Katowice, ul. Sokolska 34
Jakość obsługi klienta jest kluczowym elementem oceny w ramach Instytucji Roku. W jaki sposób Państwa oddział dba na co dzień o utrzymanie tak wysokiego standardu obsługi klienta?
Tytuł Najlepszej placówki bankowej w Polsce, uzyskany przez nasz zespół po raz kolejny, to dla nas ogromne wyróżnienie i docenienie codziennego wysiłku , jaki wkładamy w nasze spotkania z klientami.
Filarem tego sukcesu jest zespół, który współtworzą specjaliści naprawdę lubiący swoja pracę i ceniący spotkania z klientami. Tym, co ten zespół wyróżnia, jest poczucie odpowiedzialności i empatia w poszukiwaniu rozwiązań pozwalających skutecznie rozwiązać sprawę klienta. Za tym idzie ciągłe samodoskonalenie i budowanie kompetencji, przekładające się na wysoką merytorykę i eksperckość.
Co, Pani zdaniem, najbardziej wyróżnia Państwa oddział na tle innych placówek? Czy stosują Państwo jakieś unikalne praktyki lub rozwiązania, które pomagają budować wyjątkowe relacje z klientami?
Jakość obsługi to dla naszego zespołu priorytet. To dla nas ważne, że nasi klienci chcą do nas wracać, zostają z nami przez dekady, polecają nas swoim bliskim. Właśnie ta długoterminowa perspektywa towarzyszy nam podczas każdego spotkania. Uważnie śledzimy głosy naszych klientów i wyciągamy wnioski pozwalające nam się doskonalić. Przekazujemy głosy i opinie naszych klientów dotyczące możliwych usprawnień do właściwych jednostek – bo dążenie do zapewniania klientom najlepszej obsługi łączy nas wszystkich w ING. Dużą wagę przykładamy do budowania naszej wiedzy, tak by nasi klienci w sposób sprawny i kompletny mogli rozwiązać swoje sprawy. Wizja budowania z naszymi klientami relacji na lata powoduje, że podczas naszych spotkań inicjujemy rozmowy o rozwiązaniach pozwalających naszym klientom przygotować się na wyzwania i plany, które są jeszcze przed nimi.
Sukces placówki to zasługa ludzi, którzy w niej pracują. Jak udaje się Pani budować zaangażowanie zespołu i motywować pracowników do utrzymania tak wysokiego standardu obsługi?
Tym, co nas spaja i motywuje, jest nasz wspólny cel – zadowoleni klienci i skuteczny zespół. Dbamy o wzajemne wsparcie w skomplikowanych tematach. Doceniamy i świętujemy sukcesy. Ale też po prostu lubimy być ze sobą i nasi klienci to czują.
Branża bankowa szybko się zmienia, a wiele usług przenosi się do kanałów cyfrowych. Jaką rolę odgrywa dziś, według Pani, tradycyjna placówka bankowa i w jaki sposób łączycie Państwo nowoczesne technologie z bezpośrednią obsługą klienta?
Obsługa w kanałach cyfrowych i w naszych oddziałach wzajemnie się uzupełniają. Szeroki wachlarz spraw nasi klienci mogą już wygodnie załatwiać w domu korzystając z tego, że Bank w telefonie mają zawsze przy sobie. Chętnie edukujemy klientów i inspirujemy, jak nasza aplikacja Moje ING może wspierać w załatwianiu codziennych spraw, nie tylko tych bankowych. Pokazujemy, jak szybko i łatwo, dzięki funkcjonalności wirtualnego asystenta klienci mogą odnaleźć w aplikacji odpowiednie funkcjonalności i odpowiedzi. Klienci, którzy z różnych względów potrzebują osobistego kontaktu ze specjalistą, nadal nas odwiedzają. Nasza rola staje się coraz bardziej istotna w tematach złożonych i wymagających szerokiej wiedzy – jak kredyt hipoteczny, rozwiązania emerytalne, inwestowanie. Towarzyszymy naszym klientom w drodze do wymarzonego domu lub mieszkania, inspirujemy rozwiązaniami pozwalającymi budować finansowe zaplecze na przyszłość. W takich tematach nasi klienci mogą również wybrać wygodną formę spotkania w kanale video. Dla klientów segmentu Premium rola dedykowanego opiekuna w połączeniu ze świetnymi rozwiązaniami dostępnymi w aplikacji pozwalają kompleksowo odpowiedzieć na potrzeby klientów.
Takie wyróżnienie to również zobowiązanie na przyszłość. Jakie mają Państwo plany, aby utrzymać wypracowany poziom obsługi klienta, a nawet podnieść go w kolejnych latach?
Priorytetem nadal pozostaje dla nas czujność na wszystkie głosy klientów wskazujących obszary do usprawnień i obszary, które zachwycają. Chłoniemy nowe rozwiązania i rozwijamy naszą wiedzę, by jeszcze skuteczniej odpowiadać na potrzeby naszych klientów. A już niebawem będziemy mogli ich zaprosić do pięknej , zmodernizowanej przestrzeni naszego oddziału, zapewniającej komfortowe warunki sprzyjające wartościowym rozmowom.
Jaką radę udzieliłaby Pani innym dyrektorom oddziałów, którzy chcieliby osiągnąć podobny sukces? Proszę również zdradzić, czy jest jakaś zasada lub filozofia, którą kieruje się Pani w zarządzaniu placówką i którą uważa Pani za kluczową dla utrzymania najwyższej jakości obsługi.
Kluczem do powtarzalnego zapewniania klientom najwyższej jakości obsługi jest budowanie w zespole świadomości, ze każdy z nas podczas każdego spotkania jest twarzą naszego Banku. To wyróżnienie, ale i odpowiedzialność. Lider, który wspólnie z zespołem uczestniczy w rozmowach z klientami, doświadcza, wspiera , gdy to potrzebne , z pewnością będzie dobrze przygotowany do identyfikowania kluczowych obszarów pozwalających na jakościowy krok naprzód. Jednak to zawsze zespół jako całość, otwarcie rozmawiający o jakości, reagujący tu i teraz , myślący perspektywą doświadczeń klienta, stanowi filar sukcesu w budowaniu wyjątkowej jakości.
