Klient w centrum to jeden z głównych filarów strategii Allianz. W wielu obszarach firmy równolegle toczy się szereg inicjatyw pro klienckich. Podnosimy satysfakcję Klientów z naszych produktów i usług bardzo uważnie słuchając ich opinii na nasz temat. Prowadzimy regularne badania NPS, do niezadowolonych klientów wracamy z pytaniem o szczegóły ich niezadowolenia, mapujemy podróże klienta przez nasze procesy i prowadzimy działania mające na celu budowę kultury skoncentrowanej na obsłudze klientów. Cykliczne badania bottom-up NPS pozwalają nam śledzić satysfakcję klientów z konkretnie określonych punktów styku klienta z naszą firmą. Z kolei badanie Top-down NPS, prowadzone również wśród klientów naszych konkurentów, kolejny rok potwierdziło wysoką satysfakcję klientów ze współpracy z Allianz.
Każdego dnia odpowiadamy na potrzeby naszych klientów, oferując im pomoc w najtrudniejszych sytuacjach. Wprowadziliśmy jeden numeru kontaktu dla Klientów (224 224 224) – dzięki, któremu zastąpiliśmy kilkadziesiąt różnych numerów telefonów do Allianz. Teraz mamy jeden łatwy do zapamiętania numer, pod którym klient może załatwić wszystkie sprawy (począwszy od poznania oferty ubezpieczeniowej Allianz, po umówienie wizyty medycznej, obsługę posprzedażową, zgłoszenia szkody, skorzystania z usługi Assistance, porady prawnej czy produktów TFI i PTE).
Dzięki przeprowadzonym badaniom satysfakcji z naszego systemu automatycznych zapowiedzi głosowych uprościliśmy drzewo IVR, dzięki czemu satysfakcja i łatwość poruszania się w systemie jest oceniana przez klientów bardzo wysoko.
Udostępniliśmy klientom możliwości wykonywania kolejnych dyspozycji posprzedażowych w kanale telefonicznym – co zdecydowanie wpłynęło na wskaźnik załatwienia sprawy podczas jednego kontaktu (FCR). Dzięki temu jesteśmy towarzystwem ubezpieczeniowym, które oferuje najwięcej dyspozycji posprzedażowych możliwych do realizacji drogą telefoniczną na tle konkurencji.
W naszym systemie obsługowym wdrożyliśmy widok klienta 360 stopni. Oznacza to, że pracownik prowadzący rozmowę z klientem widzi wszystkie informacje o posiadanych przez klienta produktach oraz terminach i tematach kontaktu z firmą.
Pracujemy w duchu metodologii Lean – dzięki czemu poza efektami optymalizacji procesów i kosztów osiągnęliśmy kolejne wzrosty wskaźników jakościowych takich jak: CSI (Customer Satisfaction Index), NES (Net Easy Score) czy FCR (First Contact Resoultion).
Obecnie 100% procesów obsługowych mamy w formie zdigitalizowanej, wprowadziliśmy również większą automatyzację procesów. Zoptymalizowaliśmy proces umawiania wizyt medycznych dzięki czemu nawet w sezonie dużej zachorowalności nasi klienci oczekują na połączenie z Allianz zdecydowanie krócej niż w dużych sieciach medycznych (providerach medycznych).
Przeprowadziliśmy zmianę w likwidacji szkód. Podzieliliśmy szkody na proste i złożone. W odniesieniu do szkód prostych wprowadziliśmy szybką ścieżkę likwidacji (czyli mniej sformalizowany od tradycyjnego proces obsługi wraz z ograniczeniem czasu likwidacji szkody). Szkody złożone są obsługiwane przez odrębny zespół likwidatorów posiadających wysokie kwalifikacje do rozpoznania takich roszczeń.
W zakresie obsługi szkód z portfela dealerskiego zdecydowana większość naszych partnerów rozlicza szkody za pomoca Audanetu (systemu umożliwiającego internetową komunikację w czasie rzeczywistym), dzięki czemu czas wymiany informacji/wątpliwości skrócił się. Dodatkowo wyznaczyliśmy zespół rzeczoznawców komunikacyjnych, którzy dokonują oględzin pojazdów klientów w placówkach dealerów. Dzięki podjętym usprawnieniom Allianz zdobył po raz 7 nagrodę Złoty Zderzak – za utrzymywanie najlepszych relacji pomiędzy swoją firmą a serwisami zajmującymi się naprawą aut.
Z myślą o naszych klientach podpisaliśmy umowę z partnerem dostarczającym samochody zastępcze. Klienci korzystający z jego usług mogą bezgotówkowo rozliczyć najem pojazdu.. W ramach uroszczenia procesu likwidacji szkód wprowadziliśmy nowe urządzenie do rejestracji szkód komunikacyjnych tzw. Digital FNOL, który gwarantuje skrócenie procesu rejestracji szkody.
Aby wyjść naprzeciw rosnącym oczekiwaniom klientów uruchomiliśmy inicjatywę obsługi spraw sądowych, której zadaniem jest pogłębiona analiza roszczeń na etapie zgłoszenia szkody, odwołania oraz próby ugodowej. Celem jest ugodowe załatwianie spraw spornych na możliwie wczesnym etapie, z jednoczesnym naciskiem na podejmowanie takich prób niezależnie od rozwoju roszczenia.
Wierzymy, że dobra atmosfera pracy wpływa na jej efekty, dlatego wdrożyliśmy Portal Jakości dla Pracowników – co poza kulturą ciągłego doskonalenia i umiejscowienia klienta w centrum jako głównego filaru naszej strategii pozwoliło dostarczać pracownikom online informacje nt. osiąganych przez nich wyników monitoringu rozmów i dyspozycji, rekomendacji zmian oraz informacji jak ich praca oceniana jest bezpośrednio przez klientów.
To nie wszystkie zmiany, które wdrożyliśmy w 2016 roku. W październiku 2016 roku opublikowaliśmy nowy serwis www.allianz.pl. Różni się od poprzedniego we wszystkich aspektach: wizualnym, funkcjonalnym i technologicznym. Jest bardziej atrakcyjny, przyjazny i intuicyjny w obsłudze. Satysfakcja klienta odwiedzającego nasz serwis była dla nas priorytetem. Zdajemy sobie sprawę, że dzięki dobremu serwisowi www możemy być postrzegani jako firma nowoczesna, godna zaufania, która rozumie, czego oczekują klienci-internauci.
Chcemy, aby nasi klienci szybko i łatwo mogli znaleźć potrzebne informacje, aby były one zrozumiałe i zachęcające do zakupu naszych ubezpieczeń i funduszy. Serwis ma ułatwić klientom kontakt z agentem, obsługę ich polis oraz sprawne zgłoszenie szkody. Chcemy lepiej rozumieć preferencje klientów i dostosowywać wygląd i układ strony do ich potrzeb, a przez to osiągać coraz lepszą konwersję. Kolejna faza prac obejmie wdrożenie serwisu korporacyjnego oraz dotyczącego pracy i kariery w Allianz. Mamy też apetyt na wdrożenie nowych stron agentów.
