Aby wyłonić najlepszy zdalny proces otwarcia konta, przeprowadzono szerokie badanie obejmujące procesy umożliwiające otwarcie rachunku w pełni zdalnie, bez konieczności kontaktu z pracownikiem banku, wizyty w oddziale czy podpisywania dokumentów za pośrednictwem kuriera. Klienci korzystali z różnych metod potwierdzania tożsamości, w tym z weryfikacji biometrycznej (selfie), dowodu osobistego z warstwą elektroniczną oraz aplikacji mObywatel. W ramach projektu testowano także możliwość założenia konta za pomocą logowania do innego banku, jednak ta ścieżka nie wpływała na końcowy wynik banku w tej kategorii. W trakcie badania oceniano zarówno ergonomię procesu, jak i jego skuteczność oraz przyjazność dla użytkownika. Analizowano całą ścieżkę klienta – od momentu znalezienia wniosku o konto, przez jego wypełnienie i weryfikację tożsamości, aż do pierwszego logowania do nowo otwartego rachunku. Dodatkowo weryfikowano możliwość zamknięcia konta w sposób zdalny.
W przypadku procesów opartych na weryfikacji biometrycznej oceniano nie tylko subiektywne wrażenia klientów, ale także obiektywne elementy konstrukcji wniosku. Pod uwagę brano m.in. sposób zaprojektowania formularza, liczbę wymaganych danych, przejrzystość komunikatów oraz ewentualne ograniczenia nakładane na klientów zakładających konto w tym trybie, takie jak limity transakcyjne czy ograniczenia funkcjonalne rachunku. Na pozycję banku w rankingu składa się średni wynik z procesu selfie oraz procesu wykorzystującego aplikację mObywatel i/lub e-dowód z PIN. Obie te składowe traktowane są jako wymagane – w sytuacji gdy bank oferuje jedynie proces selfie, druga składowa oceniana jest na poziomie 0%. Proces oparty na logowaniu do innego banku również został poddany testom, jednak nie wpływał na wynik w rankingu globalnym.
Liderem tegorocznej edycji został Bank Millennium, który osiągnął najwyższy wynik w całym badaniu. Bank uzyskał bardzo wysokie oceny zarówno w procesie weryfikacji tożsamości przez selfie, jak i w procesie wykorzystującym aplikację mObywatel. Szczególnie imponujący okazał się wynik w procesie z mObywatelem, który został oceniony niemal maksymalnie. W ubiegłym roku tylko dwa banki (Santander Bank Polska oraz VeloBank) oferowały możliwość założenia konta z wykorzystaniem aplikacji mObywatel. W tej edycji grupa banków zwiększyła się do czterech – doszły Alior Bank oraz Bank Millennium, który od razu zaproponował proces niemal idealny.
Na sukces Banku Millennium składa się przede wszystkim bardzo dobrze zaprojektowany proces zakładania konta w aplikacji mobilnej – od pomysłu do jego wykonania. Cały wniosek jest prosty, przejrzysty i wymaga od klienta minimum danych, a użytkownik jest prowadzony przez kolejne kroki w sposób intuicyjny i zrozumiały. Proces jest połączony z aktywacją aplikacji, dzięki czemu klient może od razu rozpocząć korzystanie z bankowości mobilnej. Klienci zwracali uwagę na bardzo dobrą komunikację banku – zarówno w aplikacji, jak i w wiadomościach e-mail – która wyróżnia się estetyką oraz przejrzystością na tle konkurencji. W jednym procesie dostępne są obie ścieżki potwierdzenia tożsamości – selfie oraz mObywatel. Istotną rolę odgrywa także sposób komunikowania się banku z klientem po otwarciu rachunku. Informacje są przekazywane w sposób uporządkowany, m.in. za pomocą powiadomień push, dzięki czemu klient nie jest przytłoczony nadmiarem komunikatów na początku relacji. W połączeniu z bardzo szybkim procesem weryfikacji tożsamości oraz sprawną aktywacją konta sprawia to, że wrażenie klienta w Banku Millennium zostało ocenione jako najlepsze na rynku.
Drugie miejsce w rankingu zajął Alior Bank, który ponownie potwierdził bardzo wysoką jakość procesu zakładania konta z wykorzystaniem weryfikacji biometrycznej. Podobnie jak w Banku Millennium proces należy do najszybszych na rynku i jest połączony z aktywacją aplikacji mobilnej. Klienci nie napotykali problemów podczas wykonywania zdjęć dokumentu ani podczas wykonywania gestów potwierdzających tożsamość. Dużą zaletą jest bardzo wysoka skuteczność weryfikacji oraz bardzo szybkie potwierdzanie tożsamości klientów. Proces jest zaprojektowany w sposób prosty i intuicyjny, a liczba wymaganych danych została ograniczona do minimum.
Na trzecim miejscu uplasował się Santander Bank Polska. Bank utrzymał wysoką pozycję dzięki dobrze ocenionemu procesowi selfie (choć wynik był na poziomie 82,3%, a więc znacznie niżej niż u liderów) oraz bardzo dobremu procesowi z użyciem aplikacji mObywatel, który bank aktywnie promuje.
Czwarte miejsce w rankingu zajął mBank. Proces selfie w tym banku oceniono poniżej oczekiwań. Nie jest to proces szybki i pojawiły się uwagi dotyczące konstrukcji wniosku. Wysoka pozycja mBanku w rankingu to rezultat dostępności procesu z wykorzystaniem dowodu osobistego z warstwą elektroniczną i PIN. W tym procesie konta były zakładane bardzo szybko i bez komplikacji.
Jedną z największych zmian w tegorocznym rankingu jest znaczący spadek VeloBanku, który w ubiegłorocznej edycji był liderem kategorii. W tegorocznym badaniu bank uzyskał znacznie niższy wynik, co było związane przede wszystkim z problemami w procesach wykorzystujących dokument z warstwą elektroniczną, a także – w mniejszym stopniu – z ogólną jakością projektu wniosku, gdzie zwracano uwagę na niedopracowaną warstwę wizualną. Formularz wymaga częstego przewijania i sprawia wrażenie mniej dopracowanego niż rozwiązania konkurencji. Problemy pojawiały się również podczas odczytu danych z dokumentu oraz w komunikacji dotyczącej aktywacji karty płatniczej. Tylko VeloBank i mBank oferują możliwość założenia konta z e-dowodem z PIN, jednak ocena procesów w obu bankach była zupełnie inna – świetny wynik mBanku i bardzo słaby VeloBanku.
mBank był czwartym i ostatnim bankiem, który znalazł się w 1. lidze banków. Pozostałe – z wyjątkiem słabo ocenionego VeloBanku – oferowały klientom jedynie założenie konta w procesie selfie, co uniemożliwiało zajęcie wysokiego miejsca w końcowym zestawieniu. Na 11 testowanych procesów selfie siedem spełniło oczekiwania klientów. Negatywne oceny dotyczyły procesów selfie w mBanku, VeloBanku, BNP Paribas i Nest Banku. Klienci napotykali różnego rodzaju trudności – od problemów technicznych podczas skanowania dokumentu, przez skomplikowane procesy weryfikacji tożsamości wymagające ponownego wypełniania części danych lub wielokrotnego przechodzenia przez te same etapy weryfikacji, aż po słabą jakość komunikacji w trakcie wniosku. Pojawiały się także nieczytelne informacje dotyczące statusu wniosku lub brak spójności między komunikatami w aplikacji a informacjami przekazywanymi przez infolinię.
Tegoroczne wyniki potwierdzają, że kluczowym elementem sukcesu pozostaje nie tylko technologia, ale przede wszystkim jakość projektowania procesu, do czego banki przywiązują coraz większą wagę. W wielu przypadkach widać systematyczne udoskonalanie wniosków, poprawę komunikacji z klientem oraz skracanie czasu potrzebnego na przejście całej procedury. Jednocześnie różnice między najlepszymi a najsłabszymi procesami na rynku pozostają znaczące. Najlepsze banki oferują dziś bardzo szybkie, intuicyjne i niemal bezproblemowe procesy, które pozwalają otworzyć konto w ciągu kilku minut i od razu rozpocząć korzystanie z bankowości mobilnej. W innych przypadkach proces wciąż bywa długotrwały, skomplikowany i obarczony licznymi ograniczeniami. Mankamentem niektórych procesów pozostaje limit transakcyjny dla kont otwieranych w procesie biometrycznym. Klienci nie zawsze są odpowiednio informowani o konsekwencjach wyboru konkretnej metody weryfikacji, co może mieć znaczenie w sytuacji, gdy użytkownik wybiera proces selfie jedynie z wygody, nie mając świadomości ograniczeń. Coraz większą rolę w procesie zakładania konta odgrywa integracja z aplikacją mObywatel – procesy te są dla klienta najłatwiejsze i stanowią skuteczny sposób pozyskania nowych klientów.
