PZU

Dorota Macieja, członek zarządu PZU Życie SA

Klient na pierwszym miejscu

Dla współczesnych, wymagających Klientów, cena i jakość produktu to nie jedyne elementy decyzji zakupowych. Klient oczekuje szybkiej obsługi, wymaga indywidualnego podejścia i chce poczuć, że jest dla PZU najważniejszy. W PZU stawiamy Klienta w centrum zainteresowania i koncentrujemy się na nim na każdym etapie jego życia. Główną wartością staje się relacja z Klientem i wiedza o nim, a głównym produktem – umiejętność odpowiadania na jego potrzeby. Między innymi dlatego, w ubiegłym roku, powołaliśmy funkcję Rzecznika Klienta, którego celem jest pomoc ubezpieczonym w PZU w trudnych i skomplikowanych sprawach.

Dbamy o pozytywne doświadczenia Klienta

Budowanie lojalności Klientów i ich przywiązania do marki w dużej mierze zależy od ich doświadczeń z firmą. W PZU realizujemy Program Zarządzania Doświadczeniami Klienta. Obejmuje obszary, dzięki którym zbieramy wiedzę o Kliencie i trendach rynkowych, upraszczamy komunikację z Klientem, tworzymy inicjatywy proklienckie, budujemy mapy podróży Klienta (Customer Journey), współpracujemy z ekspertami rynkowymi. Wyciągamy również wnioski z reklamacji, stale monitorujemy satysfakcję naszych Klientów.

 Customer Journey

W ubiegłym roku po raz pierwszy tak dokładnie spojrzeliśmy na proces zakupu z perspektywy Klienta. Powstała Mapa Podróży Klienta. Dzięki niej, wiemy, co Klienci czują, myślą, jakich wyborów dokonują na każdym etapie kontaktu z PZU. Każde działanie podejmowane przez Klienta i emocje, jakie jemu towarzyszą to fragment jego podróży. Dzięki tak dokładnej analizie, możemy eliminować przyczyny negatywnych doświadczeń i projektować nowe – lepsze. Wprowadzamy także, rozwiązania typu quick wins- szybkie i proste, przynoszące pożądany efekt.

Najlepsza jakość obsługi w placówce

Oddziały to jeden z największych atutów PZU, który wyróżnia nas na polskim rynku ubezpieczeniowym. Jesteśmy w ponad czterystu miejscach w Polsce – zarówno w tych największych miastach jak i niewielkich miejscowościach. Dzięki temu, wszyscy Klienci, niezależnie od miejsca zamieszkania, mają łatwy dostęp do placówek firmy.

Najlepszą wizytówką PZU są profesjonalni i przyjaźni doradcy. Cieszy nas bardzo, że Klienci i eksperci darzą ich ogromnym zaufaniem i doceniają ich codzienną pracę, czego wyrazem jest nagroda Instytucji Roku w kategorii Najwyższa jakość obsługi w placówce.

Naszym priorytetem, oczywiście oprócz sprawnego i profesjonalnego załatwienia sprawy, jest komfort Klientów. To szczególnie istotne w przypadku osób starszych czy rodzin z małymi dziećmi.

Zaangażowanie całej firmy

Patrzymy na działania firmy z punktu widzenia Klienta, chcemy wiedzieć, co czuje i myśli Klient na każdym etapie decyzji i przy każdym kontakcie z PZU. Tych kontaktów jest wiele – to nie tylko wizyta w oddziale, spotkanie z agentem, rozmowa z konsultantem, ale także nasza strona www, aplikacje, reklama, ulotki czy też opinie innych osób. Dlatego w budowanie relacji z Klientem zaangażowana jest cała organizacja na czele z Zarządem. Potwierdza to nowa strategia PZU, która koncentruje wszystkie działania na Kliencie.

Nieustannie poszukujemy innowacyjnych rozwiązań, wdrażamy usprawnienia, wykorzystujemy nowe technologie, wsłuchujemy się w głos Klienta. Jak widać nasza praca przynosi efekty, ponieważ kolejny rok z rzędu otrzymujemy wyróżnienie i tytuł Instytucji Roku.

Chociaż skala naszej działalności jest ogromna, do każdego Klienta podchodzimy indywidualnie, bo każdy jest dla nas wyjątkowy. Mamy świadomość, że zadowolony Klient jest najlepszym ambasadorem marki PZU.

Roman Pałac, prezes PZU Życie

PZU, rozwiązując problemy klientów sprawnie i szybko, wprowadził najwyższe na polskim rynku ubezpieczeniowym standardy obsługi. Jako największa instytucja finansowa w Europie Środkowo – Wschodniej możemy w pełni wykorzystać nasze zasoby, skalę działalności i bogactwo doświadczeń. Chcemy być blisko naszych klientów, zawsze wtedy, gdy potrzebują pomocy.

Można na nas polegać – to  hasło naszych działań, które ma realne przełożenie na praktykę. Jesteśmy do dyspozycji 24 godziny na dobę, 365 dni w roku. Klient może skontaktować się z nami nawet nie wychodząc z domu. Do jego dyspozycji jest Infolinia 801 102 102,  aplikacja PZU, czat wideo, formularz internetowy www.pzu.pl. Oczywiście, zawsze można odwiedzić też naszą placówkę.

Maksymalnie upraszczamy i przyspieszamy proces obsługi szkód, wykorzystując naszą wiedzę i najnowsze technologie. Większość spraw załatwiamy już po jednym kontakcie z klientem. Nowością, którą przygotowaliśmy w 2017, a już niedługo zostanie udostępniona naszym klientom, jest wideoinspekcja w przypadku prostych szkód. Na miejsce zdarzenia nie będzie już musiał jechać ekspert. Dzięki połączeniu z klientem będzie mógł on dokonać ekspertyzy zdalnie. Schemat działania jest prosty – nawiązujemy połączenie z klientem i prosimy o wyrażenie zgody na wykorzystanie jego kamery w telefonie. Żeby uruchomić proces wystarczy kliknąć w przesłany przez PZU link. Następnie prosimy klienta o podejście do np. uszkodzonego samochodu w przypadku szkody komunikacyjnej, a my za pomocą kamery w telefonie robimy zdjęcia potrzebne do oszacowania szkody. Klient nie musi mieć żadnej wiedzy eksperckiej – to my bierzemy na siebie odpowiedzialność za właściwe udokumentowanie szkody, które odbywa się w dogodnym dla klienta czasie. Mamy nadzieję, że tym modelem obsługi prostych szkód wyznaczamy nowy standard na rynku ubezpieczeń w Polsce.

Kolejnym udogodnieniem w przypadku prostych szkód jest aplikacja internetowa „Samoobsługa szkody”. Samodzielne dokonanie oględzin i kalkulacja kwoty odszkodowania są proste i szybkie. Cały proces zajmuje średnio 5 minut, a rekordzista otrzymał należne odszkodowanie już po 54 minutach od zarejestrowania się w systemie PZU.

W 2017 przetestowaliśmy też kolejne nowatorskie na polskim rynku rozwiązanie obsługi szkód majątkowych.  Wykraczamy poza standardowy model obsługi szkód majątkowych, w którym to klient kontaktuje się z ubezpieczycielem w razie wystąpienia szkody. Centrum Monitoringu PZU aktywnie analizuje informacje dotyczące zdarzeń na terenie całej Polski, w których potencjalnie mogą ucierpieć nasi ubezpieczeni (na przykład wybuch gazu w kamienicy czy pożar bloku). Jeśli zidentyfikujemy naszych klientów pod danym adresem, sami dzwonimy do nich z ofertą natychmiastowej pomocy np. dozoru mienia czy noclegu w hotelu. Dużo mówi się o wyprzedzaniu potrzeb klienta. My rozumiemy to hasło dosłownie!

PZU to także najwyższy w Europie standard obsługi klientów Głuchych i Niedosłyszących. Jako pierwsza firma ubezpieczeniowa w Europie uruchomiliśmy w 2017 roku trójstronne połączenia wideo przez internet z konsultantem w języku migowym. Dzięki połączeniu online, klient może załatwić swoje sprawy lub uzyskać niezbędną pomoc i informacje nie wychodząc z domu. Połączenie można uzyskać poprzez stronę pzu.pl. Wystarczy, żeby klient miał komputer lub urządzenie mobilne z kamerką internetową oraz dostęp do internetu. Nasza innowacja odbiła się szerokim echem nie tylko w Polsce, a europejska organizacja EFMA uhonorowała nas nagrodą Insurance Innovation of the Month.

Nasi klienci bardzo sobie cenią także możliwość wielokanałowego wezwania pomocy z ubezpieczenia assistance. Nie musi się to przecież odbywać jedynie przez telefon. Wiele osób korzysta obecnie z komunikatorów społecznościowych lub innych zdalnych kanałów kontaktu. Dlatego stworzyliśmy formularz internetowy dla klientów, którzy potrzebują od nas zorganizowanej pomocy podczas jazdy samochodem lub w domu. Wystarczy, by za pomocą np. smartfona wypełnili krótki, intuicyjny formularz, co nie zajmie im więcej niż 2 minuty. Formularz jest wyposażony w funkcję geolokalizacji, więc poszkodowany np. na autostradzie nie musi się zastanawiać, gdzie się znajduje. Nasza pomoc drogowa bez problemu dojedzie na miejsce zdarzenia.

Chcemy być jak najbliżej naszych klientów, naturalną więc drogą była obecność PZU w mediach społecznościowych. Klienci chętnie korzystają z takiej możliwości kontaktu z nami, a liczba spraw załatwianych tą drogą rośnie wręcz lawinowo. Nie ma zresztą w tym nic dziwnego – dzięki mediom społecznościowym można bardzo szybko uzyskać potrzebną informację i rozwiązać problem. Nasi konsultanci odpowiadają na komentarze, posty, wzmianki i wiadomości prywatne. Staramy się reagować jak najszybciej, aby dać klientom poczucie bezpieczeństwa i wsparcia. Wierzymy, że to rozwiązanie przełoży się na jeszcze większą satysfakcję naszych klientów.