Klienci mBanku mogą nawiązać połączenie wideo z ekspertem banku znającym polski język migowy lub skorzystać z tłumaczenia rozmowy w dowolnej placówce banku. To najbardziej kompleksowe rozwiązanie na rynku finansowym.
Od sierpnia osoby niesłyszące mogą skontaktować się z mBankiem korzystając z polskiego języka migowego. Bank zatrudnił bowiem konsultantów znających język migowy i od lat funkcjonujących w tym środowisku. Przeszkolił też wszystkich pracowników oddziałów, przygotowując ich odpowiednio do pomocy osobie niesłyszącej. Doradca poprzez fiszki z różnego rodzaju komunikatami może zaproponować klientowi obsługę w placówce z wykorzystaniem zewnętrznego tłumacza lub zachęcić go do kontaktu z migającym ekspertem (w ramach wideo-połączenia w usłudze Ekspert online) – już bezpośrednio z domu.
– W placówce osoba niesłysząca może porozmawiać z naszym doradcą z pomocą zewnętrznego tłumacza. Pracownik zaprosi klienta do sali spotkań, gdzie na tablecie połączy się z tłumaczem Polskiego Związku Głuchych. Rozmowa wygląda analogicznie jak te prowadzone przez wideo-komunikatory i odbywa się poprzez szyfrowane połączenie. Wszyscy tłumacze współpracujący z mBankiem objęci są umową o poufności. Klient nie powinien więc mieć jakichkolwiek obaw co do bezpieczeństwa podawanych przez niego informacji – wyjaśnia Jacek Iljin, dyrektor mBanku ds. sprzedaży i procesów biznesowych.
W oddziałach usługa dostępna jest od poniedziałku do piątku w godzinach 09:00–18:00, a w weekendy od 11:00 do 16:00. Natomiast migający konsultanci pracują w tygodniu w godzinach 10:00–16:00.
Migający konsultanci zapowiedzią kolejnych zmian
Zmiany dla niesłyszących to część nowej strategii banku w obszarze ułatwień dla osób niepełnosprawnych. Bank na stronie internetowej stworzyliśmy specjalną zakładkę „Bankowość bez granic”, na której osoby niepełnosprawne znajdą wyczerpujące informacje na temat tego, jak najwygodniej skontaktować się z mBankiem w zależności od rodzaju niepełnosprawności. Na stronie znajduje się też bezpośredni kontakt do specjalisty ds. obsługi osób z niepełnosprawnością, który służy klientom dodatkowym wsparciem merytorycznym. W ramach projektu bank ściśle współpracuje z organizacjami pozarządowymi takimi jak Fundacja Integracja i Polski Związek Głuchych.
– Naszą małą rewolucję w obsłudze osób niepełnosprawnych zaczęliśmy od głuchych ponieważ w ich przypadku nie wystarczy zmienić formy kontaktu, np. przejść z migania na pisanie. Język migowy to język o innej składni, z szerszym znaczeniem poszczególnych wyrazów, a nawet z zupełnie innymi wyrazami, niż te występujące w języku polskim – wyjaśnia Jacek Iljin.
Klienci bardzo pozytywnie podeszli do tego rozwiązania. Z naszych badań satysfakcji wynika, że średnia ocen po kontakcie to 5 na 5-stopniowej skali. |