Hubert Pałgan, Dyrektor Oddziału Bankowości Detalicznej – departamentu zarządzającego pracą placówek mBanku w Polsce.
W imieniu wszystkich pracowników pracujących na rzecz pozytywnego doświadczenia klienta w placówce, serdecznie dziękuję za to wyróżnienie. Jest ono dla nas wyrazem docenienia polityki jakości, którą prowadzimy w oddziałach mBanku.
Cieszy nas fakt, że klienci zauważają i pozytywnie oceniają nasze starania, by każda sprawa z jaką zgłaszają się do placówek była rozwiązywana „od ręki”. Naszą ambicją jest stworzenie klientowi jak najlepszego kontaktu z bankiem w oddziale, by jego sprawa była załatwiona szybko, sprawnie, a przede wszystkim – efektywnie. Ponieważ jesteśmy instytucją finansową, obowiązują nas różne regulacje zewnętrzne nakładające na bank i jego klientów rozmaite, nie zawsze wygodnie obowiązki formalne. Niemniej jednak działamy tak, by klient stykał się z minimalną ilością procedur i by jego sprawa była dla niego załatwiana w sposób niejako niezauważalny. Dużo czasu i uwagi poświęcamy w związku z tym na optymalizację procesów placówkowych, minimalizację formalności i zapewnienie klientowi jak najwyższego komfortu.
Wielką satysfakcją jest też dla nas, gdy mamy możliwość ułatwić życie naszym klientom w niekoniecznie ściśle bankowych tematach i wskazywać im użyteczne rozwiązania poza bankowością, z których mogą dzięki nam korzystać. To dzięki naszym doradcom wielu klientów dowiedziało się, jak za pośrednictwem profilu zaufanego zarejestrowanego w mBanku mogą załatwić sprawy urzędowe lub np. sprawdzić swoją liczbę punktów karnych. Nikt z nas nie lubi punktów karnych ale jeśli się zdarzą – warto wiedzieć, jak wygląda bieżąca sytuacja.
Jesteśmy też dumni z tego, że prowadzone przez nas oddziały są dla klientów miejscem, w którym zabezpieczą każdą swoją potrzebę finansową, rozwiążą problem, czy – nie bójmy się tak na to patrzeć – spełnią marzenia. Często zakup nowego samochodu, wyjazd na niezapomniane wakacje, decyzja o zabezpieczeniu przyszłości dzieci czy kupno własnych czterech kątów to jest spełnienie marzeń. Mamy niepowtarzalną możliwość być w tych chwilach zaufanymi partnerami naszych klientów. Cieszę się, że oddziały mBanku są tego rodzaju wsparciem w ważnych życiowych momentach.
Łukasz Wiktor, Dyrektor Departamentu Produktów i Procesów Bankowości Detalicznej
Wyróżnienie za przyjazny proces otwarcia rachunku firmowego to zaszczyt i motywacja do dalszej pracy nad doskonaleniem usług i procesów mBanku.
Projektując i rozwijając nasze procesy kierujemy się podejściem „Klient w centrum uwagi”, na każdym etapie staramy się aktywnie słuchać klientów, oceniać z nimi nasze rozwiązania, udoskonalać je – tak aby były maksymalnie wygodne dla odbiorcy. Tworząc usługi patrzymy na całą ścieżkę klienta i staramy się aby dawała ona pozytywne doświadczenia.
W dzisiejszych czasach, kiedy wszyscy pędzimy, szczególnie cenimy czas naszych klientów, rozumiemy że bankowanie nie powinno zajmować więcej czasu niż potrzeba. Sam proces otwarcia rachunku firmowego ma być maksymalnie szybki i prosty – niezależnie od kanału w którym klient zechce złożyć wniosek. Podpisanie umowy jako element całego procesu również oferujemy wielokanałowo, tj. w placówkach, poprzez zamówienie kuriera, autoryzację zdalną, jak również przy pomocy mobilnych doradców.
Rozumiemy także istotną rolę doradcy w całym procesie, na pewno ich rola i wysokie kompetencje mają duży wpływ na to jak oceniają nas klienci, dbamy o to aby zapewnić im odpowiednie wsparcie i wiedzę. Wreszcie dokumenty – mało kto lubi je kolekcjonować i czytać – muszą być proste, zrozumiałe i budzić zaufanie. Jakiś czas temu poddaliśmy nasze dokumenty „renowacji” i na bieżąco dbamy aby były wsparciem dla klienta.
W ten sposób umożliwiamy otwarcie rachunku dla różnych form prawnych działalności przy wykorzystaniu zautomatyzowanego wniosku, który współpracuje z zewnętrznymi bazami CEiDG oraz REGON. To innowacyjne połączenie znacznie uprościło weryfikację firmy pozwalając w przypadku jednoosobowych działalności na otwarcie rachunku w ciągu maksymalnie 10 minut!
Myśląc o kompleksowej opiece nad klientem firmowym umożliwiamy podczas składania wniosku skorzystanie z dodatkowych usług takich jak: platforma walutowa, mKsięgowość, terminale płatnicze, rachunki walutowe i oszczędnościowe. A w niedalekiej przyszłości, dzięki kolejnemu etapowi integracji z bazami zewnętrznymi , to my jako bank będziemy mogli zarejestrować jednoosobową działalność w CEIDG dla klienta, oferując przy okazji pełną obsługę księgową! Damy klientowi zupełnie nowy komfort, przejmiemy i załatwimy za niego wiele czasochłonnych i angażujących czynności, po to aby mógł skoncentrować się na rozwoju swojego biznesu.
Lidia Omen-Wiącek, Menedżer Wydziału Kontroli Jakości
Droga do jakości nie ma mety. Metafora drogi jest nam w mBanku szczególnie bliska. mBank jako ikona mobilności jest nieustannie w drodze. Ruch i zmiana są częścią naszego DNA. Naszą ambicją jest bycie dla klientów partnerem w ich podróży przez życie. Chcemy rozwijać się wraz z rozwojem świata i rozwojem naszych klientów.
Jakość tak rozumianej relacji zawsze będzie determinowana potrzebami i oczekiwaniami klientów, a te zmieniają się w czasie.
Zamiast więc wyznaczać cele z perspektywy biurek w centrali, wchodzimy w buty klientów i ruszamy w ich podróż. To czego doświadczamy w tej drodze wyznacza nam kierunek działań.
Ich podstawą jest inteligentny, empatyczny i angażujący dialog z naszymi klientami. Aktywnie pozyskujemy feedback od klientów, nieustannie analizujemy istniejące procedury, procesy, standardy i poszukujemy nowych, bardziej przyjaznych dla klientów rozwiązań.
Empatię uczyniliśmy sercem organizacji. Wdrożyliśmy mKanon, zbiór zasad komunikacji z klientem. Dziś każdy z pracowników wie, że komunikacja ma być m.in. przyjazna i pomocna, wyrażona językiem zrozumiałym dla klientów, a drobny druk jest zarezerwowany dla informacji dodatkowych, w tym wymaganych przepisami prawa.
Przyjęliśmy zasadę zerowej tolerancji dla „spamu”. Masową komunikację zastępujemy komunikacją skierowaną do wąskich grup klientów, w odpowiedzi na ich specyficzne potrzeby, preferencje i zainteresowania.
Wspieramy zaangażowanie pracowników Call Center w budowanie wyjątkowych relacji z klientami. Każdy konsultant może np. w zaskakujący sposób podziękować klientowi, z którym rozmawiał. Ulubioną formą konsultantów jest tradycyjny list z podziękowaniem za wyjątkową rozmowę. Dla nas to sposób by pokazać klientom że są dla nas naprawdę ważni.
Od lat konsekwentnie udostępniamy klientom nowe kanały kontaktu. Najnowszym rozwiązaniem jest czat w aplikacji mobilnej. Kolejne narzędzie, które daje klientowi możliwość kontaktu z nami w czasie i na zasadach jakie najbardziej mu odpowiadają.
Droga do jakości nigdy nie ma mety. Jak w każdym związku międzyludzkim, tak długo jak zależy nam na relacji, nie możemy przestać się starać.
