Rok 2019 poświeciliśmy na dalsze kształtowanie procesów i produktów w taki sposób, aby minimalizowały wysiłek naszych klientów – ma być prosto, wygodnie i elastycznie. Nasze działania skupiliśmy w strategicznym projekcie „Klient ma Decydujący Głos”.
Dlatego stawiamy na prostą komunikację, aby klient mógł samodzielnie i szybko podjąć decyzję. Dzięki temu budujemy dobre i długotrwałe relacje, na których bardzo nam zależy.”
Zaproponowane przez nas zmiany wynikały nie tylko z obserwacji rynku bankowego, ale również bezpośrednio z głosu naszych klientów. Naszym celem jest to, aby klient każdego dnia doświadczał z nami partnerskiego i wygodnego bankowania.
„Naszym celem jest zapewnianie naszym klientom najlepszych doświadczeń opartych o prostotę i wygodę, dlatego ciągle doskonalimy nasze procesy i jakość świadczonych usług, stale dostosowując się do potrzeb naszych klientów. Nie byłoby to możliwe bez aktywnego wsłuchiwania się w głos naszych klientów, który stale monitorujemy i analizujemy. Chcemy ich zrozumieć, ale także być zrozumiani – mówić o naszych produktach i usługach w sposób jasny i bez zawiłości.
VOC- czyli jak usłyszeć głos klienta?
Integrowanie i raportowanie głosu klienta ze wszystkich kanałów było nadrzędnym celem zbudowania ogólnobankowego narzędzia VOC360, które pozwala na identyfikowanie głównych strumieni tematycznych, w jakich kontaktują się nasi klienci. Narzędzie to pozwala na bieżące monitorowanie głosu klienta we wszystkich punktach styku, takich jak infolinia, help desk, reklamacje czy social media. Dzięki temu możemy znacznie precyzyjniej diagnozować problemy naszych klientów, ustalać przyczyny i podejmować działania naprawcze i rozwojowe. Raport VOC to początek ogromnej machiny działań nie tylko po stronie zespołów Customer Experience, ale także lub przede wszystkim każdej komórki, która za konkretne doświadczenie bezpośrednio odpowiada. To początek naszych wspólnych działań w kierunku zwiększenia wygody.
Wygodne nowości
Chcemy, aby klienci bez wychodzenia z domu mogli zrealizować swoje dyspozycje, wybierając kanały zdalne, np. system bankowości internetowej, mobilnej bądź też kontakt z infolinią. Najnowszym rozwiązaniem, jakie zaproponowaliśmy, jest tzw. Bezpieczne Połączenie w aplikacje mobilnej, pozwalające na szybki i wygodny kontakt z pracownikiem obsługi klienta. Wystarczy zalogować się do aplikacji mobilnej i kliknąć w ikonę słuchawki.
Kolejnym bardzo ważnym projektem realizowanym w tym roku było umożliwienie naszym klientom samodzielnego odblokowania bankowości. Zadbaliśmy o to, aby proces odblokowania zarówno bankowości internetowej, jak i mobilnej był prosty i szybki., Wystarczy, że klient, który zapomni swojego hasła, skorzysta z opcji „problemy z logowaniem”->”odblokuj dostęp” na stronie logowania – a będzie mógł samodzielnie przywrócić sobie dostęp bez konieczności telefonowania na infolinię banku czy odwiedzania oddziału. Dzięki temu nasi klienci mogą w pełni korzystać z usług zdalnych, które oferujemy.
Nasze działania to także wygoda w oddziałach – w każdym z nich przygotowaliśmy internetowe stanowiska, które pozwolą naszym klientom przy wsparciu bankierów lub całkowicie samodzielnie zalogować się i korzystać z bankowości internetowej czy Kantoru Walutowego. Specjalnie dla naszych klientów prenumerujemy w oddziałach prasę o szerokiej tematyce – od popularnonaukowej, przez motoryzację i prasę kobiecą, aż po przyrodniczą.
Przeprowadziliśmy również pilotażowy projekt udostępnienia klientom w wybranych oddziałach sieci Wi-Fi.
Akcja edukacja!
Naszym celem jest także zwiększanie świadomości na temat naszych produktów i usług, dlatego właśnie wybraliśmy najwygodniejszy, najbardziej dostępny i wygodny kanał, jakim są SMS-y.
Mamy świadomość tego, że nasi klienci nie zawsze pamiętają zasady działania naszych produktów. Stąd też właśnie rok 2019 był rokiem uruchomienia kampanii przypominających naszym klientom (zarówno tym, którzy od dawna z nami współpracują, jak i tym którzy dopiero te podróż rozpoczynają )w jaki sposób korzystać z naszych produktów, aby uniknąć opłat np. za prowadzenie rachunku, kartę debetową czy kredytową.
Tym klientom, którzy często korzystają ze stanowisk kasowych w naszych oddziałach, zaproponowaliśmy alternatywne rozwiązanie, jakim jest wpłatomat, z którego mogli skorzystać przy wsparciu pracowników oddziału.
W prostocie (języka) siła – wygodna komunikacja
Oficjalne dokumenty firmowe i urzędowe pełne są skomplikowanych sformułowań i trudnych określeń. Język stosowany w instytucjach finansowych nie stanowi tu wyjątku. Tymczasem w natłoku informacji to właśnie forma przekazu odgrywa bardzo ważną rolę. Z myślą o zrozumiałej komunikacji Alior Bank stawia na przejrzystość procedur i upraszcza komunikację. Celem bankowego projektu „W punkt” jest praca nad zmianą języka. Obejmuje ona m.in. wzory pism, umów i regulaminów, a także treści wykorzystywane wewnętrznie w organizacji.
Klienci banków nie mają czasu na studiowanie długich i skomplikowanych wiadomości. Aby jak najskuteczniej uprościć sposób komunikacji, Alior Bank przeprowadził analizę swoich dokumentów, takich jak regulaminy, odpowiedzi na reklamacje czy wezwania windykacyjne.
- Warsztaty z ekspertem
Do współpracy przy inicjatywie firma zaprosiła eksperta z dziedziny językoznawstwa i prostego języka – dra Grzegorza Zarzecznego z Uniwersytetu Wrocławskiego. Autor raportu „Przystępność tekstów urzędowych w internecie” i współtwórca Pracowni Prostej Polszczyzny, ma wieloletnie doświadczenie w przeprowadzaniu audytów językowych zarówno w instytucjach publicznych, jak i korporacjach.
Zmiana w komunikacji rozpoczęła się serią warsztatów z prostego języka. Pod okiem dra Grzegorza Zarzecznego o tajnikach skutecznego pisania uczyło się ponad 200 osób z różnych działów Alior Banku. Zespół projektowy przeprowadził analizę tekstów i zidentyfikował fragmenty, które mogą być niezrozumiałe lub wymagać ponownej lektury.
- Dobre praktyki w Alior Banku
Warsztaty pozwoliły na wypracowanie nowych standardów tekstów. Na podstawie przeprowadzonej analizy, powstanie podręcznik dobrych praktyk w komunikacji. Stanowić on będzie wsparcie dla pracowników w codziennym kontakcie z klientami. Prosty język to źródło pozytywnych doświadczeń. Klienci lepiej zrozumieją bankowe procedury i oszczędzą swój czas. Dzięki zrozumiałym komunikatom będą także w stanie wykonać więcej czynności bez pomocy eksperta z banku.
Do kolejnych faz projektu włączone zostaną pozostałe jednostki banku. Planowane są szkolenia kolejnych pracowników i uproszczenie kolejnych dokumentów, które czyta klient Alior Banku. W przyszłości uproszczone zostaną także treści wewnętrznych procedur.