W tej kategorii zbadano 12 banków Eksperci byli zainteresowani kredytem hipotecznym odwiedzając 180 placówek bankowych. Wizyty przeprowadzono w dużych miastach, bez próby wcześniejszego umówienia się przez zdalne kanały kontaktu, zakładając możliwe jedno przekierowanie do innej placówki. Eksperci byli otwarci na propozycje zostawienia danych lub inne formy umówienia kontaktu. Podczas wizyt szczególną uwagę zwrócono na dostępność Doradców Hipotecznych, obsługę, sposób prezentacji oferty oraz formę i rodzaj przekazanych materiałów ze spotkania.
Wyniki projektu wskazują na duży problem z dostępnością informacji na temat oferty hipotecznej w oddziałach banków. Jakie możliwości dajecie Państwo Klientom?
Andrzej Sowa, Dyrektor Banku odpowiedzialny za Kredyty i Ubezpieczenia, ING Bank Śląski
W ramach sieci dystrybucji staramy się zapewnić praktycznie 100% dostęp do specjalisty hipotecznego. W celu zwiększenia dostępności do wiedzy specjalistycznej, dajemy również naszym klientom możliwość rozmowy o kredycie hipotecznym poprzez video (skype) w oddziale z dedykowanym specjalistą dostępnym zdalnie lub umówienie spotkania w odpowiednim terminie. Nasi klienci mają również możliwość rozmowy oraz złożenia wniosku bez wychodzenia z domu, kontaktując się telefonicznie z naszymi specjalistami w Contact Centre. Bardzo nam zależy na zadowoleniu i wygodzie naszych klientów – projektujemy rozwiązania, które stawiają naszego klienta w centrum – jesteśmy nastawieni na realizację jego potrzeb w jak najmniejszej licznie kroków. Jednym z naszych priorytetów jest również przekazanie klientom dostępu do pełnej wiedzy o swoim wniosku na każdym jego etapie.
Agnieszka Nachyła, menadżer ds. produktów hipotecznych, Santander Bank Polska
Zaciągnięcie kredytu hipotecznego stanowi poważną decyzję, stąd ważne jest, aby przy wyborze oferty klienta wspierał doświadczony ekspert. Dodatkowo jest to jeden z najbardziej uregulowanych produktów bankowych – na zasady i proces jego udzielania mają wpływ m.in. Ustawa o kredycie hipotecznym i Rekomendacja S KNF. W Santander Bank Polska pracownicy, którzy prezentują ofertę kredytów hipotecznych i przyjmują wnioski kredytowe, posiadają duże doświadczenie, specjalistyczną wiedzę i systematycznie się szkolą, aby zapewnić najwyższe standardy obsługi klienta.
Nasza sieć doradców hipotecznych to blisko 200 ekspertów, którzy mogą spotkać się z klientem w każdym z naszych oddziałów. Oferujemy również dostęp do oferty przez telefon, przez MCK (Multikanałowe Centrum Komunikacji). Dbamy również o to, aby nasza oferta była przyjazna i zrozumiała dla klienta, np. szybko i bez zbędnych formalności klient otrzyma formularz informacyjny prezentujący wiążące parametry kredytu i warunki cenowe.
Grzegorz Oszast, dyrektor Pionu Sprzedaży Detalicznej, PKO Bank Polski
PKO Bank Polski jest liderem na rynku kredytów hipotecznych z ponad 20 proc. udziałem. Klienci szukając oferty kredytowej, zwracają uwagę na różne parametry m.in. na sposób i jakość obsługi. Mają nadzieję, że bank, jako profesjonalista, zapewni im pomoc w tym niełatwym dla nich procesie. I to zapewniają doradcy naszego banku.
Kredyt hipoteczny nie należy do najprostszych produktów. Jak wspieracie Państwo Klienta w przekazie tylu kluczowych informacji?
Andrzej Sowa, Dyrektor Banku odpowiedzialny za Kredyty i Ubezpieczenia, ING Bank Śląski
Konstruując ofertę oraz proces kredytu hipotecznego, koncentrujemy się na tym, aby były one jak najprostsze oraz zrozumiałe z punktu widzenia klienta. Nasi specjaliści starają się „odczarować” kredyt hipoteczny wyjaśniając ewentualne zawiłości procesu ubiegania się o kredyt. Do tego celu przygotowaliśmy również specjalne materiały dla naszych klientów, które w przystępny sposób przedstawiają opis oferty oraz prowadzą przez proces kredytowy krok po kroku. Klienci znajdą również wsparcie na stronie www, gdzie zbudowaliśmy sekcję z poradami, jak przejść przez proces kredytowy oraz jak obsługiwać kredyt na każdym etapie. Zależy nam na tym, aby po zakończeniu procesu kredytowego klient mógł stwierdzić, że faktycznie ubieganie się o kredyt hipoteczny nie jest takie straszne jak powszechnie jest uważane przez klientów.
Agnieszka Nachyła, menadżer ds. produktów hipotecznych, Santander Bank Polska
Podchodzimy do tego zagadnienia kompleksowo. Nasz produkt jest elastyczny, ale prosty. Nie budujemy zbyt wielu wariantów, gdyż to utrudnia prezentację oferty.
Dużą wagę przywiązujemy do materiałów informacyjnych i dbamy o to, aby odpowiadały potrzebom klientów. Większość z nich dostępna jest dla klientów zarówno na naszej stronie internetowej Santander.pl, jak i w każdym oddziale banku. Dbamy o to, aby używać prostego języka, bez bankowego żargonu. W ubiegłym roku uruchomiliśmy na naszej stronie internetowej Bank Porad. Dzielimy się tam z klientami wskazówkami nie tylko w zakresie kredytu hipotecznego, ale również dotyczącymi zakupu mieszkania.
Doradcy hipoteczni skupiają się na potrzebach klientów i dostosowują zakres przekazywanych wyjaśnień do ich oczekiwań. Nasi eksperci prezentują nie tylko możliwości oferty i listę wymaganych dokumentów, ale również wyjaśniają , jak będą przebiegały kolejne etapy procesu wnioskowania o kredyt i informują o terminach oczekiwania na decyzję banku, umowę i wypłatę środków. Zależy nam, aby klient dobrze rozumiał, jak przebiega proces udzielania kredytu i zawierania transakcji zakupu mieszkania, gdyż wpływa to na dobrą współpracę i możliwość szybkiego zawarcia umowy kredytowej. Jest to szczególnie istotne w przypadku tych klientów, którzy wniosek o kredyt hipoteczny składają po raz pierwszy.
Grzegorz Oszast, dyrektor Pionu Sprzedaży Detalicznej, PKO Bank Polski
W ponad 600 oddziałach oferujemy wyspecjalizowaną obsługę w zakresie produktów hipotecznych. Podczas rozmowy pozyskujemy od Klienta niezbędne informacje w celu zaproponowania mu odpowiedniej oferty produktowej tzw. szytej na miarę. Klientów wspieramy swoim profesjonalizmem oraz kompleksową informacją o ofercie, co stanowi naszą przewagę konkurencyjną.
Czy cena jest kluczowym elementem przy wyborze banku w zakresie produktów hipotecznych? Na jakie aspekty poza ceną najczęściej zwracają uwagę Państwa Klienci?
Andrzej Sowa, Dyrektor Banku odpowiedzialny za Kredyty i Ubezpieczenia, ING Bank Śląski
Ważnym elementem oraz wyróżnikiem oferty hipotecznej dla klientów jest cena proponowanych przez bank rozwiązań – wynika to z faktu, że są to kredyty na wyższe kwoty oraz na dużo dłuższe terminy niż zobowiązania konsumpcyjne. Cena kredytu jest elementem ważnym, ale nie jedynym, który determinuje zaciągnięcie kredytu. Obserwujemy również, że klienci bardzo zwracają uwagę na zarówno jakość, jak i szybkość obsługi, dostępność specjalisty, z którym się spotykają i powierzają jedną z ważniejszych decyzji w życiu, czy też możliwość załatwienia spraw zdalnie, bez konieczności odwiedzania oddziału banku. Wszystkie te elementy staramy się adresować w naszej ofercie/procesie ubiegania się o kredyt hipoteczny.
Agnieszka Nachyła, menadżer ds. produktów hipotecznych, Santander Bank Polska
Z uwagi na długoletni charakter zobowiązania cena jest bardzo istotna przy wyborze kredytu hipotecznego. Przy czym cena to nie tylko wysokość marży czy prowizji za udzielenie, o czym klienci czasami zapominają. Warto zwracać uwagę także na pozostałe elementy, które składają się na całkowity koszt kredytu, np. opłaty za wycenę, produkty dodatkowe czy zmiany w okresie obsługi kredytu.
Coraz częściej klienci wybierając kredyt hipoteczny zwracają uwagę również na inne aspekty, np. ryzyka związane ze spłatą kredytu. W naszym banku oferujemy klientom możliwość ubezpieczenia na życie a także od utraty pracy. Proponujemy kredyty z oprocentowaniem zmiennym, jak i ze stałym na okres 5 lat. Nasi doradcy kompleksowo przedstawiają klientom informację o korzyściach oraz ryzykach związanych z danym typem kredytu.
Grzegorz Oszast, dyrektor Pionu Sprzedaży Detalicznej, PKO Bank Polski
Tak, najważniejsze są warunki cenowe, czyli wysokość oprocentowania, prowizji oraz opłaty za poszczególne czynności. Ważny jest sposób obsługi, oprócz profesjonalizmu także życzliwość, empatia oraz kultura osobista.
