Białystok, ul. Antoniukowska 11
Jakość obsługi klienta jest kluczowym elementem oceny w ramach Instytucji Roku. W jaki sposób Państwa oddział dba na co dzień o utrzymanie tak wysokiego standardu obsługi klienta?
Wysoka jakość obsługi klienta to dla nas codzienność. Mamy pełną świadomość tego, że po drugiej stronie biurka siedzi człowiek z konkretną historią i potrzebą. Stawiamy na uważność, odpowiedzialność, uczciwość i dotrzymywanie danego słowa.
Jako menadżer jestem blisko Zespołu – wspieram, rozmawiam, pomagam w trudnych sytuacjach. Wierzę, że perfekcyjna obsługa klienta zaczyna się od zespołu, który czuje się bezpieczny i doceniony.
Co, Pani zdaniem, najbardziej wyróżnia Państwa oddział na tle innych placówek? Czy stosują Państwo jakieś unikalne praktyki lub rozwiązania, które pomagają budować wyjątkowe relacje z klientami?
Autentyczność i relacje. Nie działamy według schematów – działamy według potrzeb klientów. Budujemy zaufanie, a nie tylko sprzedaż i to klienci bardzo doceniają.
Sukces placówki to zasługa ludzi, którzy w niej pracują. Jak udaje się Pani budować zaangażowanie zespołu i motywować pracowników do utrzymania tak wysokiego standardu obsługi?
Daję przestrzeń do wyrażania własnych opinii, pomysłów, do rozwoju, do bycia sobą. Doceniam, wspieram i jestem obecna – nie tylko wtedy kiedy wszystko idzie zgodnie z planem.
Wierzę, że zaangażowanie rodzi się z poczucia sensu i wpływu. Kiedy zespół czuje, że gra do jednej bramki efekty przychodzą naturalnie.
Branża bankowa szybko się zmienia, a wiele usług przenosi się do kanałów cyfrowych. Jaką rolę odgrywa dziś, według Pani, tradycyjna placówka bankowa i w jaki sposób łączycie Państwo nowoczesne technologie z bezpośrednią obsługą klienta?
Technologia napędza współczesny świat. Na szczęście relacje wciąż wymagają obecności drugiego człowiek. Placówka bankowa to dziś przestrzeń doradztwa, edukacji i podejmowania ważnych decyzji. Jako pracownicy Banku łączymy nowoczesne rozwiązania z ludzkim podejściem – pokazujemy klientom możliwości jakie daje cyfrowy świat, ale także jesteśmy obok, gdy potrzebują naszego wsparcia.
Takie wyróżnienie to również zobowiązanie na przyszłość. Jakie mają Państwo plany, aby utrzymać wypracowany poziom obsługi klienta, a nawet podnieść go w kolejnych latach?
To wyróżnienie traktujemy jako wielkie zobowiązanie. Chcemy dalej rozwijać kompetencje Specjalistów i jeszcze uważniej, z pełnym zaangażowaniem i empatią słuchać klientów. W naszej pracy nie chodzi o jednorazowy sukces – chodzi o konsekwentne podnoszenie poprzeczki każdego dnia.
Jaką radę udzieliłaby Pani innym dyrektorom oddziałów, którzy chcieliby osiągnąć podobny sukces? Proszę również zdradzić, czy jest jakaś zasada lub filozofia, którą kieruje się Pani w zarządzaniu placówką i którą uważa Pani za kluczową dla utrzymania najwyższej jakości obsługi.
Najlepsza rada to zacząć od bycia w 100% z członkami Zespołu. Jeśli Zespół czuje wsparcie i zaufanie potrafi osiągnąć naprawdę wiele. Lider/Dyrektor nie powinien stać przed Zespołem, tylko obok czy nawet razem z nim. I właśnie w tym tkwi siła.
