Likwidacja automatycznej infolinii
Idea Bank jako jedyny bank postanowił całkowicie zlikwidować automatyczne call center. Każde połączenie klienta odbiera prawdziwy człowiek. Z Badania Instytutu Badań Rynkowych wynika, że z punktu widzenia klientów IVR (informacje głosowe) mają niewiele zalet. Klientów irytuje konieczność wysłuchiwania menu kilka razy (64 proc. respondentów), fakt, że po pierwszym wyborze włącza się i kolejny automat (57 proc.) i zbyt duża liczba opcji do wyboru (35 proc.). Nikt nie lubi “rozmawiać” z maszyną i nagrywać się na automatyczne sekretarki, a profesjonalny konsultant może znacznie skrócić czas oczekiwania na odpowiedź i rozwiać wątpliwości interesantów.
– Wyłączenie automatu, w którym sprawy z jakimi dzwonią klienci są z góry zaszufladkowane, ma na celu poprawę jakości serwisu. Nasi klienci, przedsiębiorcy, to osoby, które mają dość indywidualne potrzeby, które często trudno przypisać do z góry określonych kategorii – wyjaśnia Katarzyna Kanka, dyrektor zarządzająca obszarem operacji w Idea Banku.
– Każdy kontakt klienta z instytucją, również bankiem, ma nie tylko na celu załatwienie jakiejś sprawy, ale też nawiązanie relacji. Tymczasem z oczywistych względów relacji nie da się zbudować z automatem, chociaż rozwijające się technologie pomagają ograniczyć ten problem – ocenia Dariusz Duma, psycholog biznesu. – Jako człowiek zdecydowanie wolę, aby po połączeniu z instytucją witała mnie prawdziwa osoba, a nie na przykład syntezator mowy. W relacji z żywym człowiekiem, od którego oczekuję spersonalizowanej obsługi, mogą mieć przynajmniej złudzenie, że podejmie on próbę rozwiązania mojego problemu – dodaje.
Wirtualny Oddział
Nie ma potrzeby, aby klient tracił czas na odwiedziny stacjonarnej placówki by załatwić swoją sprawę (o ile nie wybiera się z wizytą do Idea Hub!). Poprzez serwis internetowy Idea Bank udostępnia tzw. wirtualny oddział, w którym klienci mogą wybrać dogodną formę rozmowy z konsultantem tj. chat, audio lub wideo. Klient kontaktując się z wirtualnym oddziałem może uzyskać pomoc i zrealizować wybrane dyspozycje online.
Mobilni Doradcy
To specjalnie powołana grupa doradców bankowych, którzy dojeżdżają bezpośrednio do klienta. Idea Bank rozwinął sieć Mobilnych Doradców w całej Polsce, dlatego mogą oni dotrzeć w każde miejsce i obsłużyć klienta w dogodnej dla niego lokalizacji. Klient może umówić spotkanie z doradcą poprzez infolinię.
