Gdańsk, ul. Rajska 8
Jakość obsługi klienta jest kluczowym elementem oceny w ramach Instytucji Roku. W jaki sposób Państwa oddział dba na co dzień o utrzymanie tak wysokiego standardu obsługi klienta?
Kluczem naszego sukcesu jest zespół i wspólne przekonanie, że wysoka jakość obsługi klienta bezpośrednio przekłada się na wyniki biznesowe. Każdego dnia koncentrujemy się na profesjonalizmie, uważnym słuchaniu i budowaniu długotrwałych relacji. Zadowolony klient wraca, poleca doradcę swoim bliskim i staje się naturalnym ambasadorem oddziału. Rekomendacje są dla nas najcenniejszym dowodem zaufania i realnie wspierają biznes. Dlatego jakość traktujemy nie jako standard minimalny, lecz jako strategiczny fundament działania.
Co, Pani zdaniem, najbardziej wyróżnia Państwa oddział na tle innych placówek? Czy stosują Państwo jakieś unikalne praktyki lub rozwiązania, które pomagają budować wyjątkowe relacje z klientami?
Oddział 27 w Gdańsku zlokalizowany jest w samym sercu Śródmieścia, co sprawia, że obsługujemy zarówno stałych klientów Trójmiasta, jak i osoby, które odwiedzają miasto sezonowo. To różnorodność uczy nas elastyczności i wysokiej uważności na potrzeby rozmówców. Każdy doradca obsługuje klienta tak, jak sam chciałby być obsłużony – z szacunkiem i zrozumieniem sytuacji. Kluczowe jest dla nas to, że nikt nie wychodzi z oddziału bez wsparcia. Jeśli sprawa wymaga czasu, umawiamy spotkanie w dogodnym terminie. Podejmujemy się także najbardziej złożonych tematów – traktując je jako szansę na budowanie trwałej relacji.
Sukces placówki to zasługa ludzi, którzy w niej pracują. Jak udaje się Pani budować zaangażowanie zespołu i motywować pracowników do utrzymania tak wysokiego standardu obsługi?
Za sukcesem placówki stoją ludzie. Budowanie zaangażowania zaczyna się od jasnych zasad współpracy i wspólnego zrozumienia celu. Każdy w zespole wie, że wysoka jakość obsługi przekłada się nie tylko na satysfakcję klientów, ale i na naszą wspólną reputację. Doceniamy pozytywne opinie klientów – każda pochwała jest zauważalna i celebrowana. To wzmacnia motywację i pokazuje sens codziennej pracy. Fundamentem naszej współpracy jest otwarta komunikacja, wzajemne wsparcie i poczucie odpowiedzialności za wynik całego zespołu.
Branża bankowa szybko się zmienia, a wiele usług przenosi się do kanałów cyfrowych. Jaką rolę odgrywa dziś, według Pani, tradycyjna placówka bankowa i w jaki sposób łączycie Państwo nowoczesne technologie z bezpośrednią obsługą klienta?
Tradycyjna placówka bankowa pełni dziś rolę centrum doradztwa i edukacji finansowej. Klienci korzystają z kanałów cyfrowych, ale w kluczowych momentach życiowych potrzebują eksperckiego wsparcia i rozmowy. Edukacja klientów w zakresie nowoczesnych narzędzi nie ogranicza sprzedaży – przeciwnie, buduje świadomą współpracę i większe zaufanie. Im lepiej klient rozumie rozwiązania finansowe i możliwości technologiczne, tym chętniej rozwija relację z bankiem jak partnerem biznesowym.
Takie wyróżnienie to również zobowiązanie na przyszłość. Jakie mają Państwo plany, aby utrzymać wypracowany poziom obsługi klienta, a nawet podnieść go w kolejnych latach?
Utrzymanie wysokiego poziomu obsługi wymaga systematycznej pracy. Konsekwentnie inwestujemy w rozwój kompetencji zespołu, monitorujemy jakość obsługi i analizujemy doświadczenia klientów. Równie istotne jest usprawnianie procesów wewnętrznych oraz szybkie reagowanie na zmiany rynkowe. Tylko połączenie wiedzy, świadomości trendów i koncentracji na potrzebach klientów pozwala nie tylko utrzymać poziom, ale sukcesywnie go podnosić.
Jaką radę udzieliłaby Pani innym dyrektorom oddziałów, którzy chcieliby osiągnąć podobny sukces? Proszę również zdradzić, czy jest jakaś zasada lub filozofia, którą kieruje się Pani w zarządzaniu placówką i którą uważa Pani za kluczową dla utrzymania najwyższej jakości obsługi.
Najważniejszy jest zespół, który lubi ze sobą pracować, ufa sobie i podąża w jednym kierunku. Każdy powinien czuć, że jest ważną częścią całości i że jego codzienne działania realnie wpływają na sukces oddziału oraz wizerunek banku. Moja filozofia zarządzania opiera się na przekonaniu, że jakość obsługi zaczyna się od jakości zespołu. Kompetencje i profesjonalizm muszą iść w parze z empatią i zrozumieniem klienta. To połączenie buduje trwałe relacje i stanowi fundament długofalowego sukcesu.
