Badanie składa się z sześciu głównych bloków, odzwierciedlających proces sprzedaży produktów w placówce:
- Pierwsze wrażenie – eksperci badają, w jaki sposób Pracownicy reagują na wchodzącego klienta, czy w Placówce jest czysto a Doradcy prezentują strój zgodnie z przyjętymi w branży standardami
- Płynność obsługi – badamy, czy klient musiał oczekiwać na obsługę, a jeśli tak, to czy Pracownicy zainteresowali się nim
- Powitanie – eksperci zwracają uwagę na to czy i w jaki sposób Doradca powitał klienta
- Komfort obsługi – czy w Placówce zapewniono miejsca siedzące dla oczekujących na obsługę, czy były one wolne, czy obsługę prowadzono na siedząco i czy zapewniono klientowi poufność podczas rozmowy
- Rozmowa z Doradcą – to kluczowy element wizyty w Placówce, zwrócono w nim uwagę na to, czy Doradca zbadał i dobrze rozpoznał potrzeby klienta oraz czy odpowiednio dopasowano ofertę. Co ważne, oceniana tutaj jest również naturalność prowadzonej rozmowy oraz kompetencje Doradcy.
- Zakończenie rozmowy – eksperci badają czy Doradca przekazał materiały, których użyto podczas prezentacji oferty, czy klient otrzymał wizytówkę i czy Doradca aktywnie zaproponował kolejne spotkanie/telefon.
Badanie jakości obsługi w Placówkach jest prowadzone cyklicznie co 2 miesiące. Wyniki z poszczególnych miesięcy są składową rankingu Instytucja roku w kategorii „Najlepsza jakość obsługi w placówce”.
