Poznań, ul. Głogowska 80
Jakość obsługi klienta jest kluczowym elementem oceny w ramach Instytucji Roku. W jaki sposób Państwa oddział dba na co dzień o utrzymanie tak wysokiego standardu obsługi klienta?
Wysoka jakość obsługi nie jest u nas projektem ani akcją – jest standardem wpisanym w codzienne zarzadzanie. Traktujemy doświadczenie klienta jako kluczowy wskaźnik biznesowy – na równi z wynikiem sprzedażowym. Budujemy w zespole przekonanie, że każda rozmowa to moment prawdy dla marki. Klient może zapomnieć parametry produktu, ale nie zapomni, jak został potraktowany. Dlatego jakość obsługi w naszej placówce jest efektem świadomości i odpowiedzialności całego zespołu. I to właśnie ta kultura powoduje, że wysoki standard nie jest zdarzeniem jednorazowym, lecz powtarzalną codziennością.
Co, Pani zdaniem, najbardziej wyróżnia Państwa oddział na tle innych placówek? Czy stosują Państwo jakieś unikalne praktyki lub rozwiązania, które pomagają budować wyjątkowe relacje z klientami?
To, co wyróżnia naszą placówkę, to przede wszystkim ludzie. Naszą największą przewagą jest świadomie budowana odpowiedzialność za relacje. Stawiamy na autentyczność, transparentność i długoterminowe myślenie. W efekcie klienci wracają nie dlatego, że muszą, ale dlatego, że ufają. A zaufanie to dziś najcenniejsza waluta w bankowości.
Sukces placówki to zasługa ludzi, którzy w niej pracują. Jak udaje się Pani budować zaangażowanie zespołu i motywować pracowników do utrzymania tak wysokiego standardu obsługi?
Sukces naszej placówki to przede wszystkim zasługa zespołu – ludzi ambitnych, odpowiedzialnych i autentycznie zaangażowanych. Mam przywilej pracować z zespołem, który naprawę wierzy w to, co robi, który nie szuka wymówek tylko rozwiązań. Budowanie zaangażowania zaczyna się od zaufania i rozmowy. Stawiam na otwartą komunikację, docenianie codziennych wysiłków i wspólne wyciąganie wniosków z doświadczeń. W relacji z zespołem stawiam na partnerstwo, jasne cele i pełną transparentność.
Branża bankowa szybko się zmienia, a wiele usług przenosi się do kanałów cyfrowych. Jaką rolę odgrywa dziś, według Pani, tradycyjna placówka bankowa i w jaki sposób łączycie Państwo nowoczesne technologie z bezpośrednią obsługą klienta?
Placówka bankowa dziś zmienia swoją rolę – z miejsca realizacji operacji w przestrzeń świadomego doradztwa. Proste usługi naturalnie przenoszą się do kanałów cyfrowych, natomiast placówka bankowa staje się miejscem rozmowy o decyzjach, które mają realny wpływ na życie klienta. Technologia daje wygodę i szybkość, ale to bezpośredni kontakt daje poczucie bezpieczeństwa. Łączymy oba światy w praktyce: wykorzystujemy narzędzia cyfrowe do analizy, symulacji i spawanej obsługi, natomiast rozmowę prowadzimy w sposób partnerki i zrozumiały. Dzięki czemu klient korzysta z nowoczesnych rozwiązań, ale nie traci tego, co w finansach najważniejsze- relacji i zaufania.
Takie wyróżnienie to również zobowiązanie na przyszłość. Jakie mają Państwo plany, aby utrzymać wypracowany poziom obsługi klienta, a nawet podnieść go w kolejnych latach?
To wyróżnienie jest dla nas ogromną radością, ale też motywacją , żeby nie zwalniać tempa. Wiemy, że zaufanie klientów buduje się latami, a stracić je można bardzo szybko. Planujemy jeszcze więcej pracy nad jakością rozmów, aby każda wizyta w palcówce była dla klienta komfortowa i jakościowa. Najważniejsze jest jednak to, by nie stracić tego, co już mamy – autentyczności i zaangażowania. Jeśli będziemy dalej pracować z taką energia i odpowiedzialnością jak dziś, naturalnie będziemy podnosić poziom.
Jaką radę udzieliłaby Pani innym dyrektorom oddziałów, którzy chcieliby osiągnąć podobny sukces? Proszę również zdradzić, czy jest jakaś zasada lub filozofia, którą kieruje się Pani w zarządzaniu placówką i którą uważa Pani za kluczową dla utrzymania najwyższej jakości obsługi.
Powiedziałabym przede wszystkim: zacznijcie od ludzi, nie od wyników. Jeśli zespół czuje sens, odpowiedzialność i wsparcie – zaczyna przekraczać standardy w sposób naturalny. Moją osobistą zasadą jest zdanie: „Ludzie mogą zapomnieć, co powiedziałeś i co zrobiłeś, ale nigdy nie zapomną , jak się przy tobie czuli”. Głęboko w to wierzę. Jeśli zespół pracuje w atmosferze zaufania, szacunku, jasnych zasad, to ta energia w sposób naturalny przenosi się na relacje z klientami.
