię. Nawet dziś nie wszyscy ubezpieczyciele mają stronę w RWD, mimo że jest to już standard przy projektowaniu stron www.
W ostatnim czasie Grupa Europa wprowadziła kolejne udogodnienia na stronie www. Wszystko po to, aby klient mógł sprawniej znaleźć interesujące go informacje. Z poziomu strony głównej można wysłać zapytanie, zgłosić szkodę, czy zamówić rozmowę. To najpopularniejsze formularze, z których korzystają klienci.
Z poziomu każdej podstrony klient może zalogować się do serwisu internetowego. Łatwo też odnajdzie numer infolinii.
Usprawniona została zakładka Kontakt, gdzie w bardzo przystępny sposób prezentowane są wszystkie możliwe formy kontaktu z ubezpieczycielem.
Dodatkowo udoskonalony został formularz „Zamów rozmowę”. Umożliwia on klientom wybór preferowanej pory kontaktu ze strony konsultanta infolinii. Zwiększyło to poziom efektywności tego kanału komunikacji z klientem.
Sprzedaż w kanale direct
Sprzedaż zdalna cały czas jest marginalnym kanałem sprzedaży na rynku ubezpieczeń. Nie licząc ubezpieczeń komunikacyjnych, towarzystwa w swojej ofercie na stronach internetowych umożliwiają zakup bardzo wąskiej grupy produktów. Głównie są to ubezpieczenia podróżne oraz ubezpieczenia mieszkaniowe. Często jednak ubezpieczyciele warunkują przejście do wyników kalkulacji podaniem danych do kontaktu (e-mail lub/i numer telefonu), co zniechęca klientów do kontynuacji wypełniania wniosku on-line.
Grupa Europa posiada szeroką ofertę produktów w kanale direct. Są to ubezpieczenia podróżne (m.in. Travel World, ubezpieczenie Koszty Rezygnacji, Sport&Fun, Business Travel World), ale również ubezpieczenie NNW, OC w życiu prywatnym, ubezpieczenie dla sportowców NNW Sport, Ubezpieczenie Rowerzysty, ubezpieczenie mieszkania Spokojny Dom oraz nowość Ubezpieczenie Ochrony Tożsamości. Grupa Europa wyróżnia się na tle rynku, tym, że wszystkie prezentowane na stronie www ubezpieczenia klient może samodzielnie kupić on-line, korzystając z systemu płatności elektronicznej.
Dodatkowo firma wprowadziła możliwość zakupu ubezpieczeń przez telefon. Obecnie w tym kanale dostępne są trzy produkty. Są to ubezpieczenia podróże: Travel World i Koszty Rezygnacji oraz ubezpieczenie mieszkania. Oferta z czasem będzie rozszerzana o kolejne propozycje. Klient może zadzwonić na infolinię, gdzie konsultant wypełnia w jego imieniu wniosek, a na koniec otrzymuje mailem link do płatności elektronicznej i finalizuje zakup. Jest to proces całkowicie zdalny, w trakcie którego klient kupuje polisę bez wychodzenia z domu.
