Jakie są strategiczne priorytety rozwoju segmentu bankowości osobistej w Państwa banku na najbliższe lata?
Naszym strategicznym priorytetem jest zbudowanie linii biznesowej odpowiadającej na oczekiwania klientów zamożnych, opartej na trzech filarach: personalizacji, wysokiej jakości doradztwie oraz inteligentnej cyfryzacji. Chcemy tworzyć doświadczenie, które jednocześnie wspiera klientów w codziennych finansach i pomaga im długoterminowo rozwijać oraz chronić ich majątek. Stawiamy na świadome inwestowanie, kompleksową ochronę dla klientów, kompetencje doradców i rozwój ekosystemu produktów, który odpowiada na potrzeby zamożnych klientów we wszystkich obszarach życia finansowego.
W jaki sposób Państwa bank zamierza wyróżnić swoją ofertę premium na coraz bardziej konkurencyjnym rynku i pozyskać nowych klientów zamożnych?
Mamy aspirację być najbardziej zaufanym partnerem finansowym w Polsce dla klientów zamożnych, oferującym ekosystem usług premium, który działa za klienta – odciąża w zarządzaniu finansami, zabezpiecza majątek i wspiera jego wzrost. Różnicujemy naszą ofertę poprzez unikalny model obsługi — połączenie kompetencji najlepszych doradców na rynku z technologią, która realnie pracuje na rzecz klienta.
Dzisiejszy klient premium oczekuje obsługi dyskretnej, proaktywnej i maksymalnie wygodnej, dlatego konsekwentnie rozwijamy nasz ekosystem cyfrowy. Technologia wspiera relację, ale jej nie zastępuje — ma odciążać zarówno klienta, jak i doradcę. To człowiek pozostaje centrum relacji: zaufany, osobisty partner, który potrafi doradzić, przewidywać potrzeby i kompleksowo zadbać o finanse klienta.
W coraz bardziej konkurencyjnym otoczeniu to właśnie ten hybrydowy model obsługi stanowić będzie nasz kluczowy wyróżnik w segmencie premium.
Jak w dobie powszechnej cyfryzacji definiują Państwo rolę osobistego doradcy klienta premium?
W dobie powszechnej cyfryzacji rola osobistego doradcy klienta nie tylko nie traci na znaczeniu — ona ewoluuje i staje się kluczowa. Technologia daje klientom dostęp do danych, analiz i rozwiązań w czasie rzeczywistym, ale to doradca nadaje tym informacjom właściwy kontekst. Klienci zamożni oczekują partnera, który potrafi interpretować złożone dane, wspiera w podejmowaniu strategicznych decyzji i daje poczucie bezpieczeństwa w dynamicznym otoczeniu rynkowym.
Jakie cyfrowe kanały i narzędzia stosuje Państwa bank w obsłudze klientów premium i jak łączą się one z tradycyjnym modelem obsługi?
Tradycyjny kontakt z dedykowanym doradcą pozostaje kluczowy wszędzie tam, gdzie liczy się relacja, planowanie finansowe i zrozumienie indywidualnych potrzeb. Cyfrowe rozwiązania odciążają klienta i doradcę z czynności operacyjnych, a osobisty kontakt pozwala skupić się na jakości, strategicznym planowaniu i budowaniu zaufania.
Jak zmieniają się oczekiwania współczesnych klientów premium wobec banku i jak Państwa bank na nie odpowiada?
Klienci zamożni stają się coraz bardziej świadomi, wymagający i mobilni. Oczekują prostoty, szybkości i wygody — a jednocześnie poczucia, że ich sprawy finansowe są prowadzone przez ekspertów. Coraz ważniejsza jest proaktywność banku, bezpieczeństwo, nowoczesny dostęp do danych oraz możliwość podejmowania decyzji w dowolnym momencie i kanale. Jednocześnie klienci zamożni chcą mieć pewność, że ich sprawy finansowe prowadzi ktoś, kto zna ich cele i potrafi działać proaktywnie, wychodząc z inicjatywą, zanim pojawi się potrzeba. W odpowiedzi na te oczekiwania stawiamy na personalizację oraz hybrydowy model obsługi, który łączy bezpośredni kontakt z doradcą z nowoczesnymi, intuicyjnymi rozwiązaniami cyfrowymi. Dzięki temu klient może wybrać sposób interakcji najbardziej dopasowany do swojego stylu życia — zachowując jednocześnie pełne wsparcie eksperckie i poczucie bezpieczeństwa.
W jaki sposób Państwa bank personalizuje ofertę i obsługę dla klientów segmentu premium?
Dziś personalizacja opiera się na rodzaju posiadanego rachunku – klienci korzystający z kont Aurum czy Platinium trafiają do naszego segmentu Bankowości Osobistej. Rynek działa podobnie. Jednocześnie doskonale widzimy, że taki model nie w pełni oddaje zróżnicowane potrzeby i potencjał klientów. Dlatego pracujemy nad rozwiązaniem, które będzie znacznie bardziej zaawansowane i innowacyjne. Naszym celem jest, aby poziom obsługi i proponowana oferta były ściśle dopasowane do faktycznego profilu klienta – jego możliwości finansowych, oczekiwań oraz indywidualnych celów. Chcemy, by segmentacja była nie tylko techniczna, ale przede wszystkim realnie odzwierciedlała potrzeby klientów premium i pozwalała oferować im usługi na miarę ich ambicji oraz stylu życia.
Jak budują Państwo długotrwałe relacje oparte na zaufaniu z klientami premium, zapewniając im poczucie wyjątkowej opieki?
Budowanie długotrwałych, opartych na zaufaniu relacji z klientami zamożnymi zaczyna się od zrozumienia ich potrzeb – zarówno tych deklarowanych, jak i często niewypowiedzianych. W naszym podejściu łączymy wysokiej klasy partnerstwo z proaktywną, przewidywalną obsługą, która daje klientom poczucie, że ktoś realnie czuwa nad ich finansami. Kluczowe jest dla nas zapewnienie spójnego doświadczenia w każdym kanale kontaktu, od oddziału po zdalne doradztwo.
Zaufanie budujemy nie jednorazowym działaniem, lecz konsekwentną jakością — terminowością, transparentnością i odpowiedzialnym podejściem do zarządzania majątkiem klienta. Zaufanie budujemy poprzez regularny kontakt, bieżące monitorowanie sytuacji klienta, szybkie reagowanie na zmiany rynkowe oraz oferowanie rozwiązań, które realnie ułatwiają zarządzanie majątkiem.
Co Państwa bank robi, aby zapewnić najwyższe kompetencje doradców premium i tym samym dostarczyć klientom ekspercką, wysoce merytoryczną obsługę?
W bankowości osobistej kompetencje doradców są kluczowe — to od ich wiedzy, doświadczenia i jakości rekomendacji zależy zaufanie klientów oraz ich decyzje finansowe. Dlatego rozwój doradców traktujemy jako inwestycję strategiczną.
Budujemy kulturę ciągłego doskonalenia, łącząc aktualną wiedzę rynkową z długofalowym rozwojem eksperckim. Nasi doradcy regularnie uczestniczą w cyklicznych webinarach obejmujących najważniejsze zagadnienia makroekonomiczne, trendy rynkowe oraz zmiany regulacyjne. Dzięki temu mogą na bieżąco wyjaśniać klientom kontekst gospodarczy i wspierać ich w podejmowaniu świadomych decyzji inwestycyjnych.
Równolegle rozwijamy kompetencje w ramach zaawansowanych programów edukacyjnych, także we współpracy z renomowanymi partnerami zewnętrznymi. Jako aktywny partner EFPA szczególnie dbamy o wysoki standard świadczenia usług inwestycyjnych, przy jednoczesnym dbaniu o poruszanie się w ramach ustalonych norm prawnych. Obecnie mamy ponad 500 doradców z certyfikacją EFPA, co stanowi około 40% całej społeczności EFPA w Polsce — to jeden z najwyższych udziałów w sektorze bankowym.
Nasze podejście zakłada, że rola doradcy w bankowości osobistej to znacznie więcej niż sprzedaż produktów. To towarzyszenie klientowi w realizacji jego ambicji, celów życiowych i planów finansowych. Dlatego stawiamy na rozwój kompetencji doradców w obszarach takich jak: złożone scenariusze finansowe, inwestycje, zarządzanie majątkiem, budowa długoterminowej relacji oraz komunikacja oparta na zaufaniu i empatii.
Jesteśmy przekonani, że tylko tak zbudowane kompetencje pozwalają zapewnić klientom premium obsługę na najwyższym poziomie — ekspercką, odpowiedzialną i w pełni dopasowaną do ich potrzeb.
Jakie działania podejmują Państwo, by zwiększać lojalność i retencję klientów zamożnych?
W segmencie klientów zamożnych najważniejsza jest jakość relacji — to ona buduje lojalność na lata. Dlatego stawiamy na proaktywną, osobistą opiekę doradców, którzy regularnie kontaktują się z klientami i wspierają ich w kluczowych decyzjach finansowych.
Dbamy o dogłębne poznanie potrzeb i celów klienta, aby oferować rozwiązania, które realnie odpowiadają na jego sytuację, a często ją wyprzedzają. Wzmacniamy relacyjność również poprzez personalizowaną ofertę, usługi premium oraz wysoki standard kompetencji doradców. Naszym celem jest tworzenie długofalowego partnerstwa, w którym klient ma poczucie, że bank rozumie jego priorytety, wspiera go w budowaniu majątku i zawsze działa w jego najlepszym interesie.
Nad jakimi innowacjami produktowymi w segmencie premium Państwa bank obecnie pracuje? W jaki sposób wykorzystują Państwo nowe technologie, takie jak zaawansowana analityka danych, sztuczna inteligencja czy automatyzacja, aby wzbogacić doświadczenie klienta premium?
Obecnie rozwijamy bankowość dla klientów zamożnych, w ramach której powstają rozwiązania produktowe i usługowe wyznaczające nowy standard. Chcemy zaproponować innowacje, które realnie zaskoczą rynek — zarówno pod względem oferty, jak i jakości obsługi. Kluczową rolę w tym procesie odgrywają nowoczesne technologie. Wykorzystujemy zaawansowaną analitykę danych, sztuczną inteligencję i automatyzację, aby lepiej rozumieć potrzeby klientów premium, usprawniać procesy i dostarczać im spersonalizowane doświadczenia, dostępne w każdym kanale.
Na tym etapie nie ujawniamy jeszcze szczegółów, ale mogę zapewnić, że pracujemy nad rozwiązaniami, które znacząco podniosą jakość bankowości premium w Polsce.
Jakie główne trendy i wyzwania – takie jak zmiany pokoleniowe wśród klientów czy dalsza digitalizacja – zdefiniują Państwa zdaniem bankowość premium w najbliższych latach?
Bankowość premium w najbliższych latach będzie kształtowana przez kilka silnych trendów: zmianę pokoleniową, radykalne przyspieszenie cyfryzacji oraz wzrost oczekiwań dotyczących spersonalizowanej opieki. Równie istotnym trendem jest holistyczne podejście do majątku — spojrzenie nie tylko na produkty, ale na cały ekosystem finansowy klienta: inwestycje, cele życiowe, planowanie międzypokoleniowe. Bankowość premium będzie przesuwać się w stronę roli „osobistego, finansowego partnera”, który łączy wiedzę, technologię i zdolność przewidywania, a nie tylko reagowania.
Największym wyzwaniem — i szansą — będzie umiejętne połączenie zaawansowania technologicznego z ludzką intuicją i relacją. Banki, które potrafią połączyć autonomię, której oczekują klienci premium, z eksperckim, opiekuńczym wsparciem doradcy, zyskają przewagę. My już działamy w tym kierunku: rozwijamy ekosystem premium, który jest nie tylko usługą, ale obietnicą jakości, inteligentnej opieki i bezpieczeństwa na każdym etapie życia klienta.
