mBank chce być w pełni dostępny dla klientów nie tylko na infolinii, ale także w mediach społecznościowych. W kwietniu bank powołał specjalną grupę konsultantów, którzy na pytania klientów odpowiadają całą dobę.
mBank jest najczęściej ocenianą i komentowaną marką bankową w polskim internecie. Według badań NetMonitor Banking Review, w ubiegłym roku wspomniano o nim ponad 53 tys. razy. To prawie dwa razy częściej niż o banku zajmującym drugą lokatę w tym zestawieniu.
– Pytania i komentarze od internautów trafiają do nas całą dobę. Ich autorzy oczekują szybkiej odpowiedzi. Skoro więc nasi klienci nie śpią, bo „siedzą” na Facebooku czy Twitterze, to spać nie będziemy także my. Nowoczesna marka w sieci musi dopasowywać swoje działania do wymagań konsumentów i elastycznie odpowiadać na ich oczekiwania – mówi Izabela Kwiatkowska, odpowiedzialna za komunikację marki w social media.
mBank powołał osobny zespół konsultantów wywodzących się z najbardziej doświadczonych ekspertów mLinii. Ich zadaniem jest odpowiadanie na pytania klientów zadane w social media, na najważniejszych portalach i forach internetowych oraz za pośrednictwem Messengera. Zespół ten monitoruje przestrzeń internetową (nie tylko najważniejsze serwisy) i jest dostępny 24 godziny na dobę, przez 7 dni w tygodniu.
Dzięki zmianie, klienci mBanku w internecie będą mogli uzyskać szybką pomoc w przypadku pytań o działanie produktów i usług, ale również gdy napotkają na trudności. – Wierzymy, że dzięki doświadczeniu i wiedzy eksperckiej naszych konsultantów, nasza komunikacja z klientami w sieci będzie pełniejsza – tłumaczy Łukasz Wiktor, dyrektor biura obsługi klientów w mBanku.
| Badania mówią, że 55% użytkowników internetu aktywnie korzysta z mediów społecznościowych spędzając tam średnio 1,17 h dziennie. 71% z nich wykorzystuje w tym celu urządzenia mobilne. Aż 68% klientów wybiera internet, jako pierwsze medium kontaktu z marką, a 53% z nich robi to w mediach społecznościowych. |
| Dzięki wprowadzeniu obsługi 24h w mediach społecznościowych 6-krotnie skróciliśmy czas odpowiedzi na pytanie klienta, dzięki czemu fanpage mBank Polska na Facebooku jest w pierwszej 5-tce pod kątem szybkości reakcji na aktywność internautów. Ponad 5-krotne wzrosła liczba internautów komunikujących się z nami właśnie poprzez social media oraz na Messengerze. |