Warszawa, ul. Jana Pawla II 29
Warszawa, ul. Pańska 98
Jakość obsługi klienta jest kluczowym elementem oceny w ramach Instytucji Roku. W jaki sposób Państwa oddział dba na co dzień o utrzymanie tak wysokiego standardu obsługi klienta?
Uważamy, ze wysoka jakość obsługi klienta zaczyna się od nas samych, od konsekwencji i uważności na potrzeby klienta. Każdego dnia dbamy o to, aby klienci czuli się w naszym miejscu spotkań zauważeni, wysłuchani i zaopiekowani. Od pierwszego kontaktu aż po zakończenie sprawy. Pracujemy w oparciu o jasne standardy obsługi, ale równie ważna jest dla nas autentyczność i partnerska rozmowa. Regularnie analizujemy opinie klientów oraz wyniki badań jakościowych i traktujemy je jako realną wskazówkę do dalszego doskonalenia naszych działań.
Co, Pani zdaniem, najbardziej wyróżnia Państwa oddział na tle innych placówek? Czy stosują Państwo jakieś unikalne praktyki lub rozwiązania, które pomagają budować wyjątkowe relacje z klientami?
To, co najbardziej nas wyróżnia, to atmosfera zaufania i otwartości, którą tworzy cały zespół. Klienci często podkreślają, że czują się u nas swobodnie i mają poczucie, że rozmawiają z ekspertami, którzy naprawdę chcą pomóc. Stawiamy na bardzo dobre rozpoznanie potrzeb, wsłuchujemy się w klienta. Podążamy za jego potrzebami. Dużą wagę przykładamy też do komfortu obsługi, dbamy o dyskrecję rozmów, w komfortowych pokojach spotkań. Szczególną uwagę zwracamy na dobre doświadczenie klienta, niezależnie od tego, czy korzysta z kanałów cyfrowych, czy odwiedza placówkę osobiście.
Sukces placówki to zasługa ludzi, którzy w niej pracują. Jak udaje się Pani budować zaangażowanie zespołu i motywować pracowników do utrzymania tak wysokiego standardu obsługi?
To w Zespole jest siła. Zespół jest fundamentem naszego sukcesu. Staramy się budować środowisko pracy oparte na wzajemnym szacunku, zaufaniu i poczuciu sensu wykonywanej pracy. Ważna jest dla nas otwarta komunikacja, docenianie zaangażowania oraz dawanie przestrzeni do rozwoju i wymiany doświadczeń. Regularnie rozmawiamy o jakości obsługi, dzielimy się dobrymi praktykami i uczymy się od siebie nawzajem. Kiedy pracownicy czują, że mają realny wpływ i wsparcie, naturalnie przekłada się to na jakość obsługi klientów.
Branża bankowa szybko się zmienia, a wiele usług przenosi się do kanałów cyfrowych. Jaką rolę odgrywa dziś, według Pani, tradycyjna placówka bankowa i w jaki sposób łączycie Państwo nowoczesne technologie z bezpośrednią obsługą klienta?
Rola placówki bankowej ewoluuje, ale wciąż pozostaje niezwykle istotna – szczególnie w momentach wymagających rozmowy, zaufania i indywidualnego podejścia. Dla wielu klientów to właśnie bezpośredni kontakt ze specjalistą jest kluczowy przy podejmowaniu ważnych decyzji finansowych. W naszej placówce łączymy nowoczesne technologie z ekspercką obsługą – pomagamy klientom korzystać z rozwiązań cyfrowych, jednocześnie oferując wsparcie i doradztwo wtedy, gdy tego potrzebują. Dzięki temu tworzymy spójne i wygodne doświadczenie klienta.
Takie wyróżnienie to również zobowiązanie na przyszłość. Jakie mają Państwo plany, aby utrzymać wypracowany poziom obsługi klienta, a nawet podnieść go w kolejnych latach?
To wyróżnienie traktujemy jako motywację do dalszego rozwoju. Chcemy konsekwentnie pracować nad jakością obsługi, rozwijać kompetencje zespołu i jeszcze uważniej wsłuchiwać się w głos klientów. Planujemy dalej wzmacniać eksperckość doradców oraz dbać o najwyższe standardy doświadczenia klienta. Wiemy, że oczekiwania klientów rosną, dlatego nieustannie stawiamy sobie ambitne cele.
Jaką radę udzieliłaby Pani innym dyrektorom oddziałów, którzy chcieliby osiągnąć podobny sukces? Proszę również zdradzić, czy jest jakaś zasada lub filozofia, którą kieruje się Pani w zarządzaniu placówką i którą uważa Pani za kluczową dla utrzymania najwyższej jakości obsługi.
Podzielę się swoim doświadczeniem. Przede wszystkim warto pamiętać, że wysoka jakość obsługi klienta zawsze zaczyna się od ludzi. Moją najważniejsza zasadą jest dbanie o zespół. Przyjazna atmosfera, uśmiech. Autentyczne zaangażowanie, konsekwencja w działaniu i umiejętność słuchania – zarówno klientów, jak i pracowników – są kluczowe. Ta nagroda nie jest dziełem przypadku, ale efektem codziennej pracy, małych decyzji i wspólnej odpowiedzialności za doświadczenie klienta.
