W wybranych oddziałach banku trwa pilotaż innowacyjnej obsługi osób głuchych i słabosłyszących. Pracownicy placówek zostali przeszkoleni z podstaw języka migowego i zasad komunikacji. Rozmowę z klientem umożliwia usługa tłumacza online. To kolejne działanie banku, które pozwala na komfortową rozmowę z doradcą i obsługę wszystkich klientów na jednakowym poziomie.
Pilotaż obejmuje siedem oddziałów w tym trzy z największą liczbą klientów z wadą słuchu. Każda placówka została wyposażona w specjalnie przygotowany tablet. Na początku spotkania nawiązywane jest wideo-połączenie z tłumaczem języka migowego. Na ekranie klient widzi tłumacza pośredniczącego i może w czasie rzeczywistym komunikować się z pracownikiem Banku. To proste i bardzo przyjazne rozwiązanie. Głusi mogą bezpośrednio dopytać o każdy szczegół umowy. Otrzymali pełny dostęp do informacji i oferty Banku. Mają teraz bliższy kontakt z doradcami i nabierają do nich większego zaufania. Czują się też bezpiecznie i korzystają z usług finansowych w komfortowy dla siebie sposób, bez korzystania z pomocy np. słyszących członków rodziny lub prywatnego tłumacza. Wdrożenie usługi pozwala przede wszystkim zapewnić większy komfort kontaktu i zachowanie prywatności finansowej. Proces obsługi Klienta głuchego i słabosłyszącego przebiega dzięki temu w ten sam sposób, co klienta słyszącego. W pilotażu biorą udział oznaczone placówki w Warszawie, Wrocławiu, Poznaniu, Opolu i Krakowie.
Wybrani pracownicy oddziałów na szkoleniu zostali zapoznani ze środowiskiem głuchych i słabosłyszących oraz z problemami, jakie napotykają. Poznali również różnicę w sposobie komunikacji z użyciem Polskiego Języka Migowego, Systemu Migowo Językowego, czytania z ust oraz komunikacji na piśmie, co pozwoliło zrozumieć jak wygląda komunikacja między Głuchymi. Szkolenie obejmowało też zasady savoir vivre oraz etykę środowiska głuchych. Pracownicy nauczyli się także podstawowych znaków języka migowego. Pilotaż usługi to jedynie krok, który pozwoli w dalszych etapach rozwinąć obsługę klientów w języku migowym w pozostałych kanałach kontaktu z Bankiem.
Szacuje się, że kilkaset tysięcy osób w Polsce, to osoby z dysfunkcją słuchu. Ojczystym językiem głuchych i słabosłyszących jest Polski Język Migowy, który ma odrębną od polskiego gramatykę i składnię. Po zakończeniu pilotażu zostaną przygotowane rekomendacje o rozszerzeniu obsługi na pozostałe kanały kontaktu Klienta z bankiem, np. infolinię. Obecnie 80 proc. oddziałów PKO Banku Polskiego przystosowanych jest pod względem architektonicznym do potrzeb osób niepełnosprawnych.
