W Banku Millennium przykładamy ogromną wagę do kwestii potrzeb użytkownika. Nasze rozwiązania w kanałach elektronicznych projektujemy zgodnie z tzw. Human-Centered Design, co oznacza wdrażanie projektów przyjaznych dla wszystkich, niezależnie od stopnia zaawansowania w korzystaniu z rozwiązań cyfrowych. Jest to przeciwieństwo projektowania bazującego na architekturze IT.
Ważna jest dla nas konsekwencja i tworzenie jednego, spójnego doświadczania, niezależnie od punktu styku użytkownika z usługą. Na tym opiera się wprowadzone przez nas już parę lat temu projektowanie w modelu omnikanałowym. Budując doświadczenia analizujemy customer journey czyli podróż klienta. Stawiamy się na jego miejscu i przemierzamy w ten sposób nasze procesy, analizując wszystkie dostępne ścieżki, którymi może się poruszać. Często na podstawie takiej analizy wplatamy dodatkowe kanały dostępu, aby zapewnić klientowi jak największy komfort i swobodę w korzystaniu z naszych usług.
Posiadamy dział UX i designu, który odpowiada za projektowanie interakcji oraz interfejsu graficznego zgodnie z oczekiwaniami użytkowników. Ich opinia ma dla nas kluczowe znaczenie, dlatego testy z udziałem klientów są nieodłącznym elementem prac. Prowadzimy je zarówno przed przystąpieniem do projektowania, jak i w trakcie projektu, kiedy to sprawdzamy, czy zaproponowane przez nas rozwiązania spotykają się z aprobatą. Klienci pomagają nam również wybrać spośród dostępnych wariantów te optymalne. W naszym „User-Experience Lab” stosujemy m.in. urządzenia śledzące ruch gałek ocznych, żeby jeszcze lepiej dostosować usługi do sposobu, w jaki klienci poruszają się po serwisie internetowym czy aplikacji mobilnej.
W dobrym poznaniu klienta niezwykle istotne jest wysłuchanie go. Zamiast skupiać się na realizacji zdań, staramy się zrozumieć, jakie ma cele i potrzeby, aby zaproponować rozwiązania, które pomogą je zrealizować. Idziemy też o krok dalej, próbujemy aktywnie przewidywać zmiany w potrzebach i zachowaniach, by pozytywnie zaskakiwać rozwiązaniami i wyprzedzać oczekiwania.
Istotne jest również utrzymanie relacji opartej na zaufaniu. Zapewniamy transparentność, zawsze staramy się dostarczyć dokładnych i kompletnych informacji, w najbardziej przystępnej formie. Stwarzamy klientom możliwość pełnej kontroli swoich finansów i swobody w wykonywaniu operacji.
Umiejętne wykorzystywanie innowacji to kolejny ważny aspekt w budowaniu jak najlepszego doświadczenia klienta w kanałach elektronicznych. Innowacyjność to niemal drugie imię Banku Millennium. Bacznie przyglądamy się innowacjom, śledzimy nowinki technologiczne pojawiające się na światowych rynkach. W trakcie prac nad nowymi rozwiązaniami sprawdzamy, jak możemy je wykorzystać. Nie wprowadzamy jednak innowacji dla nich samych, a jedynie te, które mogą zostać przyjęte przez klientów i być dla nich użyteczne.
Dzięki takiemu podejściu, w 2019 roku dostarczyliśmy wiele innowacyjnych na polskim rynku rozwiązań, które ułatwiają codzienne życie naszym klientom. 2019 to również rok wielu ważnych zmian na rynku bankowości, jak chociażby wejście w życie dyrektyw PSD2. Bank Millennium sukcesywnie wprowadzał wszystkie zmiany wynikające z nowych regulacji, kładąc jednocześnie nacisk na to, by ich wprowadzenie nie wywoływało dyskomfortu w korzystaniu z usług banku przez klientów.
