W jaki sposób aplikacja mobilna przestała być jedynie kanałem dostępowym, a stała się strategiczną platformą relacji z klientem?
Aplikacja mobilna przestała być jedynie kanałem dostępu w momencie, w którym stała się głównym środowiskiem interakcji klienta z bankiem. Dziś smartfon to najbardziej osobiste i najczęściej używane przez większość z nas urządzenie. Widać to na każdym kroku. Jeśli relacja ma być częsta, kontekstowa i oparta na danych, to musi się toczyć właśnie tam.
Dobrym przykładem jest nasza aplikacja mobilna IKO, która na samym początku była aplikacją płatności mobilnych, z której wywodzi się obecny BLIK. Zaczynaliśmy od funkcji płatniczych, gdzie realizacja przelewów i sprawdzanie salda rachunku i jego historii było w zasadzie dodatkiem. Dzisiaj jest to platforma, która integruje bankowość, usługi codzienne i inteligentną personalizację w jednym, spójnym ekosystemie dostępnym przez całą dobę, siedem dni w tygodniu. Mamy prawie 9 mln aktywnych aplikacji, z których korzysta 7,3 miliona klientów. Od momentu jej uruchomienia użytkownicy zalogowali się do niej 14 miliardów razy i zrealizowali 4,7 miliarda transakcji. To nie są jedynie wskaźniki adaptacji technologii, a dowód, że bank stał się elementem codziennego cyfrowego nawyku.
Kluczowa zmiana polega na tym, że aplikacja nie reaguje już wyłącznie na dyspozycje klienta. Ona proaktywnie wspiera go w podejmowaniu decyzji. Dzięki analityce danych i personalizacji w czasie rzeczywistym możemy oferować klientowi rozwiązania dokładnie w momencie, w którym są potrzebne − od zarządzania finansami po usługi pozabankowe, takie jak transport, rozrywka czy wsparcie w sprawach urzędowych.
W tym sensie aplikacja mobilna nie jest już kanałem dostępu. Jest strategiczną platformą relacji, która łączy technologię, dane i doświadczenie użytkownika w jeden spójny model interakcji omnikanałowej obsługi klienta.
Jak definiują Państwo dziś konkurencyjność aplikacji – przez pryzmat liczby funkcji, jakości doświadczenia czy realnego wpływu na wyniki biznesowe banku?
Aplikacja mobilna musi trafiać w gusty i potrzeby wszystkich naszych klientów, niezależnie od wieku czy ich statusu materialnego. Mówimy przecież o najpopularniejszej aplikacji bankowej w Polsce. Z tego też względu mamy świadomość, że konkurencyjność aplikacji mobilnej nie polega na liczbie funkcji.
Klienci nie oczekują najbardziej rozbudowanego rozwiązania, tylko takiego, które jest intuicyjne, szybkie i przede wszystkim bezpieczne. Liczy się prostota i wygoda. Aplikacja ma działać sprawnie i oszczędzać czas. I tutaj dochodzimy do pewnego paradoksu. Dla milionów klientów liczy się łatwe korzystanie z usług pozabankowych takich jak zakup biletu autobusowego, doładowanie komórki, zakup ubezpieczenia czy funduszy inwestycyjnych. Tak, żeby można było to zrobić w jednej aplikacji, zamiast w kilku różnych. Kluczem jest zawsze w takim przypadku wygoda i intuicyjność.
Klient musi też mieć poczucie, że aplikacja proponuje mu adekwatne rozwiązania we właściwym momencie, że zawsze ma możliwość szybkiego kontaktu z człowiekiem, nie tylko botem. Dobra personalizacja jest fundamentem skutecznej relacji – takiej, która pozwala odpowiadać na indywidualne potrzeby i preferencje użytkownika, zmieniające się wraz z jego wiekiem i sytuacją życiową.
Równie ważne jest to, czy aplikacja realnie wspiera biznes. Ostatecznie przewagę buduje połączenie jakości doświadczenia z mierzalnym efektem: większym zaangażowaniem, lepszą retencją i wzrostem sprzedaży. Konkurencyjna aplikacja to taka, która jest jednocześnie użyteczna dla klienta i efektywna biznesowo.
Jak łączą Państwo szybkość wdrażania innowacji z rygorystycznymi wymogami bezpieczeństwa i compliance?
Bezpieczeństwo, zgodność z regulacjami i wygoda oraz satysfakcja klienta to nie tylko priorytety ale i warunki każdego naszego wdrożenia. W dynamicznym otoczeniu wzrastających na całym świecie cyberataków i cyberoszustw, stanowi to dla nas duże wyzwanie. Często bowiem może to wpływać na istniejące obecnie procesy, do których przyzwyczaili się klienci. Do tego dochodzą jeszcze ekosystemy usług świadczonych razem z naszymi partnerami. Kluczem w tym wszystkim jest organizacja pracy. Działamy w wyspecjalizowanych, zwinnych zespołach, w których od początku współpracuje technologia, biznes, ryzyko i obszary regulacyjne oraz zajmujące się bezpieczeństwem.
Doskonale pokazuje to najpierw wdrożenie, a teraz rozwój naszej autorskiej usługi z zakresu BNPL PKO Płacę później. W 2025 r. w 3 miesiące dokonaliśmy integracji dobrze już znanej na rynku usługi PKO Płacę później z platformą Polskiego Standardu Płatności (PSP). Rozwiązanie opiera się o innowacyjny model biznesowy, w którym BLIK Płacę Później staje się platformą dla płatności odroczonych, w ramach którego banki będą mogły oferować finansowane przez siebie usługi typu BNPL. Jest pierwszym, dlatego tak bardzo istotnym, krokiem do budowy otwartego rozwiązania dla płatności odroczonych, do którego przystąpić będą mogły także inne banki. Bardzo bliska współpraca zespołów technologicznych i biznesowych po naszej stronie i PSP pozwoliła lepiej zrozumieć potrzeby klientów i dostarczyć rozwiązanie w pełni odpowiadające ich oczekiwaniom.
Istotna jest też pasja i duża determinacja wszystkich zaangażowanych osób.
Jak wygląda proces podejmowania decyzji o dodaniu lub usunięciu funkcji z aplikacji – czy minimalizm staje się dziś przewagą konkurencyjną?
Decyzje opieramy na danych. Analizujemy rzeczywiste wykorzystanie funkcji, wpływ na KPI biznesowe oraz feedback klientów. Umieszczenie wszystkich dostępnych usług tak dużego banku jakim jest PKO w jednej aplikacji nie jest zadaniem prostym. To dlatego mamy chyba jeden z większych zespołów UX na polskim rynku, zapewne nie tylko bankowym. Mamy własną salkę badawczą, gdzie testujemy prototypy. Zaawansowana analityka daje nam na bieżąco informację, jak klienci korzystają z procesów, gdzie klikają i z czym mają problemy. To zaś pozwala nam tworzyć coraz lepszy interfejs aplikacji, wspierany botami, wyszukiwarką i napędzany rozwiązaniami sztucznej inteligencji. I to jest właśnie kierunek. To nie minimalizm może stać się przewagą konkurencyjną, a dobra personalizacja i dostosowanie do potrzeb klienta. Nadmiar funkcji zwiększa złożoność i obciążenie poznawcze użytkownika ale personalizacja staje się rozwiązaniem tego dylematu. Bank i aplikacja ma pomagać rozwiązywać problemy, a nie je tworzyć. Dobra aplikacja musi być intuicyjna, i dostarczać każdemu klientowi z osobna realną wartość. A tak jak wspominałem, każdy klient ma inne oczekiwania i potrzeby.
W dobie dominacji aplikacji mobilnych – jaka jest dziś strategiczna rola bankowości internetowej w Państwa modelu cyfrowym?
Bankowość internetowa nie znika tylko zmienia swoją rolę. Aplikacja mobilna dominuje w codziennych interakcjach, natomiast serwis internetowy pozostaje istotny przy bardziej złożonych operacjach: analizie finansowej, inwestycjach, zarządzaniu produktami firmowymi czy transakcjach na wyższe kwoty. Ma też grono swoich wiernych zwolenników, którzy wolą załatwiać sprawy bankowe na większym ekranie. Mało kto pamięta, ale za chwilę, bo już za 2 lata minie 30 lat, kiedy pierwsi Polacy zaczęli obsługiwać bank przez przeglądarkę i 20 lat kiedy zaczęli to aktywnie robić przez komórkę. Same aplikacje mobilne, jakie znamy to historia około 15 lat. Wszystkie te technologie przenikają się codziennie. Bankowość internetową traktujemy jako uzupełnienie do mobile, element spójnego omnikanałowego podejścia, w którym klient ma wybór, jak i gdzie chce korzystać z naszych usług. To też łączy się w strategię technologiczną, bo wiele procesów to po prostu proces z bankowości internetowej wyświetlany w aplikacji mobilnej, a nawet na ekranie tabletu w oddziale, gdzie klient przechodzi go razem z doradcą. I chociaż widać znacznie mniejszą liczbę klientów bankowości internetowej niż parę lat temu, przy rosnącej liczbie tzw. użytkowników mobile only, to cały czas jest to dla nas ważny kanał obsługi i dystrybucji.
Czy bankowość internetowa jest dziś kanałem komplementarnym wobec aplikacji, czy przestrzenią dla bardziej zaawansowanych operacji finansowych?
Bankowość internetowa pełni dziś podwójną rolę. Z jednej strony jest naturalnym uzupełnieniem aplikacji mobilnej, z drugiej pozostaje środowiskiem dla bardziej złożonych operacji finansowych. W segmencie klientów detalicznych centrum codziennych interakcji przeniosło się do aplikacji. To tam realizowana jest większość bieżących potrzeb. Natomiast w sytuacjach wymagających większej analizy, szerszego kontekstu danych, załączania dokumentów czy komfortu pracy na większym ekranie, klienci nadal wybierają przeglądarkę. Widać też preferencje wiekowe. Można powiedzieć, że im klient starszy tym częściej i chętniej korzysta z bankowości internetowej i odwrotnie, przy czym widać tutaj swego rodzaju próg wiekowy przed 50-tym rokiem życia. Co ciekawe on cały czas się podnosi. Za dziesięć lat będzie to przed 60-ką…
W segmencie firmowym rola bankowości internetowej jest jeszcze wyraźniejsza. Przy zarządzaniu płynnością, uprawnieniami dostępu czy operacjami wieloetapowymi, serwis internetowy pozostaje kluczowy.
Docelowo nie chodzi o rywalizację kanałów tylko o ich spójność. Klient powinien swobodnie przechodzić między urządzeniami, zachowując ciągłość doświadczenia. Właśnie taka integracja – mobilna w codzienności i internetowa w bardziej zaawansowanych procesach, definiuje dziś nowoczesny model bankowości cyfrowej.
Jakie obszary funkcjonalne serwisu transakcyjnego uważają Państwo za kluczowe z perspektywy badania jakości i kompletności usług?
Patrząc na jakość i kompletność serwisu transakcyjnego, koncentrujemy się na kilku kluczowych obszarach.
Po pierwsze bezpieczeństwo i autoryzacja operacji. To absolutny fundament zaufania. System musi być odporny, zgodny z regulacjami i jednocześnie możliwie najbardziej przyjazny dla użytkownika.
Po drugie płatności i przelewy, czyli podstawowe scenariusze, które generują największy wolumen interakcji. Ich szybkość, niezawodność i prostota w dużej mierze definiują całościowe doświadczenie klienta.
Trzecim elementem jest użyteczność. Nawet najbardziej zaawansowane funkcje nie mają wartości, jeśli nie są intuicyjne. Dlatego projektujemy rozwiązania tak, aby były zrozumiałe bez instrukcji, niezależnie od poziomu zaawansowania cyfrowego klienta.
I wreszcie spójność między kanałami. Jakość serwisu nie kończy się na jednym ekranie. Klient powinien mieć poczucie ciągłości niezależnie od tego, czy korzysta z aplikacji mobilnej, czy bankowości internetowej. Nasz serwis internetowy iPKO projektujemy w technologii RWD dzięki czemu wygląd automatycznie dostosowuje się do wielkości i typu ekranu, zapewniając wygodne korzystanie na różnych urządzeniach.
Monitorujemy dostępność i wydajność, ale równie ważne są satysfakcja użytkowników oraz realne wykorzystanie funkcji. To one pokazują, czy rozwiązanie rzeczywiście odpowiada na potrzeby klientów.
Jak będzie wyglądać bankowość internetowa za 5 lat – czy stanie się centrum finansowego zarządzania życiem klienta, czy stopniowo odda pole rozwiązaniom mobilnym?
Możemy spodziewać się, że bankowość internetowa będzie rozwijać się w kierunku zintegrowanej platformy finansowej. Systemy będą przewidywać potrzeby klienta, oferować spersonalizowane rozwiązania i wspierać codzienne decyzje finansowe. Serwis internetowy połączy bankowość z fintechami i usługami pozabankowymi, tworząc spójny ekosystem dostępny na różnych urządzeniach.
Fundamentem pozostanie bezpieczeństwo. Wyzwaniem będzie nieustanne wzmacnianie zabezpieczeń w taki sposób, by były jak najmniej odczuwalne dla klienta. Rozwiązania oparte na biometrii, ciągłym monitoringu zachowań oraz algorytmach wykrywających anomalie będą standardem, co pozwoli z jednej strony przeciwdziałać coraz bardziej zaawansowanym zagrożeniom, a z drugiej skrócić ścieżki autoryzacji dla użytkowników. Większe bezpieczeństwo wymaga wdrażania nowych rozwiązań i zmiany przyzwyczajeń klientów. Są one potrzebne, jeśli nadal chcemy wygodnie i bezpiecznie korzystać z bankowości elektronicznej. Rosnąca liczba cyberataków – nie na banki, a na umysły klientów wymaga od nas coraz większego wysiłku w zabezpieczaniu środków klienta. Zmanipulowany przez przestępców klient pokona wszystkie standardowe zabezpieczenia, które do tej pory skutecznie chroniły jego pieniądze. Z tego też powodu, chociaż z natury jestem optymistą, to coraz częściej boję się, że po blisko 30 latach, kończy się romantyczna era bankowości elektronicznej. Wyścig o to, żeby było prościej, łatwiej, szybciej może zostać wyhamowany. To widać na całym świecie, nie tylko w Polsce. Jako sektor musimy sobie z tym poradzić, bo chodzi tutaj o fundament naszej działalności, czyli bezpieczeństwo.
Bankowość internetowa musi stać się platformą, która w sposób bezpieczny, aktywnie wspiera klienta, integruje funkcje finansowe z codziennym życiem i pozwala wybierać najwłaściwszy kanał w zależności od potrzeby.
