Jaką rolę pełni dziś oddział w pozyskiwaniu nowych klientów, skoro duża część rynku przenosi się do kanałów cyfrowych?
Oddział pozostaje ważnym miejscem spotkań z klientami, takim, które wpisuje się w ich codzienny rytm, gdzie toczą się rozmowy o ich potrzebach i planach finansowych. To przestrzeń, w której budujemy relacje, wspieramy w podejmowaniu decyzji, edukujemy finansowo i podpowiadamy jak najlepiej korzystać z naszych usług i aplikacji. Dla wielu osób, zwłaszcza przy pierwszym produkcie lub bardziej złożonych potrzebach finansowych, spotkanie z ekspertem, twarzą w twarz, wciąż jest kluczowe. Dlatego oddziały bankowe są obecnie istotnym uzupełnieniem kanałów cyfrowych.
Jak definiują Państwo „model idealny” otwarcia konta w placówce?
Idealny proces otwarcia konta to przede wszystkim komfort i dopasowanie do tego, czego klient naprawdę potrzebuje. Rozmowa odbywa się w przyjazny sposób, a proces dzieje się w tle — sprawnie, lekko i bez niepotrzebnych kroków.
Oznacza to: minimum formalności, prosty i jasny język oraz maksymalną wygodę klienta, tak aby mógł skupić się na tym, co ważne. Tworzymy przestrzeń do dialogu o potrzebach finansowych, a nie tylko do „otwarcia konta”.
Klient wychodzi z kontem i aktywną aplikacją, ale przede wszystkim z poczuciem, że wie, jak z nami bankować i że ma u swojego boku partnera, który naprawdę go rozumie i wspiera.
Jak ograniczacie Państwo ryzyko, że klient rezygnuje „w połowie drogi” — np. z powodu kolejek, braku jasnej informacji lub zbyt długiego oczekiwania?
Dbamy o to, aby klient od samego początku wiedział, jak będzie wyglądało spotkanie i jak długo potrwa. Stawiamy na jasną komunikację i sprawną obsługę. Kiedy widzimy, że klientowi zależy przede wszystkim na czasie — np. dopytuje o najkrótszą opcję — proponujemy mu otwarcie konta na selfie. Nasz specjalista jest wtedy obok i pomaga w razie wątpliwości. Klient czuje, że ma wybór.
Które elementy procesu otwarcia konta w placówce udało się Państwu w ostatnim czasie najbardziej uprościć — i co było najtrudniejsze do zmiany?
Rzeczywiście naszym priorytetem jest, aby proces otwarcia konta był prosty, bez zbędnych formalności. Najważniejsze jest, aby klienci nie napotykali żadnych przeszkód otwierając u nas konto i proces przebiegał sprawnie. Na przykład weryfikacja danych odbywa się automatycznie — specjalista nie musi już przepisywać informacji z dokumentów. Większość formalności realizowana jest w tle, dzięki czemu cały proces jest szybki i wygodny.
Jak równoważycie Państwo wymogi formalne (tożsamość, zgody, obowiązki informacyjne) z oczekiwaniem klienta na szybkość i prosty język?
Jesteśmy prekursorem na rynku stosowania prostej i zrozumiałej komunikacji – zarówno w dokumentach formalnych, jak i w rozmowach z klientami. Już na początku jasno mówimy klientowi, o czym rozmawiamy i czego może się spodziewać w kolejnych krokach. Kwestie formalne redagujemy w przejrzysty sposób, dzięki temu klient je rozumie i może szybko zapoznać się z przekazywanymi informacjami.
Jak wygląda u Państwa rozmowa o potrzebach klienta, żeby konto było realnie dopasowane, a nie „jedyną opcją z cennika”?
Klienci często mówią nam na początku: „Ja tylko chcę konto…”. Dopiero gdy przejdziemy przez kilka prostych pytań, okazuje się, że potrzebują też wymieniać waluty, płacić za granicą lub poszukują ubezpieczenia. To pokazuje, jak ważne jest uporządkowanie potrzeb — bo klient zwykle nie ma czasu o tym myśleć przed wizytą. Dlatego specjalista w rozmowie z klientem korzysta z prostego, intuicyjnego narzędzia, które prowadzi przez kolejne pytania i pomaga uporządkować informacje. Dzięki temu możemy przedstawić ofertę w jasny, czytelny i zwizualizowany sposób oraz skupić się na tym, co naprawdę ważne. Taka rozmowa buduje zaufanie i sprawia, że od pierwszego spotkania powstaje relacja oparta na zrozumieniu i partnerskim podejściu. Najbardziej cieszy nas, kiedy klienci wracają po kilku miesiącach i mówią: „Dobrze mi Pan doradził, poleciłem Państwa córce”. To pokazuje, że relacja zaczyna się już przy otwarciu konta.
Jak dbacie o transparentność kosztów i warunków — tak, aby klient po wyjściu z oddziału nie był zaskoczony opłatami lub zasadami promocji?
Stawiamy na prosty i jasny przekaz, podajemy wszystkie informacje wprost, bez gwiazdek i bez ukrytych kosztów. Zależy nam, aby klient od początku wiedział, na jakich zasadach działa konto i jakie opłaty wiążą się płaceniem kartą. Dodatkowym wsparciem jest aplikacja Moje ING, gdzie klient w każdej chwili może sprawdzić, jakie warunki należy spełnić, aby zadbać o swoje finanse i uniknąć nieprzewidzianych kosztów.
Jakie kompetencje doradcy są dziś kluczowe przy otwieraniu konta w oddziale — i jak je rozwijacie w skali całej sieci?
Najważniejsze są empatia, uważność, umiejętność słuchania oraz prawdziwa ciekawość drugiego człowieka. To one pozwalają prowadzić rozmowę w sposób, który daje klientowi poczucie bezpieczeństwa i bycia zrozumianym. Ważna jest eksperckość – szczegółowa znajomość oferty, procesu oraz naszej aplikacji Moje ING tak, aby klient zawsze mógł wybrać najlepsze rozwiązanie dla siebie.
Jak technologia wspiera otwarcie konta w oddziale — od pre-wypełnienia danych po podpis, uruchomienie bankowości mobilnej i edukację klienta?
Technologia stała się dziś naturalnym elementem całego procesu – działa w tle, usprawnia kolejne kroki i pozwala nam skupić się na tym, co naprawdę ważne: rozmowie z klientem i podejmowaniu przez niego wyborów.
Już na początku otrzymujemy szybką weryfikację danych, automatyczne uzupełnianie informacji oraz możliwość podpisu elektronicznego. To znacząco skraca formalności i sprawia, że cały proces przebiega lekko, intuicyjnie i bez zbędnych utrudnień.
Co Państwa zdaniem będzie kluczowym wyróżnikiem „najlepszego procesu otwarcia konta w placówce” w kolejnych latach i jak przygotowujecie się do tej zmiany?
W kolejnych latach przewagę zyskają te banki, które połączą dwa światy: pełną automatyzację w tle i bardzo ludzkie, partnerskie wsparcie w rozmowie. Klienci chcą szybko załatwiać formalności, ale wciąż potrzebują, żeby ktoś kompetentny stał obok i pomógł. To połączenie stanie się realną przewagą dla banków, które naprawdę chcą być blisko klienta.
