W kategorii „Najlepszy Bank dla Firm” oceniono jakość obsługi klienta zainteresowanego poznaniem oferty rachunku oraz dodatkowych usług dedykowanych firmom. W ramach projektu oceniono 390 kontaktów z 13 bankami. Analizowano jakość serwisu podczas rozmów z infolinią, wizyt w placówkach oraz korespondencji mailowej. Banki oceniali przedsiębiorcy prowadzący jednoosobową działalność gospodarczą. Każdy z nich, kontaktując się ze wszystkimi bankami dokonywał oceny porównawczej. Kontakty z infolinią oraz wizyty w placówkach oceniano wyłącznie w zakresie wrażenia klienta po rozmowie. Satysfakcję klienta analizowano w obszarach kluczowych z punktu widzenia zarówno klienta, jak i banku. Komunikację mailową oceniano obiektywnie pod względem kompletności odpowiedzi, jej formy oraz czasu reakcji banku. W ramach projektu sprawdzono również proces otwarcia rachunku firmowego podczas wizyty w placówce.
Numerem 1 w tym roku został Santander Bank Polska, który z wynikiem 93,7% wyraźnie wyprzedził pozostałe banki i awansował z 2. miejsca zajmowanego przed rokiem. Pięć banków uzyskało łączny wynik ze wszystkich modułów na poziomie co najmniej 80% i znalazło się w 1. lidze banków. W ścisłej czołówce, poza nowym liderem, znalazły się Alior Bank, Bank Millennium, Bank Pekao oraz BNP Paribas. W porównaniu z ubiegłoroczną edycją skład 1. ligi zmienił się jedynie nieznacznie – z czołówki wypadł PKO Bank Polski, a jego miejsce zajął BNP Paribas. Bank Millennium utrzymał pozycję wśród najlepszych, a Alior Bank poprawił swoją lokatę i awansował na 2. miejsce.
Na szczególną uwagę zasługuje wynik lidera. Santander Bank Polska poprawił swój łączny rezultat o ponad 11 p.p. względem ubiegłego roku i wrócił na 1. miejsce w rankingu. O sile tegorocznego wyniku zdecydowała przede wszystkim bardzo wysoka jakość obsługi w placówkach oraz wyraźna poprawa obsługi na infolinii. Wynik rozmów telefonicznych wzrósł aż o 17,5 p.p., a komunikacja mailowa utrzymała maksymalny poziom 100%. Santander nie tylko odrobił straty z poprzedniej edycji, ale również zbudował wyraźną przewagę nad konkurencją stając się zdecydowanym liderem rynku. W opiniach klientów szczególnie często pojawiały się wskazania bardzo wysokiego poziom kompetencji konsultantów i doradców. Rozmowy były prowadzone w sposób naturalny i partnerski, a doradcy starali się przede wszystkim dobrze zrozumieć specyfikę działalności przedsiębiorcy – pytali o profil działalności, sposób obsługi płatności, korzystanie z walut czy skalę obrotu gotówkowego – a dopiero później przechodzili do prezentacji oferty. Dzięki temu rozmowa była dopasowana do sytuacji firmy. Klienci zwracali uwagę na trafność zadawanych pytań dotyczących działalności firmy oraz oczekiwań wobec banku, a także na dopasowanie zakresu informacji do potrzeb rozmówcy. Istotnym wyróżnikiem była także szeroka wiedza o usługach dodatkowych, takich jak leasing, terminale płatnicze czy finansowanie działalności. Rozmowy miały dzięki temu charakter doradczy, a nie jedynie informacyjny, pokazując szerokie spektrum możliwej współpracy z bankiem. Klienci podkreślali również swobodę rozmowy, zaangażowanie pracowników oraz fakt, że nawet dłuższe rozmowy były odbierane jako wartościowe i interesujące.
Drugie miejsce zajął Alior Bank, który poprawił wynik łączny do poziomu 82,2% i awansował z 4. pozycji. Bank uzyskał lepszy niż rok wcześniej rezultat w obsłudze w placówkach, a mimo spadku jakości rozmów telefonicznych utrzymał wysoką pozycję dzięki stabilnym wynikom we wszystkich kanałach. Wysoką ocenę bank zawdzięcza również bardzo dobremu wynikowi w komunikacji mailowej, która podobnie jak przed rokiem została oceniona maksymalnie. Na najniższym stopniu podium uplasował się Bank Millennium z wynikiem 81,7%. To rezultat bardzo zbliżony do ubiegłorocznego, kiedy bank również należał do ścisłej czołówki. W tym roku Bank Millennium wyróżnił się przede wszystkim wysoką jakością obsługi telefonicznej. Nieco słabiej niż przed rokiem oceniono natomiast rozmowy w placówkach, jednak skala spadku nie była na tyle duża, by bank utracił miejsce w 1. lidze. Tuż za podium znalazł się Bank Pekao z wynikiem 81,4%. To największy spadek w czołówce rankingu – ubiegłoroczny lider stracił ponad 10 p.p. i spadł z 1. na 4. miejsce. O obniżeniu pozycji zdecydował przede wszystkim wyraźny spadek jakości obsługi w placówkach, który obniżył się aż o 17,3 p.p. Tegoroczne wizyty pokazały, że choć doradcy dysponują dużą wiedzą produktową, rozmowy bywały zbyt rozbudowane i jednostronne. Klienci wskazywali na długie, momentami monologowe prezentacje oferty, w których brakowało przestrzeni na dialog oraz dopasowanie tempa rozmowy. W części wizyt doradcy bardzo szczegółowo omawiali kolejne funkcje bankowości i produkty dodatkowe, co wydłużało spotkania i sprawiało wrażenie formalnej prezentacji zamiast rozmowy z klientem. Pierwszą ligę banków zamknął BNP Paribas (80,3%), awansując aż z 7. miejsca. To jedna z bardziej widocznych popraw w tegorocznym zestawieniu. Bank poprawił wyniki zarówno w placówkach, jak i na infolinii, a jednocześnie wyraźnie podniósł jakość komunikacji mailowej. Dzięki temu BNP Paribas wszedł do grona pięciu najwyżej ocenionych banków i zastąpił w nim PKO Bank Polski.
W 2. lidze znalazły się mBank, Credit Agricole oraz PKO Bank Polski. PKO Bank Polski wypadł z 1. ligi z powodu wyraźnego pogorszenia jakości obsługi w placówkach oraz słabszego wyniku na infolinii. W relacjach klientów pojawiały się sygnały o mniej angażujących rozmowach oraz ograniczaniu się do przedstawienia jedynie podstawowych parametrów rachunku bez szerszego kontekstu dodatkowych możliwości współpracy z bankiem. To zupełnie inne podejście niż zaprezentowane w kontaktach klientów z Santanderem.
Oczekiwań zdecydowanie nie spełniło pięć banków, a grupa ta zwiększyła się o dwa banki w porównaniu z ubiegłym rokiem – dołączyły do niej ING Bank Śląski, który rozczarował poziomem serwisu we wszystkich kanałach kontaktu oraz Nest Bank.
Największe zmiany wystąpiły w obsłudze w placówkach, która miała kluczowy wpływ na końcowy rezultat. Santander Bank Polska poprawił swój wynik o 10,8 p.p. i zdecydowanie wygrał ten moduł, osiągając aż 93,1%. Znaczący wzrost zanotowały także Alior Bank oraz BNP Paribas. Największy spadek odnotował natomiast Bank Pekao, a wyraźne pogorszenie dotknęło również ING Bank Śląski i PKO Bank Polski. Wyniki wizyt w placówkach najmocniej różnicowały banki z czołówki od pozostałych instytucji.
W obsłudze zdalnej na infolinii najmocniej poprawił się Santander Bank Polska, który po słabszym ubiegłym roku wrócił do ścisłej czołówki tej kategorii i zajął pierwsze miejsce w tym module. Bank Pekao uzyskał niemal identyczny wynik w obsłudze na infolinii jak w ubiegłym roku i zajął drugie miejsce w rankingu infolinii. W rozmowach telefonicznych szczególnie doceniano naturalny styl komunikacji, umiejętność prowadzenia rozmowy w formie dialogu oraz dopasowanie zakresu informacji do potrzeb przedsiębiorcy. Najlepsze rozmowy miały charakter dialogu – konsultanci zadawali pytania, nawiązywali do odpowiedzi klienta i rozwijali ofertę w zależności od jego potrzeb. Tam, gdzie rozmowa przyjmowała formę odczytywania kolejnych elementów oferty, oceny klientów były zdecydowanie niższe. Oferta dla firm w wielu bankach jest bardzo szeroka, a kanał telefoniczny ma istotne ograniczenia, dlatego umiejętność selekcji informacji i atrakcyjnego przekazu ma kluczowe znaczenie. Warto zauważyć, że w wielu bankach rozmowy telefoniczne trwały nawet 30–40 minut. W najlepszych przypadkach klienci nie odbierali tego jako problemu, ponieważ rozmowy były dynamiczne i angażujące klienta. W słabszych kontaktach podobna długość rozmowy była natomiast postrzegana jako zbyt rozwlekła. Największe spadki w obsłudze telefonicznej odnotowały przede wszystkim VeloBank (spadek o 17 p.p.), ING Bank Śląski (spadek o 21 p.p.), a także Alior Bank, PKO Bank Polski.
Komunikacja mailowa w większości banków ponownie wypadła najlepiej spośród badanych kanałów, choć i tutaj wystąpiły istotne różnice. Najlepsze banki potrafią w kompletny sposób odpowiedzieć na wysłane zapytanie, ale nie brakuje też instytucji, które uzyskały w tym module bardzo niskie oceny. Podobnie jak w przypadku oceny obsługi w segmencie indywidualnym była to ostatnia edycja, w której komunikacja mailowa wpływała na wynik banku. Jej rolę przejmują dobrze przygotowane strony internetowe oraz możliwość zdalnej konsultacji oferty z ekspertem firmowym.
Podobnie jak w poprzednich latach banki osiągnęły bardzo zróżnicowane wyniki w zależności od kanału kontaktu. Najwyżej oceniane były te instytucje, w których doradcy potrafili połączyć specjalistyczną wiedzę z partnerskim stylem rozmowy oraz realnym zainteresowaniem potrzebami przedsiębiorcy. To właśnie takie doświadczenia najmocniej odróżniały banki z czołówki od tych, które w tegorocznej edycji znalazły się w 2. i 3. lidze. Wyniki tegorocznej edycji pokazują, że w obsłudze przedsiębiorców coraz większe znaczenie ma nie tylko wiedza produktowa doradców, ale przede wszystkim sposób prowadzenia rozmowy oraz umiejętność dopasowania oferty do specyfiki działalności firmy. Najwyżej oceniane były kontakty, w których doradcy łączyli specjalistyczną wiedzę z partnerskim stylem rozmowy i realnym zainteresowaniem potrzebami przedsiębiorcy. Równocześnie badanie potwierdza rosnącą rolę kanałów zdalnych w obsłudze firm. Infolinia w najlepszych bankach przestaje pełnić wyłącznie funkcję informacyjną, a coraz częściej staje się pierwszym miejscem kontaktu dla przedsiębiorcy i – w połączeniu z możliwością zdalnego założenia rachunku – istotnym kanałem pozyskiwania klientów. Banki, które potrafią połączyć wysoką jakość rozmowy telefonicznej z kompetentną obsługą w placówkach i dobrze przygotowaną prezentacją oferty w kanałach cyfrowych, wyraźnie zyskują przewagę konkurencyjną w segmencie klientów firmowych.
