W tej kategorii zbadano 13 banków Serwisy mobilne, podobnie jak bankowość internetową oceniało 5 zróżnicowanych grup klientów, z różnymi oczekiwaniami wobec aplikacji. Klienci sprawdzili jakie operacje i dyspozycje mogą złożyć przez telefon oraz łatwość poruszania się po systemie mobilnym.
Jak powinna wyglądać aplikacja mobilna przyszłości?
Katarzyna Stawecka, Dyrektor Banku odpowiedzialna za Digital Transformation, ING Bank Śląski
Aplikacja mobilna przyszłości powinna odpowiadać na potrzeby Klientów. Powinna być bezpieczna, szybka, intuicyjna i oferować dostęp do wszystkich funkcjonalności. Klienci oczekują w swoich bankowościach mobilnych zarówno dostępu do produktów bankowych (kont, lokat czy pożyczek), ale również do produktów niebankowych. Dobrym przykładem jest profil zaufany, dzięki któremu Klient może zrealizować szereg usług w strefie rządowej – administracyjnej lub dostęp do zakupu biletów komunikacji miejskiej lub opłat za parkingi.
Aplikacja mobilna przyszłości powinna też zapewniać obsługę głosową. Już teraz obserwujemy coraz większe zainteresowanie Klientów asystentami głosowymi lub korzystaniem z chat-botów, wiec w niedalekiej przyszłości bankowości mobilne również będą rozwijać się w tym obszarze.
Halina Karpińska, Dyrektor Departamentu Bankowości Elektronicznej, Bank Millennium
Powinna nie tylko sprawdzać się w każdej sytuacji, ale także pozytywnie zaskakiwać klientów, dostarczać im przydatnych rozwiązań, które przewyższają ich oczekiwania, czyli odgadywać potrzeby klientów. Każdy klient jest jednak inny, dlatego aplikacja powinna być w pełni spersonalizowana i dostarczać treści i oferty adekwatne dla konkretnego użytkownika. Powinna też dawać pełną swobodę w użytkowaniu i możliwość dostosowania do własnych preferencji. Powinna odpowiadać na jego potrzeby – zarówno finansowe, jak i pozabankowe. Banki cieszą się dużym zaufaniem, dlatego klienci chętnie korzystają z ich aplikacji. Aplikacja bankowa to obecnie jedna z pięciu najpopularniejszych i najczęściej otwieranych aplikacji przez użytkowników smartfonów. W Banku Millennium dążymy do tego, by klient w naszej aplikacji znalazł wszystkie potrzebne usługi, które pozwolą mu zarządzać swoją codziennością bez potrzeby instalowania wielu aplikacji, rejestracji czy pamiętania dodatkowych haseł i PIN-ów. Dlatego wzbogacamy regularnie naszą aplikację o nowe innowacyjne usługi, którą pomagają nie tylko w kwestiach finansowych, ale są przydatne również w załatwianiu innych codziennych spraw, jak np. zakup biletu na autobus czy sprawny przejazd autostradą bez stania w kolejce po bilet.
Piotr Łakomski, Dyrektor Departamentu Rozwoju Kanałów Cyfrowych w Alior Banku
Klienci oczekują czegoś więcej niż tylko usługi i produkty potrzebne do zarządzania domowymi i firmowymi finansami. Szukają już nowej jakości, która ułatwi im codzienne życie, zaoszczędzi ich czas i energię. Aplikacja mobilna przyszłości powinna więc być nie tylko bezpiecznym narzędziem do wykonywania transakcji, ale i wspierać klientów na co dzień, w różnych momentach, przy różnych decyzjach. W Alior Banku jesteśmy o tym przekonani, dlatego temu też – ułatwianiu życia naszym klientom – poświęciliśmy główne założenie nowej strategii rozwoju banku na lata 2020-2022. Zgodnie ze strategią aplikacja mobilna Alior Mobile będzie centrum ekosystemu, który pozwoli klientowi wygodnie korzystać z produktów i usług pozabankowych o każdej porze, bez względu na to, gdzie się znajduje. Dzięki Alior Mobile będzie mógł np. kupić bilet komunikacji miejskiej, bilet do kina, ubezpieczyć się na wakacje, prowadzić księgowość swojej firmy.
Czy aplikacja mobilna zastąpi kiedyś bankowość internetową?
Katarzyna Stawecka, Dyrektor Banku odpowiedzialna za Digital Transformation, ING Bank Śląski
W ING bankowość mobilna zaprojektowana jest zgodnie z paradygmatem „mobile first”. Dostępne są w niej wszystkie funkcjonalności bankowości internetowej oraz wzbogacona jest o funkcjonalności dedykowane dla urządzeń mobilnych. Przykładem takich funkcjonalności jest Blik, płatności mobilne czy powiadomienia PUSH. Już w 2019 roku ponad 60% Klientów korzysta z bankowości w telefonie. Jednak analizując preferencje Klientów, nawet wybiegając kilka lat do przodu to przewidujemy, że nadal będzie grupa Klientów dla której wersją desktopowa będzie miała większą wartość niż smartfon.
Halina Karpińska, Dyrektor Departamentu Bankowości Elektronicznej, Bank Millennium
Obserwujemy nieustanny wzrost zainteresowanie aplikacjami mobilnymi. Jednocześnie na razie bankowość internetowa też ma grono swoich entuzjastów. Trzeba pamiętać, że kontekst wykorzystania aplikacji mobilnej i bankowości internetowej jest zupełnie inny i trafia do innych klientów. Wraz ze zwiększającą się mobilnością i świadomością klientów te przyzwyczajenia również ulegają zmianie. Wzrost znaczenia bankowości mobilnej jest uzależniony także od rozwoju i dostępu do technologii.
Piotr Łakomski, Dyrektor Departamentu Rozwoju Kanałów Cyfrowych w Alior Banku
Na pewno cześć naszych klientów pozostanie wierna tradycyjnym systemom dostępnym przez przeglądarkę internetową. Na koniec 2019 roku z serwisu transakcyjnego w bankowości internetowej Alior Online aktywnie korzystało ponad 860 tysięcy naszych klientów. Jednak wciąż obserwujemy wyraźny wzrost liczby klientów, którzy korzystają wyłącznie z aplikacji mobilnej. W 2019 roku z aplikacji Alior Banku korzystało blisko 85 proc. klientów więcej niż rok wcześniej. Ta dwucyfrowa dynamika przyrostu klientów Alior Mobile oraz wysokie oceny klientów w AppStore i Google Play potwierdziły słuszność kierunku, jaki obraliśmy dla dalszego rozwoju bankowości mobilnej. Dobre wyniki mobilizują nas na przyszłość –rozwój aplikacji zapisaliśmy jako jedną ze strategicznych inicjatyw na lata 2020-2022. Jesteśmy przekonani, że grupa użytkowników korzystających wyłącznie z aplikacji mobilnej wciąż będzie rosła bardzo szybko. Z pewnością jest to związane ze wzrostem udziału młodych klientów, dla których aplikacje są codziennością. Nie bez znaczenia jest także wygoda – możliwość korzystania z bankowości w dowolnym momencie i w każdym miejscu – oraz coraz szerszy zakres usług dostępnych w aplikacjach. Duża rolę odgrywa tu również popularyzacja płatności mobilnych, m.in. BLIK, Google Pay czy Apple Pay.
Z czego najczęściej korzystają Państwa Klienci poza sprawdzeniem salda, BLIK-iem, historią czy realizacją przelewu?
Katarzyna Stawecka, Dyrektor Banku odpowiedzialna za Digital Transformation, ING Bank Śląski
Sprawdzenie salda, historii konta oraz realizacja przelewów to zdecydowanie najważniejsze funkcje dostępne w aplikacji mobilnej. Kolejnymi pod względem częstotliwości korzystania są elementy Zarządzania finansami oraz Moje rabaty. W pierwszej z nich, czyli zarządzaniu finansami Klienci mogą dokonać analizy wydatków, zarówno dla aktualnego miesiąca jak również przeanalizować wydatki kilka lat wstecz. Zarządzanie finansami to również cele oszczędnościowe, które pomagają Klientom w systematycznym oszczędzaniu. Kolejną funkcją systemu pod względem użycia są Moje rabaty. Jest to program, w ramach którego Klienci mogą pobierać kody rabatowe oraz przeglądać oferty z programu Visa Oferty.
Halina Karpińska, Dyrektor Departamentu Bankowości Elektronicznej, Bank Millennium
Nasi klienci bardzo chętnie korzystają ze standardowych funkcji związanych z kontrolowaniem stanu finansów, także tych ulokowanych na kontach w innych bankach, dzięki usłudze Finanse 360o, jak również różnych metod płatności. Systematycznie rośnie też liczba użytkowników naszych dodatkowych funkcji, jak zakup biletów parkingowych i komunikacyjnych czy automatycznych płatności za autostrady.
Piotr Łakomski, Dyrektor Departamentu Rozwoju Kanałów Cyfrowych w Alior Banku
Poza sprawdzeniem salda i historii wykonanych transakcji nasi klienci chętnie korzystają z aplikacji mobilnej do realizacji transakcji w różnej formie: klasycznego przelewu czy płatności z wykorzystaniem BLIK-a.
Czy w roku 2020 zaskoczą Państwo swoich Klientów jakimiś nowościami?
Katarzyna Stawecka, Dyrektor Banku odpowiedzialna za Digital Transformation, ING Bank Śląski
Stale rozwijamy ofertę o usługi, które dostarczają realną wartość dla Klientów. W 2020 roku w aplikacji mobilnej ING udostępnione zostaną płatności za autostrady oraz funkcjonalność zakupu biletów komunikacji miejskiej i płatności za parkingi. Są to jedynie dwa przykłady, ale zapewniamy, że nowości będzie więcej.
Halina Karpińska, Dyrektor Departamentu Bankowości Elektronicznej, Bank Millennium
Z pewnością. Mamy na rok 2020 zaplanowanych wiele niespodzianek dla naszych klientów. Będą to nowe usługi, nie tylko stricte bankowe. Planujemy też optymalizować istniejące procesy.
Piotr Łakomski, Dyrektor Departamentu Rozwoju Kanałów Cyfrowych w Alior Banku
Strategia „Więcej niż bank” rozpisana jest na lata 2020-2022 i jasno pokazuje kierunki rozwoju Alior Banku. Kolejne lata z pewnością przyniosą więc nowości – Alior Bank nieraz zaskakiwał rynek i dyktował trendy na rodzimym rynku nowoczesnej bankowości. Takie mamy DNA. Teraz naszą ambicją jest rozszerzyć ofertę o usługi pozafinansowe. Wykorzystamy do tego właśnie aplikację mobilną, zaawansowaną analitykę danych oraz możliwości otwartej bankowości.
Aplikacja mobilna to czasem pewne ograniczenia w stosunku do bankowości elektronicznej. Doradcy bardzo często używają argumentu, że to kwestie bezpieczeństwa. Czy faktycznie realizacja przelewu przez aplikację mobilną jest mniej bezpieczna od realizacji przez przeglądarkę internetową na tym samym telefonie? Czy i ewentualnie kiedy planują Państwo zrównać dzienny maksymalny limit przelewów dla aplikacji i bankowości, aby Klient nie musiał logować się przez przeglądarkę?
Katarzyna Stawecka, Dyrektor Banku odpowiedzialna za Digital Transformation, ING Bank Śląski
Aplikacja mobilna banku ING wyróżnia się na tle konkurencji tym, że ofertuje wszystkie funkcjonalności dostępne w systemie bankowości internetowej. Ofertuje również dodatkowe funkcje dedykowane do obsługi na smartfonach – przykładem są płatności mobilne Apple Pay, Google Pay czy Blik. Dostępna jest również dedykowana komunikacja poprzez powiadomienia PUSH. Bankowość mobilna zapewnia ten sam poziom bezpieczeństwa, co system bankowości internetowej Moje ING (dostępny w przeglądarce).
Zgadza się, że maksymalny limit dzienny przelewów w bankowości mobilnej jest niższy niż w wersji przeglądarkowej, ale jest to poziom, który zapewnia możliwość realizacji większości transakcji. Stale analizujemy potrzeby Klientów w tym zakresie i dostosowujemy limity do sytuacji.
Halina Karpińska, Dyrektor Departamentu Bankowości Elektronicznej, Bank Millennium
Bezpieczeństwo to jeden z naszych głównych priorytetów. Przykładamy do niego szczególną wagę wprowadzając wszystkie nowe rozwiązania. Staramy się, aby bezpieczeństwo szło w parze z wygodą dla użytkowników a nasze serwisy były bardzo przyjazne. Wykorzystujemy w tym celu najnowocześniejsze technologie i zabezpieczenia oferowane przez producentów urządzeń jak Face ID, Touch ID czy proces „certyfikacji” danego urządzenia, które posiada zweryfikowany numer telefonu. Korzystanie z aplikacji poprzedza jej aktywacja, podczas której weryfikowane są wszystkie potrzebne dane. Stosujemy też zabezpieczenia w postaci PINu i hasła do zatwierdzania operacji.
Zarówno proces aktywacji aplikacji mobilnej jak i dostępne metody uwierzytelnienia Klienta w aplikacji mobilnej spełniają wymogi bezpieczeństwa określone w Dyrektywie PSD2 oraz tzw. RTS czyli standardów technicznych dotyczących silnego uwierzytelniania klienta i wspólnych i bezpiecznych otwartych standardów komunikacji.
Ponadto transakcje zlecane za pośrednictwem aplikacji mobilnej, podobnie ja te inicjowane w serwisie bankowości internetowej, objęte są monitoringiem transakcji pod kątem identyfikacji podejrzanej aktywności na kontach klientów. Dążymy do tego by klient miał jak najwięcej możliwości z poziomu aplikacji mobilnej przy jednoczesnym zachowaniu wszystkich zasad bezpieczeństwa. Planujemy w najbliższym czasie podwyższenie limitów transakcji inicjowanych w aplikacji mobilnej, dalszą analizę zagrożeń towarzyszących temu kanałowi oraz wdrożenie nowoczesnych rozwiązań z obszaru bezpieczeństwa w celu ujednolicenia wartości limitów transakcji we wszystkich kanałach bankowości elektronicznej.
Piotr Łakomski, Dyrektor Departamentu Rozwoju Kanałów Cyfrowych w Alior Banku
Bezpieczeństwo danych klientów i powierzanych nam pieniędzy jest dla Alior Banku sprawą priorytetową. Dotyczy to zarówno bankowości internetowej, jak i aplikacji mobilnej. Dla świadomych użytkowników, przestrzegających zasad bezpieczeństwa, oba kanały są równie bezpieczne. Nie planujemy w najbliższych czasie zrównania limitów dla przelewów w aplikacji mobilnej i bankowości internetowej. Uważamy, że dla aplikacji mobilnej limity są na tyle wysokie, że nie powodują dyskomfortu w użytkowaniu. Oczywiście stale monitorujemy poziomy transakcji i jeśli zajdzie taka potrzeba klientów, będziemy adekwatnie reagować.
