ING Bank Śląski

Jaką rolę kredyty hipoteczne odgrywają dziś w strategii Państwa banku i jak ta rola zmienia się w obecnym otoczeniu rynkowym?

Kredyty hipoteczne pełnią ważną rolę z perspektywy naszego banku – pomagamy klientom spełniać marzenia o własnym M, a z drugiej strony budujemy silną pozycję ING na polskim rynku. Od długiego czasu pokazujemy, że jesteśmy partnerami osób poszukujących na finansowanie nieruchomości i klienci to doceniają. Doceniają to również nasi partnerzy, z którymi współpracujemy – pośrednicy finansowi. Jesteśmy jednym z liderów rynku – wykonaliśmy ogromną pracę, żeby pokazać klientom, że marka ING to silna i rozpoznawalna marka w zakresie finansowania nieruchomości mieszkaniowych. Zgodnie z najnowszą strategią banku „w rytmie życia” zamierzamy w horyzoncie najbliższych 10 lat powiększyć portfel hipoteczny 2,5 raza. To pokazuje, że nasz bank mocno stawia na produkty hipoteczne dla klientów indywidualnych.

Które momenty procesu hipotecznego są z perspektywy klienta najbardziej wrażliwe i jak bank minimalizuje stres oraz niepewność z nimi związane?

W naszej ocenie kluczowe są dwa momenty kontaktu z klientem. Pierwszym jest etap kompletowania dokumentów oraz przekazania informacji o wstępnej zdolności kredytowej. Drugim – moment przedstawienia ostatecznej decyzji. Oba te etapy są ściśle związane z realizowanymi transakcjami zakupu nieruchomości czy budowy domu.

Naszym priorytetem jest stała dostępność oraz wsparcie klientów w podejmowaniu jak najlepszych decyzji, a także w wyjaśnianiu złożonych kwestii formalno‑prawnych. Poza bezpośrednią pomocą naszych specjalistów udostępniamy również rozwiązania cyfrowe, które ułatwiają cały proces – m.in. status tracker, informujący klienta o aktualnym etapie wniosku, oraz wirtualnego asystenta w aplikacji Moje ING, który dostarcza pomocnych podpowiedzi i odpowiedzi na najczęstsze pytania.

Jak bank upraszcza i skraca proces uzyskania kredytu hipotecznego, zachowując jednocześnie bezpieczeństwo i odpowiedzialność kredytową?

W ramach upraszczania procesów i skracania czasów decyzyjnych korzystamy z najnowszych dostępnych technologii wspomagających proces udzielania kredytu. Wykorzystujemy w miarę możliwości modele wspomagające wydawanie decyzji automatycznych zarówno w zakresie finansowym jak i oceny nieruchomości. Zależy nam, aby ograniczać do minimum sytuacje, w których Klienci zmuszeni są do dostarczenia dokumentów używając np. narzędzi wykrywających i wybierających odpowiednie wpływy na rachunek Klienta, żeby upraszczać ich stres związany z zakupem czy zmianą nieruchomości i budować pozytywne odczucia i emocje związane z tak dużą transakcją. Rynek usług bankowych jest uregulowany – w ramach naszego działania przestrzegamy obowiązującego prawa oraz zaleceń nadzorczych, co powoduje zwiększenie bezpieczeństwa naszych Klientów.

Jak bank dostosowuje ofertę hipoteczną do różnych grup klientów – m.in. młodych kredytobiorców, rodzin czy osób zmieniających nieruchomość?

W ramach oferowania produktów hipotecznych dla Klienta indywidualnego oddajemy klientom szeroką ofertę w zakresie elastycznego podejścia do kosztów wejścia w kredyt hipoteczny – klient może wybrać czy chce obniżyć koszt wejścia w postaci prowizji za udzielenie kredytu  – może wybrać ofertę bez prowizji lub z prowizją. To ważne z perspektywy np. osób młodych, które szukają możliwie taniego finansowania. Oferujemy również szeroką paletę ofert specjalnych, w których wspieramy m.in. klientów dokonujących modernizacji swojej nieruchomości w celu zmniejszenia zapotrzebowania na energię pierwotną czy planujących budowę / zakup domu z udokumentowanym niskim zużyciem energii (wspieramy w ten sposób rodziny, które potrzebują większej przestrzeni do życia oraz zmiany nieruchomości). Posiadamy również oferty skierowane do klientów zamożnych. Dodatkowo w ramach kredytowania hipotecznego wspieramy mnogość celów kredytowania – poprzez to dajemy kompleksową ofertę naszym Klientom.

Jaką elastyczność oferujecie Państwo klientom w reagowaniu na zmiany ich sytuacji życiowej lub rynkowej, np. w zakresie nadpłat czy zmiany warunków kredytu?

Podchodzimy indywidualnie do sytuacji życiowej naszych klientów w trakcie życia ich produktu hipotecznego. W sytuacji, gdy w życiu naszych klientów zachodzi niespodziewana sytuacja dostosowujemy kredytowanie do ich możliwości, aby maksymalnie ułatwić im spłatę kredytu. Klienci w każdym momencie mogą również dokonać nadpłaty kredytu niezależnie od typu oprocentowania. Za taką operację nie pobieramy prowizji. Chcemy budować poczucie, że z każdej sytuacji możemy wyjść obronną ręką w sytuacji współpracy obu stron umowy kredytowej.

Jakie narzędzia cyfrowe wspierają klientów w podejmowaniu decyzji hipotecznych i jak bank rozwija je w odpowiedzi na ich potrzeby?

Klienci poszukują coraz łatwiejszych i bardziej intuicyjnych rozwiązań, które wspierają ich decyzje w zakresie zakupu / budowy nieruchomości. Nasze życie coraz bardziej się cyfryzuje, coraz więcej rzeczy chcemy załatwiać bez poświęcania na to mnóstwa czasu. Widzimy wartość dodaną w zintegrowanych usługach np. znalezienie wymarzonej nieruchomości z łatwym procesem finansowania. W ING rozumiemy te potrzeby oraz oczekiwania Klientów budując nasze procesy. Coraz trudniejsze procesy przenosimy na ścieżkę cyfrową dając naszym klientom wygodę i bezpieczeństwo. Budujemy procesy automatyczne oraz cyfrowe używając najnowszych technologii wspomagających proces finansowania zakupu czy budowy nieruchomości (zautomatyzowane decyzje finansowe czy oceny nieruchomości). Zależy nam na szybkim dostarczeniu decyzji naszym Klientom, żeby mogli szybko cieszyć się wymarzoną nieruchomością. To ważne w przyspieszającym świecie, w którym żyjemy.

Jakie największe wyzwania i szanse widzicie Państwo dla rynku kredytów hipotecznych w Polsce w perspektywie najbliższych lat?

Rynek kredytów hipotecznych dynamicznie się rozwija – obserwujemy wzrost konkurencyjności oferty kredytowej / każdy chce uszczknąć dla siebie kawałek rynku. Tego typu sytuacja stwarza zarówno szanse i zagrożenia.

Szanse:

• poprawa stabilności finansowania oraz stabilizacja na rynku nieruchomości
• spadające stopy procentowe:
  1. napędzają wzrost popytu wśród klientów poprzez niższe raty płacone przez klientów – obserwujemy duże zainteresowanie naszą ofertą przekładające się na wolumen sprzedaży oraz przyrost portfela kredytów hipotecznych
  2. podnoszą zdolność kredytową klientów chcących ubiegać się o kredyt hipoteczny / zwiększają ich siłę nabywczą
  3. dają możliwość znalezienia kredytu z lepszą ofertą cenową i przeniesienia go z banku do banku – jest to dodatkowa szansa rynkowa do budowania nowego portfela kredytów hipotecznych
• upraszczanie procesów poprzez ich digitalizację / automatyzację – kliencie oczekują szybkich / sprawnych procesów, które umożliwią łatwe i szybkie uzyskanie kredytu – w ING pracujemy nad rozwiązaniami, które dadzą klientom nowe możliwości i wierzymy, że posiadanie takich procesów będzie dużym atutem w ubieganiu się o kredyt w naszym banku
• dalsza poprawa sytuacji finansowej potencjalnych klientów generuje możliwość budowania wizji zmiany nieruchomości np. mieszkania na dom

Wyzwania:

• spadające stopy procentowe powodują to również wyższa dynamika spłat i nadpłat kredytów przekładająca się na niższą dynamikę przyrostu portfela kredytowego – niższa trwałość portfela kredytowego
• zmieniająca się demografia, zmniejszenie się populacji oraz starzejące się społeczeństwo mogą mieć negatywny wpływ na akcję kredytową banków

Jak bank definiuje dziś sukces w obszarze obsługi hipotecznej – czy ważniejsza jest skala sprzedaży, jakość relacji, czy doświadczenie klienta?

Naszym celem od zawsze jest najwyższa jakość obsługi klienta i jednocześnie realizacja celów biznesowych w obszarze wolumenów sprzedażowych na wysokich poziomach. Jakość obsługi klienta rozumiemy jako wspieranie klientów i pełne zaangażowanie specjalisty na każdym etapie procesu hipotecznego, rozumienie emocji klienta oraz eksperckość jako warunek niezbędny do profesjonalnego załatwienia jego sprawy.

Swój sukces w tym obszarze definiujemy zadowoleniem klienta, który nas poleca z pełnym przekonaniem swojej rodzinie i znajomym. Sprzyja temu jakość budowanych relacji z klientem i jego całościowe doświadczenie z nami. Znamy wiele historii naszych klientów, w których wspieramy rodziny w zakupie nieruchomości już kolejnych pokoleń. Od pierwszego zakupu mieszkania po późniejsze potrzeby w tym zakresie ich dzieci. To dla nas największe potwierdzenie, że sposób, w jaki pracujemy, ma sens.

Co w praktyce oznacza dziś wysoka jakość obsługi klienta hipotecznego i jak dbacie o jej utrzymanie na każdym etapie procesu?

Wysoka jakość obsługi klienta hipotecznego oznacza dla nas przede wszystkim wparcie klienta przez całą ścieżkę w sposób spójny, zrozumiały i przewidywalny. Dlatego opieramy pracę na jasno zdefiniowanym standardzie obsługi, który gwarantuje, że każdy klient, niezależnie od kanału kontaktu czy skali skomplikowania sprawy – otrzymuje taki sam, wysoki poziom wsparcia. Kluczowa jest dla nas powtarzalność dobrych praktyk, od pierwszego kontaktu, przez analizę sytuacji klienta, kompletowanie dokumentów, aż po finalizację umowy.

W sposób ciągły obserwujemy opinie klientów. Na ich podstawie udoskonalamy nasze standardy obsługi. Wykorzystujemy też nowe technologie, takie jak np. okulary VR do przygotowania się specjalistów do pracy z klientem. Dzięki połączeniu standardu obsługi, profesjonalizmu i stałego kontaktu tworzymy doświadczenie, które daje klientowi komfort i poczucie bezpieczeństwa w całym procesie hipotecznym.

W jakim stopniu klient hipoteczny może dziś przejść proces kredytowy zdalnie i jak będzie to wyglądało w najbliższych latach?

Już od kilku lat udostępniamy Klientom (zarówno naszym obecnym jak i nowym) możliwość przejścia praktycznie całego procesu zdalnie. Klient łącząc się na spotkanie wideo z naszym specjalistą może porozmawiać o naszej ofercie oraz złożyć wniosek o kredyt hipoteczny. Cała komunikacja z Klientem na etapie od wnioskowania do decyzji kredytowej może być przeprowadzona zdalnie. Zapraszamy klientów na wizytę w banku tylko w celu podpisania umowy kredytowej i na odbioru dokumentów potrzebnych do wpisu hipoteki.

Pracujemy również bardzo intensywnie nad wprowadzeniem cyfrowej hipoteki w zakresie całego procesu ubiegania się o kredyt hipoteczny poprzez Moje ING. Dziś dajemy już możliwość podpisania umowy o kredyt hipoteczny oraz jego uruchomienie w Moim ING. Proces składania wniosku pomoże ucyfrowić kolejny element procesu. Jest to ważny element naszej strategii w zakresie prostych oraz intuicyjnych procesów dla naszych Klientów.

Jaką rolę w procesie hipotecznym odgrywa dziś doradca i jak zmienia się ta rola wraz z rosnącą cyfryzacją usług?

Cyfryzacja zmienia proces hipoteczny. Klienci coraz częściej oczekują szybkich, prostych i dostępnych online narzędzi wspierających podejmowanie decyzji. Jednocześnie kredyt hipoteczny pozostaje produktem mocno związanym z ważnymi wyborami życiowymi, dlatego potrzeba rozmowy ze specjalistą wciąż jest bardzo silna. Doradca staje się dla klienta przewodnikiem, który tłumaczy złożone elementy procesu i pomaga zrozumieć konsekwencje finansowe. Wraz z rozwojem technologii jego rola przesuwa się z wykonywania zadań operacyjnych na doradztwo eksperckie. Cyfrowe narzędzia przejmują część czynności technicznych, ale nie zastąpią empatii, doświadczenia ani umiejętności pracy z nietypowymi sytuacjami klientów. Klienci chcą dla wygody korzystać z rozwiązań online, ale jednocześnie oczekują człowieka, który potwierdzi, że podjęta decyzja jest właściwa. Dlatego doradca pozostaje kluczowym elementem całej ścieżki hipotecznej.

W jaki sposób bank wspiera klientów w podejmowaniu świadomych decyzji finansowych przy kredycie hipotecznym?

Wspieranie klientów w podejmowaniu świadomych decyzji finansowych to jeden z najważniejszych elementów naszej obsługi hipotecznej. Stawiamy na pełną transparentność, dostępność ekspertów oraz narzędzia, które ułatwiają zrozumienie całego procesu.

Przede wszystkim:

• Nasi eksperci szczegółowo wyjaśniają wszystkie kwestie związane z zakupem nieruchomości i zaciągnięciem kredytu hipotecznego. Dbamy o to, aby klient znał zarówno korzyści, jak i potencjalne ryzyka.
• Tłumaczymy cały proces krok po kroku – od momentu złożenia wniosku, przez decyzję kredytową, aż po uruchomienie kredytu.
• Poświęcamy klientom odpowiednią ilość czasu, aby spokojnie omówić każdą część umowy kredytowej. Zależy nam, aby podpisywali ją z pełną świadomością jej zapisów.
• Kładziemy mocny akcent na edukację klienta w zakresie obsługi kredytu po podpisaniu umowy. Wyjaśniamy, jak wygląda dalsza ścieżka, jakie są obowiązki klienta, oraz które czynności może wykonywać samodzielnie w aplikacji Moje ING – m.in. uruchomienie kolejnej transzy czy obsługa warunków.
• Jesteśmy dostępni dla klientów w różnych formach kontaktu. Oprócz spotkań stacjonarnych oferujemy także rozmowy wideo, dzięki czemu klient może skonsultować się ze specjalistą bez wychodzenia z domu.

Naszym celem jest stworzenie takiego doświadczenia, w którym klient czuje się pewnie, ma pełną wiedzę i podejmuje najlepsze dla siebie decyzje.