Jaką rolę pełni dziś placówka bankowa w relacji z klientem indywidualnym w realiach silnie rozwiniętych kanałów cyfrowych?
W dobie dynamicznie rozwijających się kanałów cyfrowych placówka bankowa przestaje być koniecznością dla klientów a staje się świadomym wyborem, przestrzenią na relację klient-doradca, w której budujemy trwałe zaufanie do marki. To właśnie w oddziale klienci mogą spokojnie i przy użyciu prostego języka porozmawiać o nawet najbardziej skomplikowanych, długoterminowych decyzjach i otrzymać doradztwo eksperta, które łączy wiedzę produktową z rozumieniem indywidualnej sytuacji. Obsługa w placówce coraz częściej przejmuje role edukacji cyfrowej i finansowej klientów. To w niej doradcy pokazują, jak bezpiecznie korzystać z rozwiązań technologicznych i jak świadomie budować zdrowe nawyki finansowe.
Jak bank definiuje dziś najwyższy standard obsługi klienta w placówce?
Najwyższy standard obsługi to dla nas przede wszystkim postawienie klienta w centrum. To zaangażowanie doradcy, który potrafi wnikliwie słuchać, stawia trafne pytania i wspólnie z klientem przygotowuje rozwiązania dopasowane do jego indywidualnej sytuacji. Ważny jest każdy moment od pierwszego wrażenia po cały przebieg spotkania i jej efekt. Kluczem jest personalizacja, eksperckie doradztwo i opieka na każdym etapie współpracy, która finalnie wpływa na satysfakcje klienta. Kreowanie najwyższych standardów obsługi to również dodanie do perspektywy klienta spojrzenia doradcy i menedżera. Dopiero połączenie tych trzech punktów widzenia pozwala nam kompleksowo analizować jakość obsługi w placówkach i świadomie kształtować jak najlepsze doświadczenia podczas każdej wizyty.
Jak projektują Państwo pierwszy kontakt klienta w oddziale, aby od razu czuł się zaopiekowany? Które elementy pierwszego kontaktu klienta z placówką mają kluczowy wpływ na jego dalszą ocenę jakości obsługi?
Pierwszy kontakt klienta w oddziale to temat składający się z licznych momentów, które wspólnie tworzą jego doświadczenie.
Po pierwsze klient ceni dostępność. Jesteśmy blisko klientów oferując największą sieć placówek, 75% Polaków ma oddział PKO Banku Polskiego w odległości mniejszej niż 5km. Jesteśmy w trakcie transformacji naszych placówek, tak aby klient trafiał do nowoczesnych oddziałów w dogodnych lokalizacjach, zaprojektowanych z myślą m.in. o wysokim komforcie obsługi.
Kolejną kwestią jest już sama wizyta w oddziale. Szanujemy czas naszych klientów, a jednocześnie wiemy, że placówki są miejscem, które klienci nadal chętnie i często odwiedzają. Dlatego dużą wagę przykładamy zarówno do sprawnej organizacji i zarządzania osobami oczekującymi, jak i do możliwości umówienia się na konkretny termin z doradcą. Oba te elementy służą jednemu celowi — realnemu docenieniu czasu klienta i zapewnieniu, że jego sprawa zostanie obsłużona sprawnie, w komfortowych warunkach i wtedy, kiedy tego potrzebuje.
Trzecim obszarem, który myślę odgrywa niezwykle ważną rolę w budowaniu relacji jest pierwsze wrażenie podczas rozmowy z doradcą. To właśnie postawa doradcy, uśmiech, okazanie zainteresowania oraz pierwsze słowa i gesty potrafią w ciągu kilku sekund spotkania stworzyć solidny fundament do dalszej, bardziej merytorycznej rozmowy.
Co decyduje dziś o tym, że rozmowa z doradcą w placówce jest postrzegana jako profesjonalna i wartościowa dla klienta?
Klienci cenią sobie relacyjne i indywidualne podejście. Jako kluczowe wskazują zaangażowanie doradcy, merytoryczne wsparcie oraz przedstawienie spersonalizowanego rozwiązania dostępnego od ręki. Wychodzimy naprzeciw tym oczekiwaniom i tworzymy procesy oraz rozwiązania, które umożliwiają doradcom pewne i skuteczne spełnianie oczekiwań klientów. Podczas spotkań stawiamy na zrozumiały, prosty język komunikacji oraz transparentną prezentację oferty, co w dobie rosnącej świadomości klientów i licznych regulacji dodatkowo wzmacnia profesjonalizm rozmów prowadzonych w naszych placówkach. Empatia i kompetencje naszych doradców budują zaufanie, a edukacja dotycząca bezpiecznego, zdalnego bankowania pozwala klientom zyskać większą samodzielność. Dzięki temu w przyszłości wizyta w placówce staje się świadomym wyborem, a nie koniecznością.
Jak integrują Państwo obsługę w placówce z kanałami cyfrowymi, aby klient miał poczucie jednej, spójnej relacji z bankiem?
Stawiamy na dostępność tj. klient może płynnie przechodzić pomiędzy wizytą w oddziale a korzystaniem z aplikacji czy bankowości internetowej, zachowując pełną ciągłość informacji. Doradcy w oddziałach pełnią tu często rolę przewodników po świecie bankowości mobilnej i internetowej i np. uczą bezpiecznego i samodzielnego korzystania z rozwiązań cyfrowych oraz wspierają budowanie codziennych nawyków w tym obszarze. Coraz częściej to właśnie w placówce rozpoczyna się edukacja z zakresu cyfrowych kompetencji finansowych, która później procentuje w bardziej niezależnym, codziennym korzystaniu z bankowości. Jednym z przykładów takiego podejścia jest zakładanie i obsługa produktów w asyście doradcy — klient poznaje produkt w oddziale, a finalizacja może odbyć się samodzielnie lub przy wsparciu doradcy w kanałach cyfrowych. Działając w tym kierunku, placówka staje się centrum kompetencji, które łączy świat bankowości zdalnej z eksperckim wsparciem doradcy, zamiast funkcjonować jako odrębny kanał obsługi.
Tworzymy w ten sposób jedną, spójną relację z klientem — niezależnie od tego, z którego kanału w danym momencie korzysta.
W jaki sposób zbieracie i wykorzystujecie opinie klientów dotyczące obsługi w placówkach?
Mamy wiele źródeł pozyskiwania głosu klienta. Stawiamy na CX i prowadzimy badania, w których zbieramy opinie klientów, ich doświadczenia oraz mierzymy poziom satysfakcji. Analizujemy wnioski z monitorowania rozmów prowadzonych w placówkach, a dodatkowo sięgamy po opinie z Google tj. spontaniczny, dostępny dla wszystkich głos klientów pozostawiany na wizytówkach naszych oddziałów. To niezwykle cenne źródło autentycznych doświadczeń, pozwalające szybko reagować na sygnały wymagające poprawy. Zebrane spostrzeżenia analizujemy i przekładamy na konkretne działania, których celem jest maksymalizacja pozytywnych doświadczeń klientów w kontakcie z naszym bankiem.
Cennym źródłem wiedzy są rozmowy wykonywane do klientów po wizycie, w których doprecyzowujemy ich spostrzeżenia i przyglądamy się indywidualnym przypadkom wymagającym pogłębienia. Dzięki temu możemy reagować szybko i precyzyjnie, a jednocześnie wzmacniamy relacje z klientami.
Które zmiany wprowadzone w ostatnim czasie najbardziej poprawiły doświadczenie klienta w oddziale?
Działamy wielotorowo, zmieniamy się dla klienta oferując szereg cyfrowych udogodnień, a jednocześnie modernizujemy przestrzeń obsługi w placówkach. Kluczowe zmiany to przede wszystkim możliwość podpisywania dokumentów elektronicznie, wdrożenie terminali samoobsługowych oraz ograniczenie papierowej dokumentacji, co pozwoliło skrócić formalności i przyspieszyć wiele procesów. Cyfryzacja w zakresie np. wniosków kredytowych wraz z edukacją klientów prowadzoną przez doradców, sprawiła, że klienci mogą załatwić więcej spraw szybciej, wygodniej i często bez konieczności oczekiwania w kolejce.
Równolegle odświeżenie oddziałów wpłynęło na komfort wizyty. Nowy wystrój, lepsze oświetlenie, wygodne miejsca do siedzenia oraz wprowadzenie wydzielonych pokoi spotkań i stref prywatności tworzą bardziej przyjazne, spokojne otoczenie. Dzięki temu działamy jednocześnie w kierunku zwiększenia komfortowej obsługi klientów oraz zapewnienia im szybkiego i efektywnego załatwienia spraw.
W jaki sposób monitorujecie jakość rozmowy w oddziałach, żeby standard był porównywalny niezależnie od lokalizacji i doświadczenia pracownika?
W tak dużej sieci placówek szczególnie ważne jest, aby jakość obsługi była spójna bez względu na to, do którego oddziału trafi klient. Służą temu jasno zdefiniowane standardy obsługi, które wskazują doradcom, jakie cele powinny przyświecać rozmowie z klientem i jakie elementy mają kluczowe znaczenie dla budowania pozytywnego doświadczenia. Standard rozmowy jest elastyczny i pozwala doradcom uwzględniać regionalne różnice oraz specyficzne potrzeby klientów w naszych oddziałach w całej Polsce. Prowadzimy cykliczne badania pozwalające obserwować zachowania doradców w różnych sytuacjach, niezależnie od lokalizacji, dzięki czemu widzimy, jak standardy przekładają się rzeczywiste rozmowy w placówkach. Kluczowe jest nie tylko zbieranie informacji, lecz także ich interpretacja oraz ciągła praca z wynikami. Analizujemy różnice między oddziałami, konfrontujemy je z opiniami klientów i innymi wskaźnikami z badań. Ta systematyczna obserwacja pozwala szybko identyfikować obszary, które wymagają dodatkowego wsparcia, oraz reagować tam, gdzie pojawiają się potrzeby rozwojowe. Co ważne, jest to stały, ciągły proces doskonalenia wpisany na stałe w cały proces zarządzania siecią sprzedaży. Taka konsekwencja buduje zaufanie do banku jako całości, a klienci mają pewność, że niezależnie od lokalizacji, gdy odwiedzą placówkę, spotka ich taki sam, wysoki standard obsługi.
Jak będzie wyglądała obsługa klienta indywidualnego w placówce za kilka lat i jakie zmiany uznajecie Państwo za kluczowe?
Luksusem, który pozostanie kluczowy w obsłudze klienta, jest doradca -jego obecność, kompetencje i relacyjne podejście. Cyfrowe rozwiązania już teraz stają się codziennością i będą w dalszym ciągu rozwijane, przewagą placówek pozostanie niezmiennie człowiek oraz jego relacyjne i doradcze podejście. Technologia oczywiście przejmie wiele aspektów codziennego bankowania, natomiast w oddziale skoncentrujemy się na doradztwie i edukacji w zakresie finansów naszych klientów. Doradcy staną się przewodnikami po bezpiecznym i świadomym korzystaniu z cyfrowej bankowości Ich rola będzie łączyć wiedzę ekspercką z empatią i umiejętnością budowania relacji -czyli tym, czego nie zastąpi żadne narzędzie technologiczne.
