„Po prostu” – czyli inicjatywa upraszczania komunikacji z klientami trwa w ING Banku Śląskim od połowy 2014 roku. Bank zmienia nie tylko umowy, ale też odpowiedzi na reklamacje, listy informacyjne, a nawet monity. Dokumenty te są teraz czytelniejsze, prostsze a także atrakcyjniejsze wizualnie. Zmiana komunikacji na taką skalę wymagała współpracy specjalistów z rożnych dziedzin – przede wszystkim ekspertów językowych z Pracowni Prostej Polszczyzny Uniwersytetu Wrocławskiego, ale też projektantów graficznych i badaczy opinii.
„W 2016 roku w dalszym ciągu pracowaliśmy nad upraszczaniem komunikacji z klientem. Prowadzimy warsztaty i szkolenia z prostego pisania, przeredagowujemy umowy, pisma, formularze. Na efekty naszej pracy nie musieliśmy długo czekać. ING Bank Śląski zebrał wysokie noty w raporcie przygotowanym przez językoznawców z Pracowni Prostej Polszczyzny – „Prosto po polsku – przyjazne upomnienia”. Raport przedstawia wnioski i rekomendacje z badania monitów, jakie firmy wysyłają do swoich klientów” – powiedział Przemysław Furlepa, Dyrektor Pionu Bankowości Detalicznej w ING Banku Śląskim.
Z raportu wynika, że przypomnienia i monity ING Banku Śląskiego spełniają wszystkie surowe wymagania ilościowe. Oznacza to, że można je przeczytać „w biegu” (wskaźnik Quick Reading) i nie trzeba znać żargonu bankowego, aby je zrozumieć (wskaźnik FOG). Teksty nie zawierają też długich zdań i mają niewiele długich wyrazów.
Według raportu pisma wysyłane przez ING są także przejrzyste pod względem kompozycji oraz konkretne pod względem treści („brak mówienia o mówieniu”). Bank najlepiej ze wszystkich badanych firm poradził sobie również z tzw. „mroczną gramatyką”, która może utrudniać odbiorcy przetwarzanie informacji.
„Poza komunikacją pisaną, zajęliśmy się też komunikacją mówioną. Sprawdzamy jak nasi doradcy rozmawiają z klientami, czy klienci dobrze ich rozumieją. Dbamy, aby rozmowy telefoniczne były dopasowane do potrzeb, wiedzy i oczekiwań klienta” – dodał Przemysław Furlepa.
