Jolanta Dudek, Członek Zarządu ds. Obsługi Klientów i Strategii Relacji z Klientami Orange Polska:
Dla Orange Polska nagroda za najwyższą jakość obsługi w kanałach zdalnych jest bardzo ważna. To dowód na to, że podjęta przez nas już kilka lat temu decyzja o rozwoju tych kanałów po prostu się sprawdza. Konsekwentnie pracujemy nad tym, aby klienci byli zadowoleni bez względu na to, czy jest to rozmowa z doradcą na infolinii Orange, kontakt poprzez internetowe forum Nasz Orange czy poprzez czat. Doskonalimy naszą ofertę, aby klienci otrzymali to, czego potrzebują, wtedy, kiedy tego chcą. Mogę śmiało stwierdzić, że jesteśmy prekursorem korzystania z nowoczesnych technologii w zakresie obsługi zdalnej. To, co wyróżnia nas wśród innych operatorów to różnorodność kanałów: czat, komunikacja tekstowa z doradcą poprzez Messengera, społeczność Nasz Orange, czy obsługa w aplikacji mobilnej Mój Orange.
Jednym z kanałów kontaktu, który wdrożyliśmy w 2016 roku i nadal rozwijamy jest czat, dostępny na portalu i w aplikacji mobilnej Mój Orange. To bardzo wygodne narzędzie dla klientów, dzięki któremu mogą szybko skonsultować się z obsługą w interesującej ich kwestii – będąc w domu, czy mobilnie. Łatwiej jest również udzielić pomocy załączając np. linki do filmów instruktażowych Orange Ekspert zawierających praktyczne wskazówki dotyczące m.in. instalacji usług. Komunikacja tekstowa jest szczególnie ważna dla klientów z ograniczeniami mowy, ale też dla osób, które kontaktują się z Orange w miejscu publicznym i nie chcą na głos podawać danych osobowych.
Oferujemy także wsparcie „ad hoc”, np. w sytuacji gdy obserwujemy, że z jakichś przyczyn klient ma trudność z realizacją zlecenia w kanale cyfrowym. Widzimy, że klienci chętnie używają w kontaktach z nami tych samych narzędzi, z których korzystają prywatnie. Dlatego zdecydowaliśmy się do obsługi wykorzystać Messangera. Mam oczywiście świadomość pewnych ograniczeń, np. w zakresie ochrony danych osobowych, które wiążą się z tak nowatorskim podejściem. Niemniej sukces naszego wdrożenia obsługi w mediach społecznościowych kilka lat temu udowadnia, że warto mieć odwagę oferowania obsługi tam, gdzie szuka jej klient.
Ważnym elementem naszej zdalnej obsługi jest internetowa społeczność, forum porad i wymiany doświadczeń – Nasz Orange. To idealne miejsce na szybką konsultację dotyczącą konkretnej usługi lub uzyskanie odpowiedzi na pytania technologiczne. Te porady są o tyle cenne, że oferują je sami klienci – po wcześniejszym przetestowaniu konkretnej usługi. Nasz Orange skupiający obecnie społeczność ok. 30 tysięcy osób ma również grupę stałych, zaprzyjaźnionych ze sobą użytkowników, którzy tworzą świetną atmosferę do rozmów i wymiany doświadczeń.
Pracujemy według uznanych międzynarodowych standardów, a faktyczne ich przestrzeganie badane jest corocznym audytem i certyfikacją, obejmującą wyniki naszej pracy w obsłudze klientów na przestrzeni całego roku. To podejście z jednej strony sprawia, że jesteśmy bardziej efektywni w obsłudze, a z drugiej strony przypomina, że „droga do jakości nie ma mety”.
Robimy więc kolejne kroki znajdując i wdrażając zmiany tam, gdzie chcemy być lepsi. Zmiany nie byłyby wartościowe, gdyby nie były pozytywnie odebrane przez klientów. Przez lata byliśmy najlepiej oceniani w obsłudze klientów na Facebooku (ranking Socialbakers). Jesteśmy też jedyną firmą telekomunikacyjną na rynku z certyfikatem OK Senior potwierdzającym, że obsługa naszych klientów seniorów jest dopasowana do ich potrzeb. Bez względu na segment klientów czy usługi, z których korzystają, zawsze pracujemy nad doskonaleniem podróży klienta. Mapowanie ścieżek doświadczeń klienta jest katalizatorem zmian w Orange Polska w kierunku stałego usprawniania procesów i poprawy doświadczeń klientów. Dzięki temu Orange ma tak wielu promotorów.
Bardzo cieszy mnie przyznana przez Państwa nagroda, bowiem potwierdza zasadność inwestycji w cyfrowe kanały obsługi oraz dobry kierunek w tekstowej obsłudze klienta. To nie jest jeszcze nasze ostatnie słowo w tym obszarze. Na ten rok planujemy rozwój obsługi asynchronicznej typu messaging, robotyzację i wykorzystanie w szerszym stopniu sztucznej inteligencji w automatyzacji komunikacji zdalnej. Jestem przekonana, że będzie to przełomowy rok ułatwiający naszym klientom kontakt z Orange.
Mariusz Gaca –wiceprezes Zarządu ds. Rynku Konsumenckiego
Z satysfakcją przyjęliśmy informację o przyznaniu Orange Polska – po raz kolejny– nagrody za najlepszą jakość obsługi w placówce.
To dla nas potwierdzenie, że strategia oparta na indywidualnym podejściu do każdego klienta niezależnie od sposobu, w jaki się z nami kontaktuje, jest właściwa i procentuje.
Traktujemy to wyróżnienie jako motywację i zobowiązanie do dalszego rozwoju oraz ciągłego podwyższania standardów obsługi i sprzedaży. Stawiamy sobie poprzeczkę coraz wyżej.
Jesteśmy dumni, że możemy być benchmarkiem dla innych firm w naszej branży. Chętnie podzielimy się dobrymi praktykami oraz wyzwaniami, które będę przed nami w najbliższym czasie.
Atrakcyjna oferta to nie wszystko. Sprzedaż i obsługa „szyte na miarę”
Niewątpliwie kluczem do sukcesu jest dobry produkt. W Orange postawiliśmy na konwergencję, czyli ofertę pakietową Orange Love, w której oferujemy: szybki domowy internet, abonament komórkowy i telefon domowy oraz telewizję. Dzięki temu klient oszczędza swoje pieniądze (ponad 20% w porównaniu do ceny zakupu pojedynczych usług w Orange) oraz czas (minimum formalności: jedna umowa, jedna faktura). Klienci doceniają kompleksowość tej oferty. Ale atrakcyjna oferta to oczywiście nie wszystko. Ważną rolę w sprzedaży stanowi także komunikacja z klientem – indywidualne podejście do klienta, jego rodziny, biznesu, który prowadzi, a także zrozumienie jego potrzeb i oczekiwań. Dlatego nasz doradca w salonie dobiera ofertę oraz dostosowuje styl komunikacji z klientem do jego wieku, stylu życia, poziomu wiedzy na temat nowych technologii, czy też rodzaju sprawy, z którą przychodzi. W salonach mamy także doradców, wykwalifikowanych do obsługi klientów biznesowych (SOHO).
Rozwiązania omnichannelowe
W Orange klienci mogą wybrać najlepszy z ich punktu widzenia sposób kontaktu z firmą. Ci, którzy preferują rozmowę z doradcą „na żywo”, mogą wybrać wizytę w salonie. Inni docenią możliwość załatwienia swojej sprawy przez telefon, bez konieczności wychodzenia z domu. Natomiast klienci, którzy wolą korzystać z cyfrowych narzędzi, złożą swoje zamówienie na portalu, a zrealizują je w dowolnym salonie. To klient decyduje, jak chce się z nami skontaktować. Dlatego kładziemy nacisk na wdrażanie rozwiązań wielokanałowych, wzajemnie się uzupełniających.
Dla każdego sprzedawcy najważniejsze jest załatwienie sprawy klienta w najdogodniejszy dla niego sposób. Dlatego na przykład osoba zainteresowana zakupem usługi dostępu do internetu, która kontaktuje się z nami telefonicznie ale ma dodatkowe pytania lub chce obejrzeć urządzenia i akcesoria “na żywo”, może umówić się na spotkanie w salonie na konkretny, dogodny dla niej termin Może się również umówić na kontakt ze sprzedawcą, który odwiedzi go w domu.
Nowoczesne i interaktywne salony typu Smart Store to nasza wizytówka
W związku z coraz prężniejszym rozwojem narzędzi online oraz postępującą cyfryzacją, rola salonów sprzedaży się zmienia. Dlatego w ubiegłym roku zdefiniowaliśmy nową strategię ich rozwoju.
Istotnym elementem tej strategii jest zwiększenie liczby Smart Store-ów: dużych (powyżej 130m2), nowoczesnych salonów w typie showroom, z doświadczonym i wykwalifikowanym zespołem sprzedażowym. Obecnie w całej Polsce mamy ich 15, a do końca roku planujemy otwarcie kolejnych 7.
Smart Store czyli interaktywne salony przyszłości, zaprojektowane zostały zgodnie z najnowszymi trendami, wyróżniają się intuicyjnym i funkcjonalnym wnętrzem. W nawiązaniu do codziennego życia naszych klientów i sytuacji, w których towarzyszy im technologia, wydzieliliśmy tu 3 główne strefy: domu, rozrywki i firmy. W każdej z nich, klient znajdzie rozwiązania technologiczne przydane w poszczególnych sferach codzienności.
Koncepcja Orange Smart Store opiera się na wzajemnym przenikaniu się światów online i offline, dostarczając klientom nowych, cyfrowych doświadczeń. To coś więcej niż nowoczesna, interaktywna przestrzeń – to przede wszystkim przyjazne, indywidualne podejście do naszych klientów i najlepsze standardy obsługi.
W trzy lata od otwarcia pierwszego Smart Store przy ul. Pańskiej w Warszawie mamy pewność, że ten koncept się sprawdził, czego dowodem są pozytywne opinie klientów odwiedzających nasze interaktywne salony. Klientom podoba się rozbudowana ekspozycja urządzeń i akcesoriów oraz możliwość ich przetestowania.
Modernizujemy sieć salonów sprzedaży
W ciągu najbliższych 3 lat planujemy wdrożyć nową wizualizację we wszystkich salonach Orange. W wyodrębnionych strefach przygotowanych z myślą o różnych segmentach klientów np. strefa dla biznesu, strefa domowa, klienci znajdą inspirację do przetestowania usług i rozwiązań, którymi są zainteresowani. Dzięki ekspozycjom „live demo” czyli podłączonego i działającego sprzętu, klient może go wypróbować samodzielnie, zanim zdecyduje się na zakup. Salony, które odwiedza największa liczba klientów, wyposażymy w elektroniczny system kolejkowy, pozwalający zaplanować wizytę w konkretnym terminie. Klient otrzyma informację o przewidywanym czasie oczekiwania, a SMS-em sygnał, że przyszła jego kolej, aby podejść do konsultanta.
Inwestujemy w szkolenia oraz rozwoju pracowników
Pracownicy salonów Orange biorą udział w kilkuetapowym procesie szkoleniowym, także w oparciu o symulator multmedialny–narzędzie, które dopasowuje treści szkoleniowe do postępów w nauce użytkownika.
Sprzedawcy doskonalą swoje kompetencje poprzez bazę szkoleń, dostępnych na wewnętrznej platformie e-learningowej.
Wysoka jakość w salonach to przede wszystkim dobry pracownik. Z myślą o tym, stworzyliśmy programy rozwojowe, których celem jest podtrzymanie wysokiej jakości pracy oraz motywacji osób pracujących w salonach. Najlepsi z nich otrzymują certyfikaty, a liczba osób certyfikowanych systematycznie wzrasta z roku na rok.
Jakość jest najważniejsza
Zależy nam na tym, by klienci odwiedzający nasze salony, niezależnie czy będzie to flagowy, nowoczesny Smart Store czy wyspa w centrum handlowym, mieli takie same, najlepsze doświadczenia w kontakcie z Orange. Wszystkie salony są naszą wizytówką.
Dlatego pracujemy nad usprawnieniem obsługi, wdrażając nowe narzędzia dla naszych sprzedawców, które znacząco poprawią obsługę i zwiększają satysfakcję klientów. Dzięki nim klienci będą mogli zrealizować swoje sprawy w takim samym zakresie we wszystkich salonach sprzedaży Orange.
Jakość można i należy mierzyć. Na bieżąco monitorujemy wskaźniki jakościowe, które są wyrazem opinii klientów na temat satysfakcji z realizowanej sprawy i kontaktu z doradcą. Każda opinia jest dla nas cenna– to na ich podstawie usprawniamy nasze działania.
Zadowolenie klienta z obsługi powinno być celem działań wszystkich pracowników naszej firmy, nie tylko pracowników pierwszej linii. Dlatego wdrożyliśmy m.in. inicjatywę „Razem na 1 linii”, w ramach której raz na kwartał zachęcamy menedżerów i pracowników, którzy nie zajmują się na co dzień obsługą klientów, do pracy w salonach sprzedaży, na infolinii czy w sprzedaży aktywnej. Dzięki temu zdobywają wiedzę na temat spraw, z którymi zwracają się do nas klienci. W ten sposób poznajemy też nasze słabsze punkty, co pozwala nam ciągle doskonalić procesy, narzędzia i poziom obsługi.
