Poznań, Al. Marcinkowskiego 13
Jakość obsługi klienta jest kluczowym elementem oceny w ramach Instytucji Roku. W jaki sposób Państwa oddział dba na co dzień o utrzymanie tak wysokiego standardu obsługi klienta?
Niemal codziennie powtarzamy sobie, że jakość to suma doświadczeń, jakie wynosi nasz klient z kontaktów z doradcami w naszym oddziale. Już dawno konkurencja na rynku usług bankowych przesunęła się z funkcji produktowej na front jakościowy. Dzisiaj jakość niejednokrotnie jest ważniejsza niż cena usługi. Postanowiliśmy być aktywni w tym obszarze, wzajemnie się uczyć i dbać, by interakcje z klientami miały charakter maksymalnie spersonalizowany, szybki w reakcji na zgłoszenia, prośby, oczekiwania klientów, nie zapominając o proaktywnym, edukacyjnym podejściu do potrzeb klientów. Obecna aranżacja sali obsługi sprzyja nieustannej, czynnej pracy z doradcami podczas ich codziennej obsługi oraz reagowaniu i wspieraniu zespołu.
Rano, gdy przygotowujemy się do pracy, krótko omawiamy przypadki „szczególne” z punktu widzenia jakości usługi, ze szczególnym uwypukleniem ewentualnych przyczyn niezadowolenia klientów z naszej obsługi. Doświadczenia z poprzedniego dnia, poparte nabytą wiedzą w ramach pielęgnowania jakości obsługi w naszym oddziale, pozwalają na większe uwrażliwienie na potrzeby i wymagania klientów.
Co, Pana zdaniem, najbardziej wyróżnia Państwa oddział na tle innych placówek? Czy stosują Państwo jakieś unikalne praktyki lub rozwiązania, które pomagają budować wyjątkowe relacje z klientami?
Po prostu staramy się odpowiadać na wszystkie pytania klientów. Nie ma dla nas błahych, niewłaściwych czy rutynowych pytań. JEDYNKA zobowiązuje 😊 Mój wspaniały zespół żyje chęcią stworzenia aury zadowolenia i kompetencji w obszarze kontaktów doradca-klient. Wiedzą, że dobrze obsłużony klient zawsze wróci i będzie chciał z nami bankować również
po nowemu, to znaczy „w ujęciu cyfrowym”, chociaż nie zna się na tej bankowości, jest nieufny czy wręcz się boi. Uśmiech, życzliwość, empatia i zrozumienie potrzeb i oczekiwań klienta, jak również edukacja w obszarze nowych rozwiań bankowych, gwarantuje nam dobre oceny klientów. Jakość obsługi to także wzajemna życzliwość wewnątrz mojego zespołu oraz odczuwalne wsparcie w trudnych chwilach.
Sukces placówki to zasługa ludzi, którzy w niej pracują. Jak udaje się Panu budować zaangażowanie zespołu i motywować pracowników do utrzymania tak wysokiego standardu obsługi?
Mój zespół obrał drogę szacunku, radości, zrozumienia i wzajemnego wsparcia we wszystkich sytuacjach, jakie niesie każdy dzień pracy. To nie jest łatwe zadanie. Zespół jest zróżnicowany zarówno wiekowo, jak również doświadczeniem przepracowanych lat w banku. Dodatkowo każdy ulega atrakcyjnej myśli, że ma najtrudniejsze przypadki i najbardziej wymagających klientów. Właśnie ta różnorodność doświadczeń i mentalności stanowi o sile tego zespołu.
Najważniejsze jest wypracowanie zachowań na stałe wpisanych w postawę doradcy,
co wymaga niekiedy zerwania z nawykami i przyzwyczajeniami w podchodzeniu do obsługi klienta. Dlatego tak ważne jest bieżące przekazywanie sobie między członkami zespołu absolutu, że każdy klient jest najważniejszy.
Po prostu nauczyliśmy się mówić sobie prawdę – czasami niewygodną, rozczarowującą, a dotyczącą obserwowanych, niepożądanych zachowań wobec klientów. Wiem, to czasami wzbudza sprzeciw, a nawet wewnętrzy bunt, potrafi boleć, ale to wszystko nie jest dla chęci oceny doradcy, tylko dla doskonalenia umiejętności i kompetencji w obsłudze klientów.
Branża bankowa szybko się zmienia, a wiele usług przenosi się do kanałów cyfrowych. Jaką rolę odgrywa dziś, według Pana, tradycyjna placówka bankowa i w jaki sposób łączycie Państwo nowoczesne technologie z bezpośrednią obsługą klienta?
Rola placówki bankowej nadal jest bardzo duża. Pomimo dynamicznego rozwoju usług cyfrowej bankowości klienci nadal cenią sobie kontakt z profesjonalnym, pogodnym doradcą. Klienci, i to z różnego przedziału wiekowego, potrzebują potwierdzenia poprawności wykonywanych czynności w świecie cyfrowej bankowości. Finanse osobiste czy też firmowe to bardzo wrażliwa sfera życia każdego z nas, a ewentualne błędy mogą mieć bardzo znaczące skutki. Klient, który nie ma obaw czy lęków w zetknięciu ze światem cyfrowym, czuje się pewniej w towarzystwie doświadczonego doradcy bankowego. To doradcy odgrywają znaczącą rolę w życiu klienta banku między innymi w edukacji klientów w obszarze nowych możliwości czy też w zetknięciu się z coraz powszechniejsza technologią AL. To trochę tak jak z nauką jazdy na rowerze. Zaczynamy się uczyć zdzierając kolana, a następnie zostajemy pasjonatami tej dyscypliny z tą różnicą, że na finansach lepiej jak najmniej zdzierać sobie kolana.
Takie wyróżnienie to również zobowiązanie na przyszłość. Jakie mają Państwo plany, aby utrzymać wypracowany poziom obsługi klienta, a nawet podnieść go w kolejnych latach?
Wiele lat temu zespół 2 + 1 śpiewał „iść, ciągle iść w stronę słońca, aż po horyzontu kres” i tak jest z jakością, trzeba ciągle iść, iść doskonaląc się, bo problemy klientów też się ”doskonalą”. Pokażcie mi człowieka, który doszedł na kres horyzontu – tak jest z jakością, nie ma kresu jej doskonałości. To jest kierunek w którym podąża mój zespół.
Jaką radę udzieliłby Pan innym dyrektorom oddziałów, którzy chcieliby osiągnąć podobny sukces? Proszę również zdradzić, czy jest jakaś zasada lub filozofia, którą kieruje się Pan w zarządzaniu placówką i którą uważa Pan za kluczową dla utrzymania najwyższej jakości obsługi.
Nie być obojętnym na żadne problemy i potrzeby klienta. Warto być przyzwoitym dla swoich pracowników i dla klientów – to się niezwykle opłaca.
