Które kanały zdalne cieszą się największą popularnością wśród klientów Państwa banku i dlaczego? Jak zapewniacie ich dostępność i wygodę korzystania?
Wśród naszych klientów zdecydowanie najpopularniejszym kanałem kontaktu pozostaje infolinia. Klienci szczególnie cenią sobie możliwość bezpośredniej rozmowy z konsultantem, który zapewnia kompleksową i indywidualną obsługę. To właśnie rozmowa telefoniczna daje im poczucie bezpieczeństwa, pewności oraz szybkiego uzyskania wsparcia w bardziej złożonych sprawach.
Kluczowym elementem jest dla nich także dostępność 24/7 — dbamy o to, aby niezależnie od pory dnia klient zawsze mógł skontaktować się z naszym zespołem i uzyskać pomoc wtedy, kiedy jej potrzebuje. Oprócz tradycyjnego kontaktu telefonicznego zapewniamy również możliwość połączenia z konsultantem bezpośrednio z aplikacji mobilnej, jako klient zweryfikowany. Dzięki temu proces jest jeszcze wygodniejszy: rozmowa rozpoczyna się szybciej, a konsultant od razu ma dostęp do najważniejszych informacji — co znacząco skraca czas obsługi. Zapewnienie wygody i nieprzerwanej dostępności to dla nas priorytet. Dlatego stale rozwijamy nasze narzędzia, automatyzujemy część procesów i dbamy o wysoki standard obsługi we wszystkich kanałach zdalnych, tak aby klienci mogli wybrać formę kontaktu najlepiej dopasowaną do swoich potrzeb, w dowolnym momencie i z każdego miejsca na świecie.
Jak Państwa bank dba o jakość i życzliwość obsługi klienta w kanałach zdalnych, unikając jednocześnie sztywnego trzymania się skryptów?
Jako pierwszoligowa infolinia dbamy o wysoką jakość i życzliwość obsługi w kanałach zdalnych, pozwalając pracownikom prowadzić rozmowy z klientami w naturalny sposób, bez sztywnego trzymania się skryptów. Stawiamy na jasną komunikację, uważne słuchanie oraz dopasowanie rozmowy do sytuacji i potrzeb klienta, co wzmacniamy poprzez regularne szkolenia. Rozwijamy umiejętność łączenia wiedzy produktowej z prostym, zrozumiałym językiem. Nasze skrypty pełnią rolę mapy, a nie instrukcji — wskazują kierunek, ale nie narzucają „słowo w słowo” przebiegu rozmowy. To właśnie „human touch” i brak sztywnego schematu wyróżniają nas na tle konkurencji, a nasi klienci doceniają to w ocenie satysfakcji z obsługi.
Jaki jest stosunek Państwa banku do automatyzacji obsługi w kanałach zdalnych (np. chatboty, systemy IVR)? Czy planujecie dalsze inwestycje w narzędzia samoobsługowe, czy kładziecie nacisk przede wszystkim na kontakt z konsultantem?
Automatyzację obsługi w kanałach zdalnych traktujemy jako jeden z kluczowych kierunków rozwoju Contact Center, komplementarny wobec pracy konsultantów. Konsekwentnie inwestujemy w rozwiązania samoobsługowe, takie jak chatboty, voiceboty, nowoczesny IVR, które dostępne są 24/7 i umożliwiają klientom szybkie załatwienie prostych i powtarzalnych spraw w sposób wygodny.
Jednocześnie utrzymujemy, optymalizujemy i rozwijamy wysoki standard obsługi realizowanej przez konsultantów, koncentrując ich kompetencje na bardziej złożonych, wymagających empatii i eksperckiego wsparcia przypadkach. Naszym celem jest model hybrydowy, w którym automatyzacja zwiększa dostępność i efektywność obsługi, a kontakt z konsultantem pozostaje kluczowym elementem budowy relacji z klientem w sytuacjach wymagających indywidualnego podejścia.
Jakie nowe rozwiązania technologiczne wdrożył lub planuje wdrożyć Państwa bank, aby ulepszyć zdalną obsługę klienta?
W obszarze zdalnej obsługi klienta konsekwentnie rozwijamy rozwiązania oparte na automatyzacji i sztucznej inteligencji. Wdrażamy oraz planujemy dalszy rozwój chatbotów i voicebotów, które umożliwiają obsługę najczęściej zgłaszanych spraw w modelu samoobsługowym, a także inteligentny, precyzyjny routing połączeń/spraw do właściwych, przeszkolonych merytorycznie konsultantów.
Równolegle realizujemy inicjatywy optymalizujące środowisko pracy konsultantów – budujemy jedną, spójną platformę do obsługi klienta i zlecanych przez niego dyspozycji tzw. CAFE (Contact Center Advanced Frontend), która integruje procesy dotychczas realizowane w wielu rozporoszonych aplikacjach. Pozwala to znacząco skrócić czas obsługi klienta, ograniczyć liczbę błędów, poprawić ergonomię pracy doradców oraz ograniczyć koszty utrzymaniowe i zwiększyć tempo nowych wdrożeń.
Obok rozwiązań AI rozwijamy również robotyzację procesów (RPA), automatyzując czynności back-office i elementy procesów obsługowych co pozwala konsultantom skupić się na bardziej złożonych procesach wiedzy eksperckiej.
Całość tych działań wspierana jest przez rozwój narzędzi analitycznych (np. podpowiedzi kontekstowe, inteligentne bazy wiedzy czy elementy speech/text analytics) oraz integrację kanałów komunikacji (czat, infolinia, bankowość mobilna) w celu zapewnienia spójnego doświadczenia klienta w modelu omnichannel.
Kluczowy kierunek rozwoju to także zwiększanie bezpieczeństwa i wygody klientów w kanałach zdalnych, m.in. poprzez nowoczesne mechanizmy uwierzytelnienia, takie jak mobilna weryfikacja klienta za pomocą aplikacji IKO, oraz usprawnienia procesów obsługowych w aplikacji mobilnej i kanałach zdalnych.
Jak rekrutujecie i szkolicie konsultantów infolinii, czatu i innych kanałów zdalnych, aby utrzymać wysoki poziom obsługi klienta? Czy i w jaki sposób oceniacie Państwo efektywność pracy tych zespołów?
Rekrutacja i szkolenie konsultantów w kanałach zdalnych opierają się na jasno określonym modelu kompetencji. Proces rekrutacyjny dostosowujemy do specyfiki kanału – w infolinii kluczowe są szybkie reagowanie i praca z emocjami klienta, w czacie i komunikacji pisemnej precyzja językowa i zwięzłość, a w social media umiejętność prowadzenia komunikacji zgodnej z tonem marki oraz reagowanie na emocje klientów w przestrzeni publicznej.
Nowi pracownicy przechodzą kompleksowe szkolenia wprowadzające obejmujące produkty, procedury, standardy jakości oraz praktyczne warsztaty z komunikacji i pracy w trudnych sytuacjach. Proces rozwojowy jest ciągły — regularnie organizujemy szkolenia uzupełniające, które pozwalają dostosowywać umiejętności do zmieniających się potrzeb klientów.
Efektywność zespołów oceniamy na podstawie badań jakościowych, odsłuchów rozmów, analiz czatów oraz wskaźników satysfakcji, takich jak FCR i NPS. Wyniki tych analiz służą nie tylko bieżącej ocenie, ale przede wszystkim planowaniu indywidualnych coachingów i aktualizacji programów szkoleniowych. Regularne rozmowy rozwojowe pomagają utrzymywać wysokie standardy obsługi i zapewniają spójność jakościową we wszystkich kanałach zdalnych.
W jaki sposób gromadzicie Państwo i analizujecie opinie klientów dotyczące obsługi w kanałach zdalnych? Jak te informacje są wykorzystywane do doskonalenia procesów?
Opinie klientów w kanałach zdalnych gromadzimy i analizujemy w sposób ciągły, korzystając z kilku komplementarnych źródeł. Przede wszystkim monitorujemy w czasie rzeczywistym wyniki badań satysfakcji i NPS, a także komentarze pozostawiane przez klientów po kontaktach z nami poprzez bankowość internetową, mobilną, infolinię czy poprzez czat. Regularnie analizujemy też zgłoszenia złożone przez klientów w różnych formach – od reklamacji po sugestie udoskonaleń.
Kluczowe jest dla nas pełne podejście do Voice of Customer. Oznacza to, że reagujemy zarówno na sygnały pozytywne, jak i negatywne. Pozytywne opinie pozwalają nam wzmacniać dobre praktyki, a sygnały krytyczne traktujemy jako impuls do natychmiastowych działań naprawczych lub modyfikacji procesów. Wnioski z analiz przekładamy na konkretne inicjatywy: udoskonalamy procedury, upraszczamy ścieżki obsługowe, optymalizujemy komunikaty w aplikacji i systemach oraz eliminujemy elementy, które mogą powodować trudności lub obniżać satysfakcję. Dzięki temu tworzymy rozwiązania oparte bezpośrednio na doświadczeniach klientów, a nie na założeniach teoretycznych.
Naszym celem jest stałe podnoszenie jakości obsługi i utrzymywanie pozycji w czołówce banków o najwyższym wskaźniku NPS. Dlatego traktujemy feedback klientów jako drogowskaz i kluczowy element rozwoju.
Jakie największe wyzwania stoją przed Państwa bankiem w obszarze zdalnej obsługi klienta i jak sobie z nimi radzicie?
Największym wyzwaniem w zdalnej obsłudze klienta jest dziś połączenie szybkości działania, bezpieczeństwa danych oraz utrzymanie wysokiej jakości kontaktu. Klienci oczekują sprawnej, dostępnej 24/7 obsługi, ale jednocześnie bezpiecznej i spersonalizowanej – a my im to gwarantujemy. Radzimy sobie z tym poprzez automatyzację procesów, rozwój aplikacji mobilnej i nowoczesne metody weryfikacji tożsamości, co znacząco skraca czas obsługi. Duży nacisk kładziemy na cyberbezpieczeństwo – stosujemy wieloskładnikowe uwierzytelnianie, monitoring transakcji oraz edukację klientów.
Ważnym elementem jest też jakość rozmów, dlatego inwestujemy w szkolenia zespołów oraz narzędzia, które wspierają konsultantów w szybkim dostępie. Klient oczekuje, że niezależnie od tego, czy skontaktuje się przez aplikację, infolinię czy formularz online, sprawa zostanie obsłużona w taki sam sposób. Dlatego rozwijamy rozwiązania omnichannel i standaryzujemy procesy, aby klient otrzymywał jednolitą jakość obsługi
W obliczu rosnących zagrożeń (np. ataków hakerskich czy wyłudzeń telefonicznych), jakie środki zapobiegawcze stosuje Państwa bank w zdalnych kontaktach z klientami, aby chronić ich dane i środki?
W ramach zdalnych kontaktów z klientami bank stosuje wielowarstwowe środki bezpieczeństwa, mające na celu ochronę danych osobowych oraz środków finansowych. Pracownicy Contact Center przechodzą szkolenia z cyberbezpieczeństwa, socjotechnik oraz rozpoznawania prób wyłudzeń, co pozwala im właściwie reagować na nietypowe sytuacje. Podczas rozmów telefonicznych stosowane są procedury weryfikacji tożsamości klienta, oparte na bezpiecznych pytaniach kontrolnych oraz danych, których pracownik nigdy nie może od klienta żądać (np. pełnego hasła, kodów SMS czy danych logowania). Wdrożona została także weryfikacja klienta/pracownika poprzez aplikację IKO, co dodatkowo zabezpiecza proces w rozmowie telefonicznej.
Dodatkowo bank korzysta z monitoringu zachowań i analizy anomalii – systemy bezpieczeństwa wykrywają nietypowe aktywności, co pozwala szybko reagować na potencjalne próby wyłudzeń. We wszystkich kanałach obowiązuje zasada „zero tolerancji dla poufnych danych”: pracownik nie przekazuje informacji wrażliwych, nie prosi o kody autoryzacyjne i przypomina klientom zasady bezpiecznego korzystania z bankowości.
Bank prowadzi również akcje edukacyjne, informując klientów o najnowszych metodach oszustów (np. fałszywych infoliniach, spoofingu, podszywaniu się pod pracowników), a także udostępnia oficjalne kanały kontaktów, aby minimalizować ryzyko interakcji z oszustami. W efekcie połączenie technologii, procedur wewnętrznych i edukacji pozwala skutecznie ograniczać zagrożenia i zapewniać wysoki poziom bezpieczeństwa w zdalnej obsłudze klientów.
Jakie najważniejsze wnioski i dobre praktyki wypracował Państwa bank w obszarze obsługi zdalnej, którymi chcielibyście podzielić się z innymi instytucjami finansowymi?
W obszarze obsługi zdalnej wypracowaliśmy szereg praktyk, które realnie podnoszą bezpieczeństwo i jakość kontaktu z klientami. Jednym z najważniejszych rozwiązań było wprowadzenie weryfikacji klienta w aplikacji IKO, dzięki czemu proces potwierdzania tożsamości stał się szybki, intuicyjny i jednolity, co znacząco skróciło czas obsługi oraz zredukowało liczbę błędów. Równolegle umożliwiliśmy klientom potwierdzanie tożsamości pracownika banku w tej samej aplikacji – rozwiązanie to okazało się kluczowe w budowaniu zaufania i przeciwdziałaniu oszustwom telefonicznym, ponieważ klient ma pełną pewność, że rozmawia z autoryzowanym konsultantem. Zadbaliśmy również o uproszczenie oraz automatyzację procesów, co pozwoliło zwiększyć efektywność pracy i zapewnić spójność obsługi niezależnie od kanału kontaktu. Bardzo duże znaczenie ma dla nas także konsekwentne utrzymywanie jednolitych standardów komunikacji w kanałach zdalnych, co nie tylko zapewnia klientom poczucie bezpieczeństwa, ale również wpływa na pozytywne doświadczenia podczas interakcji z bankiem. Całość uzupełnia intensywne wspieranie i edukowanie klientów w zakresie korzystania z usług cyfrowych – pokazujemy im, jak poruszać się w bankowości mobilnej oraz jak dbać o bezpieczeństwo, co zwiększa ich świadomość, samodzielność i komfort w codziennych działaniach bankowych. Wszystkie te elementy razem tworzą spójny model obsługi, który łączy nowoczesne technologie z realną troską o klienta i jego bezpieczeństwo.
Jakie plany na najbliższy rok ma Państwa bank w kontekście rozwoju kanałów zdalnych? Czy zamierzacie wprowadzić nowe usługi lub ulepszenia w dotychczasowej zdalnej obsłudze?
W najbliższym roku planujemy dalszy rozwój kanałów zdalnych, koncentrując się na zwiększaniu zakresu sprawa możliwych do załatwienia w modelu samoobsługowym oraz na poprawie spójności doświadczenia klienta w kanałach cyfrowych i telefonicznych. Kluczowym kierunkiem będzie rozbudowa funkcjonalności voicebotów i chatbotów, w tym obsługa kolejnych procesów oraz lepsza integracja z systemami bankowymi.
Równolegle planujemy wdrożenia usprawnień w obszarze infolinii, obejmujących dalsza integrację kanałów w modelu omnichannel. Ważnym elementem rozwoju będzie także wdrażanie jednej, spójnej platformy obsługowej dla konsultantów (CAFE) oraz dalsza automatyzacja procesów backoffice.
Całość działań ukierunkowana jest na podnoszenie dostępności kanałów zdalnych, zwiększanie efektywności operacyjnej oraz dalszą poprawę satysfakcji klientów.
