W tej kategorii zbadano 14 banków . Oceniając najlepszy zdalny proces otwarcia konta eksperci w każdym banku podjęli próbę otwarcia 10 kont bez wychodzenia z domu. Zbadano proces otwarcia konta przez kuriera, wideo oraz selfie. Szczególną uwagę zwrócono na wniosek, komunikację banku, sposób dostarczenia umowy, przekazane dokumenty, kartę płatniczą, aktywację konta oraz możliwości jego zamknięcia zdalnie.
Kto głównie korzysta ze zdalnego otwarcia konta? Jaka grupa wiekowa najczęściej zawiera w ten sposób umowę?
Marcin Bodnar, Dyrektor Zarządzający Pionu Bankowości Internetowej w Banku BNP Paribas
Żyjemy coraz szybciej. Wybieramy rozwiązania, które nie wymagają od nas dużego wysiłku, są szybkie, łatwe oraz przyjemne bez konieczności wyjścia z domu.
Proces zdalnego otwarcia konta zbudowaliśmy na podstawie Głosu Klienta, który zbieramy i analizujemy na bieżąco. Korzystamy zarówno z badań wewnętrznych, jak i zewnętrznych – nie ograniczamy się jedynie do badań czy też benchmarków rynkowych. Idziemy krok dalej – modelujemy nasze rozwiązania we współpracy z klientami.
Kto głównie korzysta ze zdalnego otwarcia konta? W BNP Paribas zdecydowanie prym wiodą osoby w wieku do 40 roku życia – grupa ta stanowi 70%. Pamiętajmy, że żyjemy w dynamicznie zmieniającym się środowisku i tutaj też widzimy, że ten trend się zmienia. A gospodarka senioralna to coraz większy i coraz istotniejszy sektor, który jest wyzwaniem dla nas i całej branży. Dlatego ogromnie nas cieszy, że również starsi klient coraz chętniej i odważniej również decydują się na zdalną formę otwarcia konta.
Halina Karpińska, Dyrektor Departamentu Bankowości Elektronicznej, Bank Millennium
Z procesu otwierania konta zdalnie w naszych kanałach elektronicznych skorzystało już ponad 100 tysięcy klientów. Proces jest skierowany do wszystkich osób ceniących wygodę i szybkość przy nabywaniu produktów. Największym zainteresowaniem cieszy się u osób poniżej 35 roku życia.
Krzysztof Konieczka, Dyrektor Działu Daily Banking w Alior Banku
Konto w kanale zdalnym otwierają najchętniej osoby młode. Około 70 proc. rachunków otwieranych zdalnie należy do osób w wieku 18-35 lat, przy czym udział osób poniżej 25 roku życia wynosi blisko 40 proc.
Tomasz Niewiedział, dyrektor Departamentu Omnichanel, Santander Bank Polska
Klienci mają różne potrzeby na różnych etapach swojego życia. Naszą rolą jest takie dopasowanie usług, aby każdy mógł bankować tak, jak chce. Rośnie korzystanie z kanałów zdalnych wśród naszych klientów. Także coraz chętniej kanały te są wykorzystywane do otwierania kont, a także zakupów innych produktów. Systematycznie udoskonalamy procesy zakupowe, aby były jak najkrótsze i wygodne dla korzystających z nowych zakupów.
Jeśli chodzi o otwieranie kont, to widzimy rosnące zainteresowanie wśród osób prowadzących jednoosobową działalność gospodarczą. Nie ma szczególnego zróżnicowania, jeśli chodzi o przedział wiekowy klientów – równie chętnie z tej metody zawierania umowy korzystają 50 latkowie, jak i 30 latkowie. Choć nieco bardziej otwarci są najmłodsi klienci, najmniej chętni ci najstarsi, co może także wynikać nie z oporu przed taka formą, a z faktu, ze w tej grupie niewiele osób nie ma konta.
Zdalne otwarcie konta możliwe jest na wiele sposobów (przelew, kurier, wideo, selfie, podpis przez internet). Jaki kanał wybierają najczęściej Państwa Klienci?
Marcin Bodnar, Dyrektor Zarządzający Pionu Bankowości Internetowej w Banku BNP Paribas
Wskazuje Pan rozwiązania digitalne, które sektor bankowy udostępnia klientom. W szczególności w dobie cyfryzacji i digitalizacji. Nie możemy oczywiście zapomnieć o klientach, którzy zdecydowanie wolą kontakt bezpośredni, a muszę przyznać, że mamy ich dość duże grono.
Niemniej jednak edukujemy naszych klientów w zakresie rozwiązań self service, którymi dysponujemy, co więcej robimy to wspólnie z klientem jeśli tego właśnie potrzebuje. Budujemy relację z klientem poprzez zaufanie, pomoc i wsparcie również podczas procesu składania wniosku na rachunek bankowy poprzez www.
Rozwiązanie wypracowane z firmą Autenti, które wdrożyliśmy w 2019 roku bardzo dobrze się sprawdziło wśród klientów. Ponad 25% klientów decyduje się na zakup poprzez www, co tym bardziej utwierdza nas w przekonaniu, że wdrażane przez nas rozwiązania spotykają się z pozytywnym odbiorem ze strony klientów.
Oczywiście nie poprzestajemy na tym – pracujemy nad kolejnymi usprawnieniami, o których pewnie już wkrótce Was poinformujemy.
Halina Karpińska, Dyrektor Departamentu Bankowości Elektronicznej, Bank Millennium
Obecnie po złożeniu wniosku online klienci mogą sfinalizować umowę za pośrednictwem kuriera (w domu, miejscu pracy lub dowolnym innym adresem) albo podczas wizyty w oddziale banku. Planujemy wkrótce udostepnienie kolejnej ścieżki zdalnego otwarcia rachunku, która pozwoli na zawarcie umowy całkowicie online.
Krzysztof Konieczka, Dyrektor Działu Daily Banking w Alior Banku
Większość umów zawieranych jest za pośrednictwem kuriera. Spośród innych sposobów potwierdzania tożsamości klienta, dużym zainteresowaniem cieszy się przelew weryfikacyjny z innego banku oraz wideoweryfikacja.
Tomasz Niewiedział, dyrektor Departamentu Omnichanel, Santander Bank Polska
W Santander Bank Polska mamy zarówno możliwość otwarcia konta za pośrednictwem kuriera, jak i przez wideoweryfikację. W procesie wideoweryfikacji identyfikacja klienta odbywa się w oparciu o biometrię. Widzimy, że więcej klientów, otwierających zdalnie konto wybiera ścieżkę kurierską. Dodam, że wniosek jest też dostępny w naszej wysoko ocenianej aplikacji mobilnej, wystarczy ściągnąć aplikację, złożyć wniosek i cieszyć dostępem do szerokiego wachlarza możliwości jakie dają nasze cyfrowe kanały.
Czy proces kurierski to przyszłość? Czy myślą Państwo nad alternatywą lub rozwojem innych form?
Marcin Bodnar, Dyrektor Zarządzający Pionu Bankowości Internetowej w Banku BNP Paribas
Proces kurierski jest obecnie najczęściej wybieraną wśród klientów formą dostarczenia produktu. Widzimy to na rynku FMCG, ale również na rynku finansowym, dlatego też ta forma na pewno pozostanie w czołówce. Każda firma, która liczy się z Głosem swoich Klientów, obserwuje ich trendy i zachowania, będzie rozwijać tę formę dostarczenia usługi do klienta. Czy będą rozwijane inne, alternatywne rozwiązania? Trudno dziś jednoznacznie odpowiedzieć na takie pytanie – to klienci poprzez swoje zachowania i opinię, którą się z nami dzielą, zarówno w badaniach jakościowych jak i w reklamacjach czy też na fokusach w ramach Customer Lab kreują rozwiązania, które póżniej my szyjemy na miarę. W myśl Idei „Wszystko z klientem i z myślą o naszym kliencie”.
Halina Karpińska, Dyrektor Departamentu Bankowości Elektronicznej, Bank Millennium
Koncentrujemy się na tym, by zbudować optymalne dla klientów rozwiązania. Oferujemy nasze usługi na kilka sposobów, tak by każdy klient mógł wybrać dla siebie najbardziej odpowiednią i wygodną ścieżkę. Intensywnie pracujemy nad rozwojem rozwiązań pozwalających w pełni zdalnie zakładać nie tylko konta, lecz także nabywać inne produkty finansowe, również bez obecności kuriera czy pracownika banku.
Krzysztof Konieczka, Dyrektor Działu Daily Banking w Alior Banku
W przyszłości bardziej upowszechnią się rozwiązania zdalnego otwarcia rachunku przy wykorzystaniu biometrii, ponieważ są szybsze i wygodniejsze dla klientów. W ciągu najbliższych miesięcy planujemy w Alior banku udostępnić proces zdalnego otwarcia rachunku w aplikacji mobilnej, bazujący właśnie na biometrii twarzy.
Tomasz Niewiedział, dyrektor Departamentu Omnichanel, Santander Bank Polska
Wierzymy w proces kurierski i inwestujemy w jego rozwój, chcemy być najlepsi na rynku. Pracujemy m.in. nad jego digitalizacją, dzięki czemu klient będzie mógł złożyć biometryczny podpis odręczny na umowie. Równolegle nadal rozwijamy narzędzia biometryczne jako szybki i pewny sposób potwierdzania tożsamości. Naszą ambicją jest uruchomienie w tym roku w pełni zdalnego, stabilnego i bezpiecznego proces automatycznego otwarcia konta w oparciu o selfie i biometrię, podobnie jak oferują to niektóre fintechy.
Z przeprowadzonego badania wynika, że dla klientów wymarzony zdalny proces otwarcia konta to taki, który pozwoli na korzystanie z niego w tym samym dniu. Czy to w ogóle jest możliwe?
Marcin Bodnar, Dyrektor Zarządzający Pionu Bankowości Internetowej w Banku BNP Paribas
Jak już wspomniałem, wszystkim naszym działaniom przyświeca myśl spełnienia oczekiwań klienta. Digitalizacja i self service rozwijają się z dnia na dzień. Technicznie wielu przedsiębiorców, również my jako BNP Paribas możemy dostarczyć do klienta usługę w przeciągu jednego dna. Mamy świadomość, że czas jest ważny, ale bezpieczeństwo i zabezpieczenie interesów naszych klientów jest jeszcze ważniejsze, dlatego też modelujemy rozwiązania, które spełniają wszystkie te aspekty.
Postęp technologiczny jest dzisiaj tak szybki, że już wkrótce może się okazać, że za chwilę klient otrzyma od nas usługę w ciągu 24 godzin, przy zachowaniu wszystkich zasad bezpieczeństwa i wymogów regulacyjnych.
Halina Karpińska, Dyrektor Departamentu Bankowości Elektronicznej, Bank Millennium
Tak, jak najbardziej jest to możliwe, już teraz w Banku Millennium klient może korzystać z rachunku nawet w tym samym dniu, w którym podpisze umowę za pośrednictwem kuriera. Kolejne rozwiązania, nad którymi obecnie pracujemy, mają na celu sprawić, by cały proces otwierania konta wraz z wypełnieniem wniosku zakończył się nawet w ciągu 15 minut, a zaraz po jego zakończeniu klient mógł od razu korzystać z konta.
Krzysztof Konieczka, Dyrektor Działu Daily Banking w Alior Banku
Spodziewamy się, że dalszy rozwój automatycznych algorytmów wykorzystujących biometrię znacznie skróci proces identyfikacji i weryfikacji tożsamości potencjalnego klienta. A to z kolei umożliwi zdalne otwarcie w pełni funkcjonalnego rachunku w trybie online.
Tomasz Niewiedział, dyrektor Departamentu Omnichanel, Santander Bank Polska
Tak, nasz proces wideoweryfikacji pozwala na założenie konta w ciągu jednego połączenia wideo z doradcą, nawet w 15 minut. Oczywiście chcemy, żeby także w ścieżce kurierskiej tak się działo. To z przyczyn obiektywnych wyzwanie, ale dzięki digitalizacji możemy znacznie skrócić czas obrotu dokumentami i osiągnąć ten cel.
Czy zdalny proces to tylko konto osobiste? Jakie inne umowy można zawierać tym kanałem?
Marcin Bodnar, Dyrektor Zarządzający Pionu Bankowości Internetowej w Banku BNP Paribas
Cyfrowe procesy akwizycyjne to przyszłość i mogą mieć zastosowanie do niemalże każdego procesu, nie tylko sprzedażowego. Generacja Z to społeczność internetowa, a to zobowiązuje nas do tego, aby odpowiedzieć na ich potrzeby. Dlatego też tworzymy świat wirtualny, nie tylko dla generacji Z, ale również dla X, Y, dla osób starszych oraz osób z niepełnosprawnościami. Uwzględniamy potrzeby wszystkich tych grup. Wiemy, że dzięki nam, klientom będzie się żyło lepiej, dlatego też już dziś skupiamy się na procesach sprzedaży kredytów, rachunków i kart oraz pełnej gamie procesów posprzedażowych, które klient będzie mógł sam zrealizować w bankowości internetowej oraz mobilnej. Nie bez powodu „BNP Paribas to Bank zmieniającego się świata” – to hasło towarzyszy naszej codziennej pracy, bo tylko tak możemy być bliżej naszych klientów.
Halina Karpińska, Dyrektor Departamentu Bankowości Elektronicznej, Bank Millennium
Obecnie zdalnie można otworzyć konto osobiste wraz z dodatkowymi produktami, takimi jak konto oszczędnościowe lub karta debetowa. W najbliższym czasie planujemy uruchomić również zdalne procesy dla produktów kredytowych oraz produktów z oferty skierowanej do przedsiębiorców. W naszych kanałach elektronicznych klienci mają możliwość bardzo wygodnego i w pełni zdalnego korzystania z większości produktów, np. kredytowych, oszczędnościowych, ubezpieczeniowych, zamawiania kart płatniczych czy zakładania kolejnych rachunków, np. dla dzieci. Co istotne, dzięki naszemu wielokanałowemu podejściu zapewniamy spójne doświadczenie, niezależnie od tego, do jakiego kanału klient się zaloguje. Może np. rozpocząć wniosek o dany produkt w aplikacji mobilnej, a dokończyć go w systemie internetowym na etapie, na którym zapisał go w aplikacji.
Krzysztof Konieczka, Dyrektor Działu Daily Banking w Alior Banku
Proces zdalny umożliwia otwarcie konta osobistego, konta oszczędnościowego, a także pożyczki gotówkowej, kantoru walutowego. Nasi klienci cenią więc wygodę korzystania z kanałów zdalnych. Ufają nam jako instytucji, która oferuje najnowszą i bezpieczną technologię i chętnie traktują jak bank, z którym chcą na co dzień dbać o swoje finanse. W 2019 roku sprzedaż w kanałach cyfrowych rachunków oszczędnościowo-rozliczeniowych oraz kont osobistych w segmencie klienta indywidualnego była o 56 proc. wyższa niż w roku poprzednim. Nowa strategia Alior Banku zakłada jeszcze zwiększenie roli kanałów zdalnych w sprzedaży. Do końca 2022 roku planujemy, by 35 proc. rachunków oszczędnościowo-rozliczeniowych wśród klientów indywidualnych było sprzedawanych właśnie online.
Tomasz Niewiedział, dyrektor Departamentu Omnichanel, Santander Bank Polska
Oferujemy klientom cały pakiet produktów niezbędny do efektywnego korzystania z konta, a wiec konto, kartę (również w formie zdigitalizowanej) oraz usługi bankowości elektronicznej wraz z aplikacją mobilną. Ponadto, jak wspomniałem, klient prowadzący jednoosobową działalność gospodarczą może również założyć konto w tej formie. W kanałach zdalnych można także zaciągnąć kredyt, zwiększyć limit w rachunku, zawnioskować o kartę kredytową czy zmienić limity.
