Jakie są strategiczne priorytety rozwoju segmentu bankowości osobistej w Państwa banku na najbliższe lata?
W ING patrzymy na bankowość premium jako na segment, który w ma duży potencjał. Naszą ambicją jest tworzenie takiego modelu obsługi, w którym klienci zamożni otrzymują więcej niż wygodne produkty – otrzymają realne wsparcie dla ich finansów. Dlatego budujemy rozwiązania oparte na digitalowej wygodzie i intuicyjnych procesach w bankowości codziennej oraz dbamy o wiedzę i doświadczenie specjalistów, którzy wspierają klientów Premium w kluczowych decyzjach. To właśnie połączenie technologii i partnerstwa jest fundamentem naszego działania w przyszłości.
W jaki sposób Państwa bank zamierza wyróżnić swoją ofertę premium na coraz bardziej konkurencyjnym rynku i pozyskać nowych klientów zamożnych?
Chcemy, aby ING kojarzył się z segmentem premium rozumianym nowocześnie – nie przez pryzmat elitarności, ale jakości doświadczenia. Oferujemy dedykowaną obsługę, przejrzystą aplikację, atrakcyjniejsze warunki produktowe oraz szeroki dostęp do rozwiązań inwestycyjnych. Wyróżnia nas to, że łączymy prostotę naszego banku z zaawansowaną opieką, tworząc propozycję, która odpowiada potrzebom współczesnego klienta affluent.
Jak w dobie powszechnej cyfryzacji definiują Państwo rolę osobistego doradcy klienta premium?
Rola specjalisty obsługującego klienta Premium staje się dziś jeszcze ważniejsza niż kiedyś. W świecie, w którym wszystko można zrobić szybko w aplikacji, klient potrzebuje partnera, który pomoże mu zrozumieć szerszy kontekst finansowy, zaplanować przyszłość i świadomie podejmować decyzje. Nasz ekspert jest więc przewodnikiem po finansach, nie tylko wykonawcą dyspozycji. To osoba, która zna klienta, jego historię z bankiem, cele oraz często styl życia i rodzinę. Dzięki temu potrafi pogłębić edukację o rynku finansowym, zaoferować najlepsze rozwiązania i ułatwić podejmowanie decyzji.
Jakie cyfrowe kanały i narzędzia stosuje Państwa bank w obsłudze klientów premium i jak łączą się one z tradycyjnym modelem obsługi?
Rozwijamy ekosystem ING, w którym klient porusza się płynnie w świecie digitalowym, zdalnym i opartym na bezpośrednich kontaktach w placówce. Aplikacja mobilna oferuje zaawansowane narzędzia analityczne, pełen obraz finansów w jednym miejscu, umożliwia podpisywanie dokumentów online i jest co roku oceniana przez użytkowników jako top wśród aplikacji bankowych. Zdalność to dla nas rozwój kontaktu przez wideo. Na rynku to nadal unikatowe, a dla nas staje się codziennością. Oszczędność czasu na dojazdy, własne komfortowe warunki dla klienta i bezpieczna aplikacja do połączeń. Specjalista może pokazać ekran, zakreślić, skorzystać z czata czyli zupełnie tak, jakby klient był obok. Tradycyjny model obsługi jest wsparty technologią a nie przez nią wyparty.
Jak zmieniają się oczekiwania współczesnych klientów premium wobec banku i jak Państwa bank na nie odpowiada?
Klienci Premium oczekują szybkości, elastyczności i proaktywnej postawy banku. Chcą, aby rozwiązania były dopasowane do ich sytuacji, a kontakt z bankiem inicjowany nie tylko wtedy, gdy pojawia się potrzeba. Klient chce być informowany na bieżąco. W ING odpowiadamy na to personalizacją komunikacji w aplikacji i dedykowaną opieką specjalisty. Z badania „Oblicza polskiej zamożności” przeprowadzonego na zlecenie ING wynika, że zamożność nie zwalnia z troski o finanse, ale przesuwa ją często na obszar związany z życiem zawodowym. Dlatego pomoc w zarządzaniu osobistym majątkiem jest dla klientów ważna, a przekazywana wiedza ceniona, bo chcą być w proces zarządzania majątkiem zaangażowani.
W jaki sposób Państwa bank personalizuje ofertę i obsługę dla klientów segmentu premium?
Personalizacja w ING ma kilka poziomów. Zaczyna się od analizy sytuacji finansowej klienta i jego planów, a kończy na indywidualnych strategiach inwestycyjnych i dedykowanych rozwiązaniach produktowych. Specjalista obsługujący klienta Premium, budując długotrwałą relację, poznaje jego preferencje i kształtuje doświadczenia. Pozwala to oferować bardziej zaawansowane rozwiązania, np. inwestycyjne, wtedy kiedy klient jest na to gotowy i ma odpowiednią wiedzę.
Jak budują Państwo długotrwałe relacje oparte na zaufaniu z klientami premium, zapewniając im poczucie wyjątkowej opieki?
Zaufanie powstaje wtedy, kiedy klient wie, że jest dla banku ważny, a jego sprawy są załatwiane rzetelnie. Rozwój finansowy klienta jest priorytetem dla opiekującego się nim specjalisty. Stawiamy na ciągłość relacji, regularne przeglądy finansowe z klientem i przejrzystą komunikację. Naszą rolą jest rzetelnie pokazać klientowi ofertę i możliwości z niej wynikające w aktualnym kontekście rynkowym. Klienci coraz chętniej sami poszukują wiedzy, chcą być partnerem w rozmowie dla specjalisty z banku i my też do tego klientów zachęcamy. Zapraszamy na webinary o finansach, rozmawiamy w oparciu o bankowe analizy czy przeglądy rynkowe naszych partnerów z Towarzystw Funduszy Inwestycyjnych. Dzielenie się wiedzą to nasza misja.
Co Państwa bank robi, aby zapewnić najwyższe kompetencje doradców premium i tym samym dostarczyć klientom ekspercką, wysoce merytoryczną obsługę?
W ING specjaliści obsługujący klientów premium przechodzą specjalistyczne ścieżki szkoleniowe oraz mają do dyspozycji bazę materiałów i narzędzi. Na co dzień są wspierani przez zespół wewnętrznych ekspertów, z którymi szlifują kompetencje i poznają bieżącą wiedzę rynkową. Duża część specjalistów, obsługujących klientów premium posiada już certyfikat Europejskiego Praktyka Inwestycyjnego EFPA EIP. Droga do niego poprzedzone jest wielomiesięcznym szkoleniem, a uzyskanie cenione na rynku. Kompetencje, również te inwestycyjne, to jeden z naszych najważniejszych wyróżników docenianych przez klientów.
Jakie działania podejmują Państwo, by zwiększać lojalność i retencję klientów zamożnych?
Lojalność rodzi się z wartości, jaką klient otrzymuje w kontakcie z bankiem. Wszystkie nasze działania prowadzą do pozostawienia w kliencie unikalnego doświadczenia. Skupiamy się nawet na najdrobniejszej potrzebie klienta i staramy przeprowadzić po świecie bankowym tak, aby kolejnym razem miał satysfakcje z samodzielnego załatwienia swojej prostej sprawy w aplikacji. W tematach oszczędnościowych i inwestycyjnych konkurujemy na rynku naszą ofertą. Przejrzysta aplikacja, gdzie wszystko jest intuicyjne i w jednym miejscu czy bezpośredni kontakt ze specjalistą pozwala na dowiadywanie się o nowych ofertach czy promocjach szybko, bez zbędnego przeszukiwania całego zasobu bankowych stron. Klienci cenią nas za holistyczne podejście.
Nad jakimi innowacjami produktowymi w segmencie premium Państwa bank obecnie pracuje?
Nasza oferta oraz rozwiązania digitalowe w postaci aplikacji pokrywają 99% potrzeb naszych klientów. Na bieżąco analizujemy rynek, słuchamy głosu klienta i nieustannie usprawniamy nasz świat bankowy dla niego. Zapraszamy do śledzenia nowości w ING.
W jaki sposób wykorzystują Państwo nowe technologie, takie jak zaawansowana analityka danych, sztuczna inteligencja czy automatyzacja, aby wzbogacić doświadczenie klienta premium?
W ING korzystamy z nowych technologii w relacjach z klientami w sposób odpowiedzialny i bezpieczny. Zaawansowana analiza danych pomaga nam rozpoznawać potrzeby, preferencje i zachowania klientów. Dzięki temu możemy lepiej dopasowywać komunikaty i oferty do etapu, na którym dany klient znajduje się w relacji z bankiem. Wykorzystujemy też modele predykcyjne, które pomagają nam dotrzeć do osób spełniających kryteria Premium, ale jeszcze niekorzystających z tej oferty.
Procesy są zautomatyzowane co przekłada się na większą wygodę. Wiele działań dzieje się w tle, więc obsługa jest szybka, płynna i nie wymaga dodatkowego wysiłku ze strony klienta.
Jakie główne trendy i wyzwania – takie jak zmiany pokoleniowe wśród klientów czy dalsza digitalizacja – zdefiniują Państwa zdaniem bankowość premium w najbliższych latach?
Przyszłość w ING dzieje się teraz. Łączymy technologię, osobiste doradztwo i dobre zrozumienie klientów. Dzięki temu budujemy partnerskie relacje z klientami Premium.
Widać zmianę pokoleniową wśród zamożnych Polaków. Coraz częściej są to osoby, które zgromadziły oszczędności dzięki pracy na etacie — na stanowiskach managerskich, w korporacjach czy w wyspecjalizowanych zawodach. Nie zależy im na luksusowych wydarzeniach ani elitarnej otoczce. Najważniejsze są dla nich wolność, niezależność i to, jak pieniądze mogą im w tym pomóc.
Oczekują dobrze dopasowanej oferty, intuicyjnej bankowości mobilnej, która pozwala działać samodzielnie, oraz edukacji w kierunku bardziej zaawansowanych rozwiązań finansowych. Premium zdefiniowaliśmy zgodnie z tym, czego potrzebują i staramy się te potrzeby wyprzedzać.
