Katowice, ul. Barlickiego 5
Jakość obsługi klienta jest kluczowym elementem oceny w ramach Instytucji Roku. W jaki sposób Państwa oddział dba na co dzień o utrzymanie tak wysokiego standardu obsługi klienta?
Jakość w naszej agencji nie jest projektem ani kampanią, jest nawykiem. Po tylu latach w bankowości wiem, że standard buduje się w codziennej powtarzalności: w sposobie rozmowy, w dokładności analizy, w odpowiedzialności za sprawę klienta. Działamy jako trzyosobowy, stabilny zespół. Każdy z nas zna klientów i ich historię. Dbamy o to, aby klient nie był „sprawą w systemie”, lecz osobą, której decyzja finansowa ma realny wpływ na życie. Procedury są dla nas fundamentem, gwarantują bezpieczeństwo. Ale równie ważne jest to, by klient rozumiał sens każdej decyzji. Nie ograniczamy się do formalnego przeprowadzenia procesu. Tłumaczymy, analizujemy ryzyka, upewniamy się, że decyzja jest świadoma. Naszym miernikiem nie jest tempo obsługi, lecz poczucie bezpieczeństwa klienta, gdy wychodzi z agencji.
Co, Pana zdaniem, najbardziej wyróżnia Państwa oddział na tle innych placówek? Czy stosują Państwo jakieś unikalne praktyki lub rozwiązania, które pomagają budować wyjątkowe relacje z klientami?
Stabilność i konsekwencja. Przez 23 lata zarządzam tą samą placówką na osiedlu w Katowicach. Przeszliśmy przez różne etapy bankowości – od dokumentacji papierowej, czeków i dyskietek, po w pełni cyfrowe procesy. Klienci wiedzą, że jesteśmy tu na stałe. Zespół pracuje w niezmienionym składzie od sześciu lat. Ta ciągłość buduje coś bezcennego – zaufanie. Klient nie musi za każdym razem opowiadać swojej historii od początku. Nie konkurujemy skalą ani nowoczesnym wystrojem. Konkurujemy jakością rozmowy i odpowiedzialnością.
Sukces placówki to zasługa ludzi, którzy w niej pracują. Jak udaje się Panu budować zaangażowanie zespołu i motywować pracowników do utrzymania tak wysokiego standardu obsługi?
Jestem liderem analitycznym, ale relacyjnym. Wymagam precyzji i odpowiedzialności,
bo bankowość nie wybacza błędów. Jednocześnie zaczynam od rozmowy. W 2018 roku przeszedłem zawał serca. Uratowała mnie obca osoba na ulicy. To doświadczenie zmieniło moje podejście do pracy i zarządzania. Zrozumiałem, że żadna organizacja nie może opierać się na jednym człowieku. Wcześniej pracowałem niemal sam. Dziś świadomie buduję zespół i deleguję odpowiedzialność. Jeśli pojawia się błąd analizujemy go wspólnie, bez szukania winnego. Interesuje mnie przyczyna i wniosek na przyszłość. Zaangażowanie nie rodzi się z kontroli. Rodzi się z poczucia wpływu i szacunku.
Branża bankowa szybko się zmienia, a wiele usług przenosi się do kanałów cyfrowych. Jaką rolę odgrywa dziś, według Pana, tradycyjna placówka bankowa i w jaki sposób łączycie Państwo nowoczesne technologie z bezpośrednią obsługą klienta?
Cyfryzacja jest naturalnym kierunkiem rozwoju. Rozwiązania rozwijane przez PKO Bank Polski pokazują, że technologia może znacząco ułatwiać życie klientom. Jednak tradycyjna placówka zmieniła swoją funkcję. Nie jest już miejscem wykonywania prostych operacji. Jest przestrzenią do podejmowania ważnych decyzji finansowych. Aplikacja mobilna przyspiesza ten proces. Rozmowa twarzą w twarz daje poczucie bezpieczeństwa. My łączymy jedno z drugim. Korzystamy z nowoczesnych narzędzi, ale kluczowe decyzje omawiamy spokojnie i bez pośpiechu.
Takie wyróżnienie to również zobowiązanie na przyszłość. Jakie mają Państwo plany, aby utrzymać wypracowany poziom obsługi klienta, a nawet podnieść go w kolejnych latach?
Najważniejsza jest konsekwencja. Nie planujemy rewolucji, lecz systematyczne podnoszenie kompetencji doradczych zespołu. Chcemy jeszcze bardziej wzmacniać element analityczny w rozmowie z klientem, pomagać mu patrzeć na decyzje finansowe długoterminowo, nie tylko przez pryzmat bieżącej sytuacji. Dla mnie utrzymanie poziomu oznacza także dbanie o równowagę w zespole. Wysoki standard nie może być efektem presji, tylko profesjonalizmu.
Jaką radę udzieliłby Pan innym dyrektorom oddziałów, którzy chcieliby osiągnąć podobny sukces? Proszę również zdradzić, czy jest jakaś zasada lub filozofia, którą kieruje się Pan w zarządzaniu placówką i którą uważa Pan za kluczową dla utrzymania najwyższej jakości obsługi.
Moja zasada jest prosta: „Najpierw odpowiedzialność, potem wynik.” Jeśli klient czuje się bezpiecznie i uczciwie poinformowany, wróci. Jeśli pracownik czuje się traktowany poważnie, będzie zaangażowany. I druga rzecz: pokora. W tej pracy łatwo uwierzyć, że kontrolujemy wszystko. Tymczasem doświadczenie uczy, że najważniejsze jest budowanie zespołu, który działa stabilnie niezależnie od okoliczności. Nagroda i wyróżnienie jest dla nas potwierdzeniem, że spokojne, konsekwentne zarządzanie, nawet w niewielkiej placówce osiedlowej, może wyznaczać bardzo wysoki standard.
