15 000 pojedynczych mebli, 7 000 krzeseł i foteli oraz 91 000 m2 pomalowanych ścian – to tylko niektóre liczby opisujące rozmach projektu Agent 2.0. Przez ponad dwa lata pracowaliśmy nad wyglądem i funkcjonowaniem 1 000 biur sprzedaży agentów wyłącznych w całej Polsce.
Projekt Agent 2.0 był największym przedsięwzięciem skierowanym i dedykowanym jedynie do wyłącznej sieci sprzedaży PZU SA. Agenci wyłączni to zdecydowanie największy i najważniejszy kanał sprzedaży w PZU SA i doceniając ten fakt, zainwestowaliśmy w biura agentów przeprowadzając w nich remonty, wyposażając w meble i identyfikację wizualną, wprowadzając wysokie standardy zarówno komfortu pracy, jak i jakości obsługi klienta.
Duża skala i duże wyzwanie
Wdrożenie projektu zaczęło się w drugim kwartale 2014 roku. Cel był bardzo ambitny, bo PZU SA ma szeroką sieć biur agentów wyłącznych. W trakcie projektu planowano przeprowadzić zmiany w ponad 1 000 biur sprzedaży. Podczas dwóch lat prac projektowych rewolucja wizualna dotknęła dokładnie 1 143 biura. Nigdy wcześniej na rynku ubezpieczeniowym nikt nie przeprowadził tak wielkiej inwestycji w sieć biur agentów wyłącznych.
Po wdrożeniu projektu Agent 2.0 sieć biur agentów wyłącznych jest w pełni wystandaryzowana. Oznacza to, że każdy klient odwiedzający biur Agenta Wyłącznego PZU znajdzie się w podobnie zorganizowanej przestrzeni w ramach spójnej identyfikacji wizualnej. Zostanie też obsłużony zgodnie z wprowadzonym standardem jakości obsługi klienta.
Rozwiązania dla klientów i agentów
Projekt Agent 2.0 zakończył się sukcesem. W krótkim okresie biura naszych agentów zmieniły się nie do poznania. Wcześniej każda placówka wyglądała inaczej i czasami klient nie do końca wiedział, w jakiej firmie pracuje agent. Obecnie, niezależnie od tego, czy trafi do biura w Przemyślu czy w Szczecinie, zastanie taki sam standard wizualny i jakościowy.
To nasza wielka przewaga konkurencyjna, mówi Michał Świderski, dyrektor Biura Sprzedaży Wyłącznej, – Cieszę się również z faktu, że projekt przełożył się na poprawę warunków pracy naszych agentów. Wprowadzony standard jest z jednej strony profesjonalny, a z drugiej bardzo przyjazny dla agentów i klientów – kończy.
– Agent 2.0 to wielka zmiana jakościowa dla naszych agentów wyłącznych – mówi Paweł Rabiński, kierownik projektu Agent 2.0. – PZU ma teraz jednolitą i wystandaryzowaną sieć w pełni profesjonalnych biur. Wyremontowaliśmy i wyposażyliśmy w meble ponad tysiąc placówek w całym kraju. Dzięki projektowi nie tylko zmienił się wygląd biur, ale też podejście do obsługi klienta. Teraz każda rozmowa sprzedażowa prowadzona jest według schematu, który zawiera przywitanie klienta, sprawdzenie jego potrzeb, przedstawienie kompleksowej oferty, finalizację sprzedaży oraz budowanie relacji z klientem.
– To wszystko pomaga w uporządkowaniu rozmowy sprzedażowej – mówi Paweł Rabiński – Jeśli agent zastosuje proponowany schemat, może być pewny, że klient uzyska to, czego potrzebuje. Rozwojem sieci oraz zapewnieniem wysokiego poziomu jakości obsługi klienta zajmuje się Zespół Zarządzania Siecią Placówek Agencyjnych. Jego głównym celem jest zapewnienie równomiernego rozwoju tego kanału sprzedaży.
Z efektów wprowadzonych zmian zadowolony jest również Roger Hodgkiss, członek zarządu PZU SA, odpowiedzialny za sprzedaż – Sieć agentów wyłącznych to nasza olbrzymia siła. Nie ma na rynku tak mocnej sieci sprzedaży i nikt w tym aspekcie nie może z nami konkurować. Dlatego też Agent 2.0 świetnie wpisuje się w nasze działania, które prowadzą do dalszego zwiększenia znaczenia kanału wyłącznego. W ostatnim czasie miałem przyjemność odwiedzić kilku agentów w ich nowych biurach i byłem pod olbrzymim wrażeniem tego, co tam zobaczyłem. Placówki są profesjonalne, a rozmowa z agentami utwierdziła mnie w przekonaniu, że standaryzacja biur to krok w dobrą stronę. Jestem pewny, że wysoka jakość naszych placówek przełoży się na wyniki sprzedażowe.
