Zamość, ul. Partyzantów 15
Jakość obsługi klienta jest kluczowym elementem oceny w ramach Instytucji Roku. W jaki sposób Państwa oddział dba na co dzień o utrzymanie tak wysokiego standardu obsługi klienta?
Wysoki standard obsługi mamy we krwi. Każdego klienta traktujemy jako partnera z unikalnymi potrzebami. Zanim zaproponujemy rozwiązanie, poświęcamy czas na zrozumienie jego sytuacji finansowej, celów, oczekiwań. Dzięki temu nasz kontakt z klientem jest bardziej personalny. Każdemu klientowi okazujemy zainteresowanie i szacunek. Uśmiech i pozytywne podejście to podstawa, pomimo dużej liczby klientów każdego dnia.
Co, Pani zdaniem, najbardziej wyróżnia Państwa oddział na tle innych placówek? Czy stosują Państwo jakieś unikalne praktyki lub rozwiązania, które pomagają budować wyjątkowe relacje z klientami?
Stosujemy na co dzień standardy obsługi klienta, nie stosujemy unikalnych praktyk. Zależy nam na efektywności, minimalizujemy czas oczekiwania i szybko reagujemy na prośby oraz zgłoszenia klientów. Każda sprawa jest monitorowana aż do jej zakończenia. Dbamy również o to, aby klient mógł się z nami skontaktować w dogodny dla siebie sposób – osobiście, telefonicznie lub przez nasza aplikację. Dbamy, aby każdy klient wyszedł z oddziału zadowolony.
Sukces placówki to zasługa ludzi, którzy w niej pracują. Jak udaje się Pani budować zaangażowanie zespołu i motywować pracowników do utrzymania tak wysokiego standardu obsługi?
Zaangażowanie nie bierze się z poleceń, rodzi się z poczucia sensu, wpływu i docenienia. Zespół musi wiedzieć, dokąd zmierzamy i w jakim celu. Regularnie komunikuję cele oddziału oraz pokazuję, w jaki sposób codzienna praca każdego doradcy przekłada się na sukces całej placówki. Zauważam wysiłek i sukcesy, bo motywuje zarówno pochwała, jak i konkretna informacja zwrotna, która pokazuje kierunek rozwoju. Mam super doradców.
Branża bankowa szybko się zmienia, a wiele usług przenosi się do kanałów cyfrowych. Jaką rolę odgrywa dziś, według Pani, tradycyjna placówka bankowa i w jaki sposób łączycie Państwo nowoczesne technologie z bezpośrednią obsługą klienta?
Mimo dynamicznego rozwoju bankowości cyfrowej, tradycyjna placówka bankowa nadal odgrywa bardzo istotna rolę w budowaniu relacji z klientami oraz w obsłudze bardziej złożonych potrzeb klientów. Oddział nie jest już wyłącznie miejscem realizacji prostych transakcji. Dziś oddział pełni funkcję centrum eksperckiego doradztwa, szczególnie w zakresie kredytów hipotecznych, inwestycji, finansowania firm, czy planowania długoterminowego. Bezpośredni kontakt zwiększa poczucie bezpieczeństwa i zaufania. Placówka staje się miejscem budowania pozytywnego doświadczenia. Komfortowe warunki obsługi, krótszy czas obsługi dzięki cyfrowym narzędziom oraz indywidualne podejście sprawiają, że klient czuje się zaopiekowany. Dla wielu klientów oddział daje poczucie stabilności i wiarygodności.
Takie wyróżnienie to również zobowiązanie na przyszłość. Jakie mają Państwo plany, aby utrzymać wypracowany poziom obsługi klienta, a nawet podnieść go w kolejnych latach?
Otrzymanie tytułu „Najlepsza Placówka bankowa w Polsce” to dla nas ogromny sukces,
ale jeszcze większym wyzwaniem jest utrzymanie i dalsze podnoszenie standardów. Kluczem jest konsekwencja, rozwój oraz otwartość na zmiany. Wyróżnienie, jakie otrzymaliśmy nie może być celem samym w sobie – powinno stać się motywacją do dalszego doskonalenia. Budowanie kultury organizacyjnej opartej na odpowiedzialności, zaangażowaniu i współpracy sprawia, że wysoki standard staje się codziennością a nie przymusem.
Jaką radę udzieliłaby Pani innym dyrektorom oddziałów, którzy chcieliby osiągnąć podobny sukces? Proszę również zdradzić, czy jest jakaś zasada lub filozofia, którą kieruje się Pani w zarządzaniu placówką i którą uważa Pani za kluczową dla utrzymania najwyższej jakości obsługi.
Przede wszystkim zaczęłabym od ludzi. Nawet najlepsze procedury i technologie nie zastąpią zaangażowanego i kompetentnego zespołu. Warto budować kulturę opartą na wzajemnym szacunku, odpowiedzialności i poczuciu wspólnego celu. Sukces placówki jest zawsze sukcesem całego zespołu. Kolejna kwestia to konsekwencja. Wysoka jakość obsługi nie wynika z jednorazowego zrywu, lecz z codziennych, powtarzalnych standardów. No i wreszcie lider – jeśli zespół widzi autentyczność i spójność w działaniu, łatwiej buduje podobne standardy w codziennej pracy.
